La comunicació en l'atenció al ciutadà
1.- La comunicació en l'atenció al ciutadà

1.1.- Elements clau de la comunicació interpersonal


És impossible no comunicar".

Paul Watzlawick (1983)


Què entenem per comunicació?

Segons la Viquipèdia la comunicació és un procés de caràcter social que comprèn tots els actes mitjançant els quals els éssers vius es comuniquen amb altres individus per transmetre o intercanviar informació. Comunicar significa posar en comú i implica compartir.


Per què és important la comunicació en les situacions difícils?

La comunicació interpersonal aplicada correctament ens permet expressar les nostres opinions amb seguretat i respecte per a totes les parts i ens fa emocionalment intel·ligents; a més, també facilita les relacions personals i professionals i mostra un model positiu i eficaç per resoldre diferències.


A continuació exposem les cinc lleis bàsiques que regeixen la comunicació interpersonal:

  1. El que importa quan atenem una persona (la comunicació real) no és el que comuniquem nosaltres, és el que entén el ciutadà.
  2. El que entén el ciutadà és sempre resultat també de la seva pròpia subjectivitat.
  3. En l'aspecte comunicatiu importa tant o més que el què diem, el que no diem i el com ho diem.
  4. Quan el ciutadà interpreta malament un missatge nostre, molt probablement nosaltres en som responsables.
  5. Les idees preconcebudes sobre una persona o un col·lectiu concret poden condicionar molt la comunicació.

Respectar aquestes lleis no et garanteix l'èxit però et facilita molt el control i reconducció de la situació i, sobretot, t'ajuda a evitar que la situació empitjori.

Com a recurs extra al material de treball podeu llegir:

Diversos articles sobre la cultura de la convivència en l'àmbit local.
Idea principal

"Comunicar significa posar en comú i implica compartir".

Per saber-ne més

A la Viquipèdia (l'enciclopèdia lliure) pots ampliar la informació relacionada amb el fenomen comunicatiu; només has de cercar mitjançant la paraula comunicació.

Documents

Diversos articles sobre la cultura de la convivència en l'àmbit local.

1.2.- Per què falla la comunicació?

La comunicació és un procés complex que implica una sèrie de passos en els quals intervenen molts elements. Com bé saps, no és fàcil transmetre un missatge de manera que arribi clarament a l'altra persona, hi ha moltes possibilitats que s'interrompi o es distorsioni el procés per la intervenció de qualsevol dels següents elements:

  • El missatge que intentes comunicar no és prou clar.
  • La manera com comuniques el missatge no és l'adequada.
  • L'altra persona no ha rebut bé el missatge o l'ha rebut bé però no l'ha interpretat com tu esperaves.
  • El missatge ha estat rebut i interpretat correctament però no té l'efecte desitjat.

Els elements que dificulten l'èxit del procés són bàsicament de tipus psíquic i de tipus físic i verbal.


Tipus psíquic Tipus físic i verbal
  • Percepcions o actituds inadequades.
  • Estereotips.
  • Prejudicis.
  • Deduccions o inferències falses.
  • Falta d'empatia.
  • Comunicació no verbal dissonant.
  • Estrès.
  • Etc.
  • Interrupcions en la comunicació.
  • Condicions ambientals: sorolls, llum, climatització, etc.
  • Espais adequats: amb cadires, sense gent al voltant, amb finestres o sense, etc.
  • L'estrès propi de la situació: si hi ha cues, l'idioma o la varietat dialectal utilitzats, el desconeixement del vocabulari propi de l'activitat o professió, etc.

Tots aquests elements que hem vist i altres (com barreres de tipus cultural, per exemple) poden dificultar un procés que ja és prou complex per si mateix.

En el document Per què falla la comunicació? hi trobaràs una sèrie de consells i suggeriments per a millorar la comunicació amb el ciutadà.

Comunicar és molt més que una simple conversa, ja que en la comunicació intervenen les persones en tota la seva globalitat i amb tot allò que les envolta.


Coneixes les barreres més habituals en la teva comunicació amb el ciutadà? Intentes controlar-les o minimitzar-les?


 

Tot seguit realitza la següent activitat que té com a objectiu valorar la teva comprensió dels elements que dificulten la comunicació.
Idea principal

"La comunicació és un procés complex que pot fallar per moltes causes".

Documents

Per què falla la comunicació?.

1.3.- Regles i condicions per a millorar la comunicació

Entre dos explicacions, escull la més clara; entre dos formes, la més elemental; entre dos expressions, la més breu".

