Objectius:
- - Conèixer els vehicles de la imatge corporativa i els avantatges d’assolir una bona imatge.
- - Abordar el concepte de qualitat de servei i com es crea una imatge de qualitat.
- - Conèixer l’ètica en l’Administració pública.
- - Ser conscients dels drets que la ciutadania té.
- - Estar familiaritzat amb el procés de comunicació i aplicar-lo.
- - Adquirir tècniques per escoltar amb eficàcia.
- - Aprendre a acollir amablement les peticions de la ciutadania, utilitzant tècniques assertives.
- - Saber com ha de ser la comunicació verbal (condicions per a una bona comunicació).
- - Conscienciar de la importància d’emprar un to i una velocitat apropiats en les diferents fases de l’atenció telefònica
i en les diverses situacions que es donen en el contacte telefònic.
- - Desenvolupar una comunicació efectiva amb diferents tipus d’interlocutors externs, en circumstàncies pròpies de l’entorn
de treball.
- - Tractar les queixes com una oportunitat de millora.
- - Atendre amb qualitat telefònicament: definició de missatges, la veu, les fases i les tècniques (llenguatge i somriure).
- - Assolir tècniques per a un establiment adequat de prioritats.
- - Conèixer els criteris de porta oberta, d’espera i de contacte posterior.
|