En les unitats prèvies hem vist una gran diversitat de situacions difícils relacionades amb l'atenció al ciutadà que ens podem trobar en un ajuntament i les hem agrupades en funció de les característiques que tenen. A la propera (i darrera) unitat presencial treballarem algunes d'aquestes situacions i altres de noves que et proposarem.

En aquesta unitat volem fer èmfasi en els/les ciutadans/nes i serveis que, per les seves característiques, presenten una major probabilitat de generar situacions que poden acabar sent difícils de gestionar.

A continuació exposem cadascuna d'aquestes situacions que poden donar-se en serveis i en contextos molt diferents dins de l'Ajuntament. És molt habitual que dues o més d'aquestes tipologies d'usuaris i usuàries o situacions puguin manifestar-se en el mateix moment:

A. Segons el perfil de l'usuari/ària o ciutadà/ana que hi intervé:

• El ciutadà/ana que té tendència a queixar-se molt habitualment.
• El ciutadà/ana impacient que té pressa.
• El ciutadà/ana amb una actitud agressiva.
• El ciutadà/ana que utilitza el xantatge emocional.
• El ciutadà/ana amb una malaltia de tipus mental.
• El ciutadà/ana immigrat d'origen estranger.

Tipus de ciutadans potencialment conflictius:

• El ciutadà que té tendència a queixar-se molt habitualment.

El ciutadà que té tendència a queixar-se

Normalment es tracta d'un usuari/ària molt intensiu dels serveis d'atenció al ciutadà d'un o més departaments municipals. Té uns estàndards de qualitat molt elevats i és per això que és un usuari/ària difícil de satisfer. Pot tenir algun tipus d'experiència negativa prèvia amb l'Ajuntament que el condiciona i fa que sigui especialment crític amb el servei, el producte o l'atenció rebuda.

• El ciutadà impacient que té pressa.

El ciutadà impacient que té pressa

El perfil pot respondre a persones a les quals les seves obligacions els deixen poc temps per fer gestions però també a un perfil de persona que acostuma a deixar les gestions per a l'últim moment i llavors es troba amb terminis molt ajustats. Acostuma a contagiar-nos el seu estrès i el seu nerviosisme i vol molta rapidesa en la resposta, el que malauradament no sempre és possible, especialment quan es tracta de gestions que requereixen un circuit determinat que no podem obviar (per exemple per a la recollida de les firmes o autoritzacions necessàries per part dels/de les responsables).

• El ciutadà amb una actitud agressiva.

El ciutadà amb una actitud agressiva

Normalment respon a un perfil de ciutadà/ana de tracte difícil perquè ve predisposat a una possible confrontació i manté una actitud de no deixar-se convèncer. Té el sentiment que han estat vulnerats els seus drets i mostra una clara voluntat de no acceptar cap més solució que la que ell/ella mateix proposa. Davant de qualsevol obstacle, per petit que sigui, busca l'enfrontament directe. Qualsevol cosa pot incrementar la seva agressivitat (per exemple que el facin esperar) i busca la complicitat de la resta de ciutadans/nes per fer front comú en contra de l'Administració. Pot incrementar la seva agressivitat si va acompanyat per altres persones (familiars o no) que el/la facin sentir recolzat.

• El ciutadà que utilitza el xantatge emocional.

El ciutadà que utilitza el xantatge emocional

Respon a un perfil d'usuari/ària que planteja tot tipus de situacions personals límit que justifiquen les seves demandes i que no dubta a utilitzar el xantatge emocional per obtenir el que desitja. Es mostra educat/ada i agraït/ida en tot moment però és molt insistent en les seves demandes i sempre vol que fem una excepció amb el seu cas atesa la difícil situació en la qual es troba. Si no accedim a les seves pretensions intenta fer-nos sentir culpables.

Tot i que els tipus de persones que poden plantejar situacions difícils en la relació laboral són infinits i no sempre es corresponen amb els estereotips, hem d'esmentar les persones amb malalties de tipus mental i persones d'origen estranger com a fonts de conflictes potencials per manca de comprensió de la legislació, menor domini del llenguatge, etc.