Eugeni d'Ors


En l'apartat anterior hem vist que la comunicació és un procés complex i que pot fallar per moltes causes. Què pots fer per evitar que falli la comunicació i assegurar que el teu missatge arribi al ciutadà amb claredat i tingui l'impacte desitjat?

Regles per millorar la comunicació

  • a) Tingues sempre molt clar el que vols comunicar i quin és el teu objectiu. Això serà possible sempre que sàpigues amb temps que has d'atendre algú i de quin tema es tracta (per exemple en entrevistes concertades o quan la persona s'està esperant). En aquests casos la improvisació no és recomanable i l'altra persona detectarà amb molta facilitat si no hem fet els deures.
  • b) Selecciona el moment i el lloc adequats. Reserva una sala o utilitza un espai adequat per a facilitar la comunicació. Per exemple, si la persona està envoltada d'altres persones, acompanya-la a un lloc tranquil o si està dreta convida-la a seure.
  • c) Prepara la documentació que pensis que pot ser necessària durant l'atenció.
  • a) Deixa parlar l'altra persona i escolta amb atenció. Si hi ha alguna cosa que no entens, pregunta-ho; demana tota la informació que et calgui per atendre adequadament la seva demanda. Mai no donis les coses per sabudes.
  • b) Posa't en el seu lloc i fes-li saber que entens la seva postura però mai no et deixis portar pels teus sentiments, no és professional i pot afectar-te.
  • c) Adapta el teu vocabulari al de l'altra persona i si alguna cosa no l'entens pregunta-l'hi.
  • d) Mostra una gran seguretat i convicció en el teu fil argumental.
  • e) Enriqueix el teu missatge amb la informació que et va facilitant el ciutadà, d'aquesta manera entendrà que estàs atent a les seves demandes.
  • f) Intenta que la teva comunicació no verbal sigui coherent amb el missatge oral.

A més de les regles que hem vist fins ara, recorda que el missatge sempre ha de ser breu i clar i l'has de transmetre amb naturalitat i amabilitat. Si desenvolupes la teva habilitat per gestionar adequadament els elements anteriors, quan facis atenció al ciutadà milloraràs la comunicació i disminuirà la possibilitat de trobar-te amb situacions difícils.

I, a més, recorda que aquestes regles i condicions són aplicables a la comunicació humana en general i que poden ajudar-te en qualsevol àmbit de la teva vida més enllà de l'estrictament professional.

Idea principal

"Si seguim algunes regles senzilles podem millorar la comunicació i evitar trobar-nos en situacions difícils".

Per saber-ne més

A l'article Habilidades de comunicación: Técnicas para la comunicación eficaz, pots trobar alguns consells per a millorar la teva comunicació en l'àmbit personal i professional.

Els deu manaments en l'atenció a la ciutadania.

1.4.- L'escolta activa

Quan escolto realment alguna persona, entro en contacte amb ella, enriqueixo la meva vida... He arribat a pensar que és universal que quan una persona s'adona que és escoltada, els seus ulls s'humitegin. Penso que realment està plorant d'alegria".

Carl Rogers


Escoltar és un procés psicològic que, partint de l'audició, implica altres variables del subjecte: atenció, interès, motivació, etc. És un procés molt més complex que la simple passivitat que associem al "deixar de parlar". L'escolta activa és aquella que no només posa l'orella, sinó que fa saber a l'altre que és escoltat, que se l'entén.

Escoltar activament implica:

Usar la mirada per "escoltar": pot comunicar acollida, interès, implicar l'altre, inspirar serenitat o ferir violentament amb ulls de judici, amenaça, sospita, humiliació...

Interessar-se per l'altre, estar disponible per a l'altre, acceptant-lo tal com és, distint.

És ell qui comunica. A més d' "atendre", "posar-se en disposició de", és necessari "acompanyar", és a dir, seguir amb familiaritat tractant de conèixer-lo i comprendre'l cada vegada millor, ajudant-lo a parlar, comunicant confiança, deixant-li "pas lliure" mentre s'expressa.

De les coses pròpies i dels prejudicis (acceptant-los se'n neutralitza la força negativa). Escoltar és "allotjar" sense condicions i sense cobrar el preu d' "estar d'acord" o "sotmetre's" al propi criteri o a les pròpies pautes entorn de la situació que s'exposa.


Escoltar activament no és fàcil. Existeixen nombrosos impediments que dificulten l'exercici d'una escolta activa. La resistència a l'escolta, en el fons, és una manera confusa de saber els perills que es presenten si ens vam obrir de debò, perquè la veritable escolta resideix més en el cor de l'home que no pas en les circumstàncies.

