1.- Introducció a l'atenció a la ciutadania

• 1.1.- Idees clau
• 1.2.- La imatge de l’Administració local
• 1.3.- Claus per a un tracte excel·lent
• 1.4.- El procés de la comunicació
• 1.5.- Els obstacles de la comunicació
• 1.6.- La comunicació verbal
• 1.7.- L’escolta activa
• 1.8.- La importància de la comunicació no verbal
• 1.9.- L’atenció personalitzada
• 1.10.- Errors que cal evitar
• 1.11.- Tractament de situacions difícils
• 1.12.- Quan es triomfa i quan es fracassa en l’atenció al ciutadà