Idees clau
|
1.1.- Com influeix la pròpia imatge
|
La imatge de la persona amb qui s'ha mantingut el contacte és la imatge que la ciutadania rep de l'Administració.
L'Administració Pública disposa de diversos vehicles transmissors d'imatge; un d'ells és la imatge de la persona amb qui s'ha mantingut el contacte. Per aquesta raó, la imatge de totes les persones de l'organització (ajuntament, DIBA, etc.), tant si exerceixen una tasca d'atenció al públic com si contacten amb la ciutadania en moments puntuals, és important. Les persones presten la seva imatge a l'organització i es converteixen en un vehicle d'imatge. En aquells moments, elles "són" l'organització.
Manca de consciència de la imatge que es projectaEn moltes ocasions, una manca de coneixement i de domini de la pròpia imatge pot malmetre els esforços per atendre i millorar el servei. Les persones s'enganyen: el que elles creuen conèixer no és igual a allò que la ciutadania rep. La majoria de les persones no és conscient de la imatge que projecta. És a dir, no domina la seva forma de comunicació verbal, les seves expressions i els seus gestos, les seves postures, etc.
Els avantatges d'assolir una bona imatgeSi l'organització és capaç de gestionar correctament els canals d'imatge, pot obtenir-ne els avantatges següents:
|
1.2.- Activitat. La satisfacció de les persones usuàries
|
Realitzar l'activitat següent t'ajudarà a comprendre l'impacte que té haver satisfet o no les necessitats.
|
1.3.- Els moments de la veritat
|
El moment de la veritat és l'instant precís en què la ciutadania es posa en contacte amb l'Administració. A partir d'aquest contacte, es forma una opinió sobre la seva qualitat. En els moments de la veritat, la imatge que la ciutadania tingui de l'Administració dependrà de si ha satisfet o no les seves necessitats.
Quan la ciutadania entra en contacte amb qualsevol element de l'Administració (infraestructura, espais, senyals, etc.) és també un moment de la veritat. Segons el que necessiti el/la ciutadà/ana, els seus desigs, les seves expectatives i com resolguin aquesta situació els/les empleats/ades públics i públiques, comportarà que aquesta persona es quedi amb una imatge positiva o no del/de la treballador/a que l'ha atès i, de retruc, de l'Administració. La ciutadania desconeix el perquè d'allò que s'està fent, els processos o el funcionament de l'Administració i de la tasca concreta que s'està realitzant. Únicament sap allò que l'Administracio està fent per a ell/a en aquell moment concret. És a partir d'aquesta experiència que ell/a es forma una opinió sobre la qualitat del servei. Quan les necessitats del/de la client/a no són satisfetes en un moment de la veritat, se les coneix com a moment crític de la veritat.
Si s'ha resolt els moments de la veritat satisfactòriament per al/a la ciutadà/ana, aquests esborraran el record dels “moments dolents”, però també al revés: els moments de la veritat dolents esborren el record dels bons.
Per tant, cal tenir presents aquests moments de la veritat com a oportunitats que la ciutadania planteja, per tal d'oferir-li una bona imatge, tant personal com de l'Administració, en l'atenció i la satisfacció de les seves necessitats.
Per poder oferir un millor servei a la ciutadania, és necessari identificar i controlar cada moment de la veritat.
|
1.4.- L'acollida. Necessitats bàsiques de la ciutadania per sentir-se satisfeta
|
S'ha de tenir present que tota la ciutadania, a més del servei que pugui sol·licitar, vol cobrir quatre necessitats bàsiques que la faran sentir-se satisfeta: La ciutadania, a més del servei que ens pugui sol·licitar, vol ser compresa i ben rebuda, i sentir-se important i còmoda.  Fuente: http://recursostic.educacion.es/bancoimagenes/web/.
La ciutadania necessita sentir que s'està comunicant de forma efectiva. És a dir, que s'interpreti de forma correcta els missatges que envia. Les emocions o barreres del llenguatge poden interposar-se i impedir una comprensió adequada. Les persones necessiten sentir-se ben tractades. Necessiten sentir que un s'alegra de veure-les i que l'assumpte que volen tractar és important per a qui les escolta. L'ego i l'autoestima són necessitats humanes poderoses. A tothom, li agrada sentir-se important. Qualsevol cosa que es faci perquè la ciutadania es senti especial serà un pas en la direcció correcta. La ciutadania necessita:
|
1.5.- El cicle del descontentament
|
S'ha de buscar sempre la satisfacció de la ciutadania perquè hi hagi conformitat i consolidació de la situació.
Aquest esquema que il·lustra quin és el cicle que segueixen totes aquelles persones que no estan satisfetes amb el servei que se'ls ofereix: el cicle del descontentament. Aquest cicle explica el perquè, després d'haver gestionat una situació difícil amb un/a ciutadà/ana, aquest/a encara segueix enfadat/ada.  Quan una persona segueix enfadada, probablement, el que ha passat és que la resposta que se li ha donat no ha satisfet del tot la seva necessitat o bé no ha satisfet completament les expectatives que tenia. 
Perquè el/la ciutadà/ana estigui conforme i es consolidi una situació satisfactòria, la resposta que se li dóna ha de coincidir amb la seva satisfacció real. 
|
1.6.- Per què es queixa la ciutadania?
|
Quan la ciutadania està insatisfeta i es queixa és perquè alguna cosa ha fallat i cal convertir-se en responsables de la solució i buscar-la. Pot passar de tot; que el/la ciutadà/ana:
L’Administració és responsable de donar resposta a les queixes de la ciutadania. Per tant, els/les empleats/ades públics i públiques han d’assumir la responsabilitat de buscar solucions. És igual, alguna cosa ha fallat i cal trobar-hi una solució. Com cal actuar?
|
BibliografiaEs presenta a continuació una bibliografia recomenada i comentada.
|