Impediments que dificulten l'exercici d'una escolta activa

  • L'obstacle de l'ansietat, que es produeix sempre que l'oient està preocupat per si mateix, per com és rebut i per com ha de respondre.
  • L'obstacle de la superficialitat, manifestat sobretot en la dificultat a parar atenció als sentiments dels altres. Es tendeix a generalitzar o a fugir dels temes més compromesos en l'aspecte emotiu. No es personalitza la conversa.
  • La tendència a jutjar, a imposar immediatament les pròpies idees i dir el que és just i el que no ho és. És propi de qui dirigeix la seva mirada immediatament a normes o esquemes personals, a les seves idees religioses, polítiques, ètiques, etc.
  • La impaciència, la impulsivitat que duu a alguns a no permetre que l'altre s'expressi, acabi al seu ritme les frases.
  • L'obstacle de la passivitat, experimentat per aquells que tendeixen a donar sempre la raó al malalt pel fet de ser-ho i mancats per tant d'una capacitat d'intervenció activa i confrontadora en el moment oportú.
  • La tendència a predicar, a proposar de seguida petits "sermons" que haurien de donar raó del que l'altre està experimentant, segons el propi criteri.

Escoltar activament és important perquè:

  • Si sabem escoltar, els altres sentiran la confiança necessària per ser sincers amb nosaltres.
  • La persona que ens parla se sent valorada.
  • Escoltar té efectes tranquil·litzants i facilita que s'eliminin tensions.
  • Afavoreix una relació positiva amb el nostre interlocutor.
  • Permet arribar al fons dels problemes.
  • Generem respecte cap a nosaltres en qui ens parla.

És fonamental tenir en compte que, a més a més, suposa una sèrie d'actituds favorables cap a l'interlocutor i cap a nosaltres.

Actituds favorables

  • Ser conscient de l'altre.
  • Mantenir una posició corporal oberta al diàleg, fent veure amb gestos que ens interessa el que ens diuen.
  • Mantenir el contacte visual de manera no dominant o intimidadora.
  • Observar el llenguatge corporal de l'altre.
  • Escoltar sense interrompre. el cos ha d'indicar que efectivament s'escolta, amb el somriure sincer i expressions d'assentiment... No és necessari estar-hi d'acord.
  • L'escolta ha de ser reflexiva: significa tenir empatia, comprendre els sentiments de qui ens parla. Podem parafrasejar o repetir amb altres paraules el que ens estan dient, fent veure que comprenem. Ajuda a clarificar els missatges i promou l'entesa mútua.
  • Cal tractar de comprendre el punt de vista de qui parla, acceptar les seves opinions, encara que no les compartim.
  • Detectar les paraules i les idees clau.
  • Eliminar obstacles que frenen la comunicació: crítiques, desqualificacions, exigències, prejudicis, estereotips.
  • Retroalimentar la comunicació.
  • Respectar l'espai vital que l'altra persona vol mantenir.
Per saber-ne més

A la Viquipèdia pots trobar més informació sobre l'escolta activa i els seus elements, aplicacions i obstacles.

1.5.- Com desenvolupar l'escolta activa

Desenvolupar habilitats per a l'escolta activa significa ser capaços d'apropar-nos a les persones amb una actitud empàtica. En la següent taula s'exposen algunes tècniques útils per aconseguir-ho.

Actitud empàtica

L'empatia és una destresa bàsica de la comunicació interpersonal. Permet l'entesa sòlida entre les persones. És fonamental per comprendre el missatge del'altre. L'empatia pot canviar la disposició de l'interlocutor, ja que se sent comprès i abaixa la guàrdia, de manera que desisteix d'una posició de confrontació.

Tècniques útils per aconseguir una actitud empàtica

Tècniques Objectius Procediment Exemples
Monstrar Interès Comunicar interès.
Afavorir que parli l'altre.		 No estar d'acord ni en desacord.
Utilitzar paraules neutrals.		 "Pots explicar-me més sobre això...?"
Clarificar Aclarir el que s'ha dit.
Obtenir més informació.
Ajudar a observar altres punts de vista.		 Preguntar.
Demanar que aclareixin allò que no hem entès.		 "I tu que vas fer en aquell moment?"
"Des de quan esteu preocupats?"
Parafrasejar Cal demostrar a l'altre que entenem el que ens està dient/passant.
Verificar el significat.		 Repetir les idees i fets bàsics que ha dit l'altre. "Llavors, per a tu el problema és una tonteria"
"El que m'estàs dient és que..."
Reflectir Mostrar a l'altre que entenem el seus sentiments.
Ajudar a que l'altre persona sigui més conscient del que està sentint.		 Reflectir els sentiments del que està parlant. "Et fa sentir molt malament que sempre t'acusin de ser el que treballa menys del grup a classe."
Resumir Revisar tot el que parlat.
Resumir i fer una conclusió dels fets i de les idees més importants.		 Repetir els fets i les idees més importants de la conversa. "Llavors, si no t'he entès malament Joan ha ignorat a la Maria i ha tu t'ha molestat que pensin que has estat tu qui ha iniciat aquesta situació."