B. Segons el context en què es dóna:

• Serveis amb una manca d'efectius (personal) puntual o permanent.
• Instal·lacions amb horaris amplis d'obertura al públic (per exemple els centres cívics).
• Serveis amb molta afluència d'usuaris/àries (per exemple instal·lacions esportives).
• Serveis adreçats a determinats col·lectius amb problemàtiques específiques (per exemple Serveis Socials o atenció a drogodependents).
• Serveis amb potestat sancionadora (per exemple Sanitat o Via Pública).
• Serveis que impliquen l'exercici de l'autoritat (per exemple la Policia Local).
• Serveis que gestionen ajudes i recursos amb més demanda que oferta (per exemple Educació o Serveis Socials).
• Serveis situats en zones o barris especialment conflictius.

Les tipologies d'usuaris/àries i de serveis que hem vist presenten una major probabilitat de generar situacions difícils de gestionar; és per això que les persones que hi treballen han de desenvolupar les competències i les habilitats necessàries per resoldre-les adequadament.

Una de les situacions més habituals que ens podem trobar és quan un/a ciutadà/ana presenta una queixa verbal relacionada amb algun tema que el preocupa i que ens vol comunicar. La queixa pot estar produïda per causes molt diverses.

No sempre hem de veure totes les crítiques com quelcom negatiu; les crítiques també poden ajudar-nos a detectar deficiències o mancances que no coneixíem i actuar com un potent element de millora.

Com tractar les queixes verbals? Acostuma't a seguir sempre els següents passos:

1. Dóna les gràcies. La comunicació verbal (i la no verbal) ha de transmetre a la persona que apreciem la seva queixa i que no dubtem del seu dret a reclamar. No hem de discutir mai amb el ciutadà.
2. Escolta. Abans de fer res, escolta. Deixa que l'altra persona expliqui quina és la seva queixa sense interrompre-la. Tant o més important que la informació que ens pugui donar és que descarregui les seves emocions i es senti atès. Aplica els principis de l'escolta activa que hem vist a la Unitat 2.
3. Repeteix. Torna a verbalitzar la queixa d'una altra manera i busca la confirmació del ciutadà. L'objectiu és que sàpiga que has entès el que et demana i que compartiu la visió del problema.
4. No interroguis el ciutadà si no és absolutament necessari. No preguntis res que com a Ajuntament ja hauries de saber.
5. Disculpa't. Sempre hem de disculpar-nos encara que la queixa no estigui prou justificada o sigui fruit d'un malentès. També hem de disculpar-nos encara que no en sigui l'Ajuntament el responsable directe. La disculpa ha de ser cortesa i sincera però sense caure en la submissió.
6. Explica què farà l'Ajuntament a partir d'aquest moment. Garanteix al ciutadà que es farà alguna cosa de manera immediata. No et comprometis a accions o terminis que no puguis complir.
7. Agraeix de nou al ciutadà la informació que ens ha facilitat per ajudar-nos a millorar i la oportunitat que ens ha donat de recuperar la seva confiança.

Com veurem més endavant cal mantenir sempre un ritme tranquil i pausat quan parlis i un to de veu més aviat baix per facilitar el control de les emocions d'ambdós interlocutors.

La diferència principal entre una queixa i una reclamació és que la queixa normalment és de tipus verbal i en canvi la reclamació implica la presentació d'algun tipus de document per escrit (en el nostre cas normalment una instància).

Per presentar una queixa verbal normalment n'hi ha prou que el/la ciutadà/ana es presenti en el servei que té la competència en aquella qüestió i expressi el que consideri oportú. En canvi, en el cas d'una reclamació normalment haurà d'anar a l'Oficina d'Atenció Ciutadana (OAC) i presentar la instància que posteriorment es derivarà al servei o departament que en tingui la competència.

Com tractar les reclamacions? Aconsellem seguir sempre els següents passos:

