1.- Com tractar les situacions difícils?

• 1.1.- Tipus de conflictes més habituals en l'atenció al ciutadà
• 1.2.- Com reaccionar davant d'una crítica o un desacord?
• 1.3.- Com tractar una reclamació?
• 1.4.- Què hem de fer?
• 1.5.- Què no hem de fer?
• 1.6.- Com gestionar les pròpies emocions?