L'assertivitat és una habilitat personal que ens permet expressar sentiments, opinions i pensaments, en el moment oportú, de la manera adequada i sense negar ni passar per sobre dels drets dels altres. La comunicació assertiva permet:

I desitjos positius i negatius d'una manera eficaç, sense negar o menysprear els drets dels altres i sense crear o sentir vergonya.

Discriminar les ocasions que l'expressió personal és important i adequada.

Sense agressió o passivitat, enfront de la conducta poc cooperadora, apropiada o raonable dels altres.


Consulta el següent document per veure alguns exemples de tractament de situacions difícils amb la ciutadania mitjançant l'escolta activa i el feedback.

 

Tot seguit realitza la següent activitat que té com a objectiu valorar la teva capacitat de reconèixer els comportaments que faciliten l'escolta activa.
Documents
  • L'escolta activa i el feedback
    		•

    1.6.- La comunicació no verbal en l'atenció presencial

    La comunicació no verbal és l'acte de transmetre informació sense usar el llenguatge.


    Entenem per comunicació no verbal tot allò que acompanya les nostres paraules: moviments, mirades, postures... i normalment expressa actituds i emocions. Es calcula que més del 60% de la informació que es transmet en la comunicació interpersonal és no verbal i que, en cas de contradicció entre la informació verbal i la no verbal, de manera inconscient sempre ens creiem més la no verbal perquè és més difícil de manipular.

    Si la informació que transmets verbalment entra en contradicció amb la no verbal el ciutadà pot entendre que el teu missatge no és creïble i la seva reacció pot ser de distanciament i manca de confiança i, en circumstàncies excepcionals, afavorir la confrontació.


    Les dimensions o els elements del comportament no verbal són els següents.

    EXPRESSIÓ FACIAL

    És un dels mitjans més importants. Podem comunicar el grau d'inclinació, comprensió, interès o implicació cap a una persona o situació: l'estat emocional dels interlocutors.

    MIRADA

    S'usa per expressar emocions, filiacions o ganes d'establir relacions íntimes. També pot reflectir aversió o desig de no relacionar-se.

    POSTURA CORPORAL

    A més de reflectir l'estat emocional de la persona, pot revelar també les actituds i els sentiments cap a si mateix i cap als altres.

    GESTOS AMB LES MANS

    Serveixen per emfatitzar els missatges verbals més que no pas per substituir-los en determinades situacions en què resulta difícil utilitzar les paraules. Indiquen estats emocionals.

    CONTACTE FÍSIC

    Serveix per refermar els missatges. El més freqüent l'aporten les mans. Pot transmetre una actitud de domini, submissió o igualtat.

    DISTÀNCIA

    Matisa la qualitat i el tipus d'interacció que s'estableix. És la cultura la que imposa les normes o estableix la naturalesa de qualsevol partit.
    Zona íntima: 0-45 centímetres.
    Zona personal:  45 cm. - 1,20 metres.
    Zona social: 1,20 m. - 3,60 m.
    Zona pública: 3,60 m. - límit visible i audible.

    APARENÇA PERSONAL

    A través de l'estil de vestir, pentinat, neteja, etc. introdueix també matisacions importants en la comunicació verbal.

    ELEMENTS PARALINGÜÍSTICS

    Els més importants són el volum, l'entonació, la velocitat, la pronunciació i la fluïdesa.

    Ets conscient de la teva comunicació no verbal? Quina informació creus que transmets al ciutadà? Per què?


    Al següent vídeo es escenifiquen, clarament, alguns dels elements de la comunicació no verbal.
    Idea principal

    "La comunicació no verbal és l'acte de transmetre informació sense usar el llenguatge".

    Per saber-ne més

    A la web Protocolo.org pots trobar força informació relacionada amb el llenguatge corporal i el seu significat. Si fas clic a la pestanya "Internacional" pots trobar-hi informació relacionada amb la comunicació no verbal arreu del món amb les seves especificitats culturals.