1. Donar les gràcies. La comunicació verbal (i la no verbal) ha de transmetre a la persona que considerem normal que es presentin reclamacions i que no dubtem del seu dret a reclamar. No hem de discutir mai amb el/la ciutadà/ana ni intentar convèncer-lo que no presenti la reclamació. Si la persona està molt alterada l'hem de dur a un lloc tranquil on pugui calmar-se.
2. Escoltar. Deixa que l'altra persona expliqui quin és el motiu de la seva reclamació. Tant o més important que la informació que ens pugui donar és que descarregui les seves emocions i es senti atès. Aplica els principis de l'escolta activa que hem vist a la unitat 2. Si es mostra reticent a omplir la instància perquè ho considera una pèrdua de temps hem de fer-li veure els avantatges que té per a ell que quedi constància per escrit de la seva reclamació.
3. Oferir ajuda per omplir la instància. Especialment en el cas de persones amb dificultats per escriure correctament o que desconeixen com s'omple una instància. Si cal, oferim-nos a escriure nosaltres les dades.
4. Comprovar que totes les dades són correctes. Comprovar que amb els nervis no ha oblidat escriure alguna dada important com el DNI, l'adreça o el telèfon i que s'entén el motiu de la reclamació i a qui va adreçada. Aconsellar al/a la ciutadà/ana si és recomanable afegir algun aclariment o informació més per fonamentar la reclamació.
5. Explicar què farà l'Ajuntament a partir d'aquest moment. Informar de quin serà el circuit que seguirà la reclamació i els terminis aproximats per obtenir una resposta.
6. Agrair de nou al/a la ciutadà/ana la seva paciència i la informació que ens ha facilitat per ajudar-nos a millorar.

Acabem aquest apartat amb un toc d'humor. Et recomanem el següent vídeo en què pots veure un fragment de la pel·lícula Un dia de furia amb Michael Douglas, un exemple de com la frustració i l'estrès d'un client combinat amb la manca de flexibilitat del personal d'atenció pot portar-nos a situacions difícils.

Amb caràcter general, sempre que atenem una queixa o una reclamació, és convenient respectar les següents indicacions:

1. En relació amb la teva actitud i disposició.
2. En relació amb la teva comunicació verbal.
3. En relació amb la teva comunicació no verbal.

I si la cosa es complica?

Si seguim aquestes pautes molt probablement evitarem la majoria de situacions difícils. Tot i així, encara que fem les coses bé, sempre podem trobar-nos amb ciutadans agressius, impacients o simplement maleducats. Molts d'ells són persones "normals" que, en un moment determinat i en una situació concreta poden explotar i posar-nos en una situació complicada.

En aquest cas ens centrarem en el ciutadà agressiu ja que és la situació més desagradable que ens podem trobar:

A l'apartat següent analitzem quines conductes no són adequades i ens poden dur fàcilment a una situació difícil.

Si volem no trobar-nos en situacions difícils convé que evitem, sempre que sigui possible, les següents conductes:

1. En relació amb la teva actitud i disposició.
2. En relació amb la teva comunicació verbal.
3. En relació amb la teva comunicació no verbal.

És evident que una combinació d'algunes d'aquestes conductes no adequades incrementen la possibilitat de situar-nos en una posició difícil i afavoreixen reaccions agressives, especialment si estem tractant amb una persona fàcilment irritable i amb un nivell de tolerància a la frustració baix.

Els nivells d'agressivitat que pot mostrar el/la ciutadà/ana poden anar des d'una simple queixa a una exigència, un insult o una agressió física. És molt important respectar les indicacions que es donen en la present unitat per evitar arribar a aquestes situacions.

En el següent document tens alguns exemples de tècniques que poden ajudar-te a reconduir la situació:

Calmar les emocions.

Davant d'una situació difícil o d'agressivitat és inevitable que les pròpies emocions es vegin també afectades fins al punt que acabin reproduint les mateixes conductes, com si el nostre cos fos un mirall que reflecteix a l'altra persona. És inevitable sentir emocions negatives o d'agressivitat davant d'una persona que ens està agredint o menyspreant mitjançant insults, amenaces o, fins i tot, intents d'agressió física. En aquests casos podem aplicar les tècniques d'autocontrol emocional per gestionar les pròpies emocions.

Hem de ser conscients que no sempre les emocions es poden controlar:

• Existeixen emocions tan fortes i sobtades que no poden dissociar-se de la seva manifestació física, i això és un mecanisme que l'evolució ha imposat al nostre organisme per raons de supervivència, i òbviament no les podem modificar a voluntat.
• En canvi, les emocions que es basen en sentiments i/o processos de pensament i raonament (rancor, ansietat, tristesa, etc.) sí poden ser controlats i canviats, però també dintre dels límits imposats a cada temperament.

Quan et trobis en una situació compromesa amb un/a ciutadà/ana que mostra una actitud agressiva et recomanem que intentis controlar les teves emocions negatives i que utilitzis l'assertivitat.

A la Viquipèdia pots consultar la definició del terme assertivitat i les característiques de la comunicació assertiva en contraposició amb la comunicació submisa, agressiva o passiva-agressiva.