    Bibliografia

    • ALBADALEJO, M. (2007) La comunicació més enllà de les paraules: Què comuniquem quan creiem que no comuniquem. Barcelona: Editorial Graó.
      Tot i que aquest és un llibre adreçat a la comunitat educativa, els consells i reflexions de l'autora en relació amb el llenguatge dels sons i dels silencis, del cos i de l'espai són d'aplicació també a altres àmbits. Pots trobar-hi exercicis per millorar les teves habilitats comunicatives i guies per a l'observació i la reflexió.

    • CABANA, G. (2008) ¡Cuidado! Tus gestos te traicionan. Barcelona: Editorial Sirio.
      La comunicació no és només un intercanvi verbal, també inclou el to de veu, les actituds i les gesticulacions. Cal comprendre aquests elements que formen part indissociable de la comunicació per millorar la nostra capacitat de comunicar-nos amb èxit. Guy Cabana exposa aquesta tesi de forma entretinguda en aquest llibre amb nombrosos exercicis pràctics.

    • CÁCERES, M. (2003) La comunicación interpersonal. Madrid: Síntesis.
      Manual extens, de gairebé 300 pàgines, que fa un repàs global de quasi tots els aspectes verbals i no verbals de la comunicació. Adreçat als estudiants universitaris però també al públic en general.

    • DAVIS, F. (1998) La comunicació no verbal. Madrid: Alianza Editorial. Col·lecció "El Libro de Bolsillo".
      Tot un clàssic de la comunicació no verbal de ràpida lectura. Flora Davis fa un inventari de les tècniques utilitzades per psicòlegs, antropòlegs i etòlegs sobre la comunicació no verbal de les emocions i de la informació.

    • SERRANO, S. (2008) El regal de la comunicació. Barcelona: Editorial La Butxaca.
      Es tracta d'un llibre breu, d'unes 100 pàgines aproximadament, que tracta sobre les formes que tenim de comunicar-nos i on podem trobar informació útil per aprendre a escoltar els altres, dominar les emocions i descobrir valors com la confiança, l'amistat o el respecte.

    • TANNEN, D. (1999) Yo no quise decir eso: Como la manera de hablar facilita o dificulta nuestra relación con los demás. Barcelona: Altaya.
      Deborah Tannen és professora de lingüística a la Universitat de Georgetown. En aquest llibre defensa la tesi que allò important no és el que es diu, sinó com es diu. L'èxit de les relacions depèn del nostre estil de conversa: el volum de la veu, el to, el ritme i el sentit de les paraules. Aquest llibre ens ajuda a comunicar-nos millor amb els altres.

    • WATZLAWICK, P. (1997) Teoría de la comunicación humana. Interacciones, patologías y paradojas. Barcelona: Herder.
      En aquest llibre, tot un clàssic de la comunicació humana, hi pots trobar un resum de les seves característiques, manifestacions i principals disfuncions. S'estudia també la importància de la paradoxa i la contradicció en la comunicació humana. Molt recomanable.

    Webs

    Viquipèdia.

    La Viquipèdia és un projecte d'enciclopèdia obert iniciat el març del 2001 en què es demana la col·laboració voluntària d'experts en cada tema. S'hi pot cercar informació àmplia de molts dels temes que tractarem en aquesta unitat.


    Centre de Recursos Formatius (Diputació de Barcelona).

    En aquesta pàgina web la Diputació de Barcelona posa a l'abast dels treballadors públics i de la ciutadania en general el Centre de Recursos Formatius que inclou un recull de materials com lectures, eines, guies de treball, etc. Et recomanem especialment els recursos d'autoaprenentage que la Diputació posa a la teva disposició.


    Escola d'Administració Pública (EAPC) de la Generalitat de Catalunya.

    A la web de l'EAPC et recomanem visitar els apartats "Formació" i "Publicacions" que contenen informació interessant relacionada amb molts àmbits de l'Administració pública en general.


    Xarxanet.org.

    Xarxanet.org és una web adreçada a la xarxa associativa i de voluntariat de Catalunya, un portal d'Internet en llengua catalana posat en marxa el 2003. Xarxanet.org és un projecte impulsat pel Departament de Governació i Administracions Públiques de la Generalitat de Catalunya i adreçat a les entitats. Pots trobar-hi recursos que faciliten diversos autors relacionats amb la comunicació interpersonal i les habilitats socials en general.


    Protocolo.org.

    En aquesta web podeu trobar articles interessants relacionats amb la comunicació interpersonal, la comunicació oral, la comunicació no verbal, etc. tractats des de l'àmbit del protocol; només heu de cercar pel terme que us interessi. És molt recomanable la pestanya "Internacional" on podeu trobar informació relacionada amb la comunicació interpersonal arreu del món amb les seves especificitats culturals.