Aprofundim en la comunicació
1.- Aprofundim en la comunicació

Idees clau

  • El feedback com a eina per consensuar i validar la informació rebuda per la ciutadania ajuda a concretar d'una manera objectiva les comunicacions. És important estudiar la disposició de la ciutadania a rebre'l i si el moment és l'apropiat.
  • L'assertivitat és una tècnica que ajuda a reconduir les situacions i mantenir un comportament equilibrat.

1.1.- La importància del feedback

El feedback és el retorn a la persona emissora d'allò que la receptora ha entès del missatge. Aquesta última, una vegada percebuda la diferència entre el missatge rebut i l’emès, pot fer la correcció necessària. “Mai sé exactament el que he dit fins que no escolto la resposta a allò que he dit.”

 


El feedback ha de ser descriptiu més que avaluador. Cal relacionar-lo amb evidències objectives perquè sigui més eficaç. A més, convé que sigui específic més que general.

També és cert que serà més eficaç si és demanat i no imposat, i que ha d'arribar en el moment oportú, després del comportament al qual es fa referència.

Finalment, ha de ser verificat per assegurar-nos de la fidelitat de la comunicació.


Regles per donar feedback

Les regles principals i contextuals per donar feedback són:

  • Considerar la disposició adequada.
  • Examinar si el moment escollit és propici, i la forma, l'adequada (esperar que l’altre acabi de parlar, resumir i utilitzar les paraules de la persona interlocutora).
  • Comprovar que es donen les condicions apropiades (sense sorolls, deficiències visuals o auditives, etc.).

A més:

  • Dosificar bé el feedback.
  • Pensar si el feedback que s'ofereix és realment desitjat.
  • Buscar la concreció.
  • Explicar els motius que impulsen a donar-ne un.
  • Comprovar que s'hagi captat correctament.
  • Reflexionar sobre la pròpia capacitat per jutjar.

 

1.2.- L'assertivitat

L'assertivitat és aquell comportament que manté l'equilibri entre el reconeixement i l'acceptació dels drets propis i els dels altres.


Habitualment, tothom té comportaments equilibrats, basats en el respecte i la comprensió. És amb l'aparició dels conflictes quan cal saber reconduir la situació i continuar tenint un comportament equilibrat.

 

Fuente: http://recursostic.educacion.es/bancoimagenes/web/.

 

El comportament assertiu inclou, de manera inequívoca, la satisfacció personal, i aquesta només és possible amb un nivell d' autoestima alt.

Per saber si un comportament és assertiu, cal preguntar-se si ha contribuït a fomentar el respecte que es té per un/a mateix/a. Farem menció de dues cites, que creiem que defineixen molt acuradament aquest concepte:

  • Voltaire (1694-1778), escriptor francès: "No estic d'acord amb el que dius, però estic disposat a batre'm amb qui sigui necessari, per tal que tinguis dret a dir-ho".
  • Proverbi xinès: "El nostre sofriment creix en el moment en què comencem a acumular silencis al nostre interior".

 

Per què ser assertiu

  • S'evita els atacs personals i es manté l'atenció centrada en el problema.
  • S'actua sincerament, amb respecte per les altres persones.
  • Es posa l'èmfasi en els punts sobre els quals hi ha consens com a base de discussió d'aquelles qüestions entorn de les quals existeixen discrepàncies.
  • Es defuig les postures en què cal una persona guanyadora i una perdedora, adaptant-se una postura de flexibilitat.
  • Es busca solucions en lloc de persones culpables.
  • S'arriba a un acord sobre punts de negociació o d'intercanvi.

1.3.- Recomanacions i expressions assertives

Per a una bona comunicació assertiva, podeu tenir en compte els següents suggeriments i expressions:

RECOMANACIONS

 EXPRESSIONS
Expressions que cal evitar Exemples

Sigueu neutre/a

Les feridores, que fan posar en tensió la persona atesa
  • "En absolut."
  • "Ni parlar-ne."
  • "Vostè s'equivoca."
  • "No ho entén."

Sigueu positiu/iva

Les negatives
  • "Vostè no volia...?"
  • "No creu que...?"
  • "No ho comprèn, no és cert."
  • "Sembla que vostè ignora que..."
  • "No ens serà possible..."
  • "En cas que no sigui possible..."
  • "No necessita res?"

Expresseu seguretat

Les de dubte
  • "És possible que..."
  • "Em sembla que..."
  • "No ho sé, ho podem mirar."

Sigueu cortès

Donar ordres
  • "Vostè dirà."
  • "Cal que..."
  • "Ens ha de manar..."
  • "Truqui a..."

Parleu en present

Parlar en futur i en condicional
  • "Hauria de prendre..."
  • "Si vostè fes..."
  • "Això seria interessant..."
  • "Ho podríem estudiar..."

Expresseu-vos amb fets provats

Les males interpretacions per obtenir la confiança del/de la ciutadà/ana
  • "Entre nosaltres..."
  • "Francament, sincerament..."
  • "Tingui confiança en mi."
  • "Cregui'm."

Valoreu les idees alienes

Les que col·loquen la persona atesa en una situació d'inferioritat
  • "Perdoni que el molesti."
  • "Podria fer una prova."

Digueu "jo"

Les impersonals, que fan la impressió que ningú és responsable
  • "S'ha fet el que s'ha pogut."
  • "Es farà l'impossible."
  • "Estem aquí per a això."

 

Per a una bona comunicació assertiva, sigueu neutre/a, positiu/iva i cortès/esa; mostreu seguretat; parleu en present; expresseu-vos amb fets provats; valoreu les idees alienes i digueu "jo".

Per aprofundir ara en els diversos tipus de comportament que es reflecteixen en l'expressió oral, realitzeu l' activitat "Tipus de comportaments reflectits en conductes verbals".

Bibliografia

Es presenta a continuació una bibliografia recomenada i comentada.

  • CASTANYER MAYER-SPIESS, O. La asertividad: expresión de una sana autoestima. Desclée de Brouwer, 1998.
    Si us estimeu i respecteu, sereu capaç d'estimar i de respectar l'altre. I l'única forma de fer-ho és desenvolupant una sana autoestima que us permeti estar segur/a de la vostra vàlua única i personal, i us ajudi a fer valer els vostres drets sense trepitjar els dels altres. Com fer-ho? Mitjançant exemples i exercicis, aquest llibre pretén donar resposta a la qüestió anterior i així convertir-se en un manual per desenvolupar una sana assertivitat dins del marc de l'autoestima.

  • LILLEY, R. Cómo tratar con gente difícil. Gedisa, 2002.
    Les persones conflictives us poden fer la vida impossible i crear un ambient tens i poc productiu. Entendre la gent conflictiva i els seus problemes us permetrà resoldre les qüestions més complicades. Aquesta obra us ajudarà a analitzar els problemes de la conducta individual i les seves causes, donant-vos importants consells per superar els conflictes que provoquen. Amb un estil amè i clar, Roy Lilley explica en aquesta guia pràctica tots els recursos essencials per resoldre situacions problemàtiques.

  • RISO, W. Cuestión de dignidad: aprenda a decir no y gane autoestima siendo asertivo. Granica, 2004.
    Llibre de superació en què Walter Riso ens apropa a l'apassionant món de l'assertivitat i del respecte per un mateix. L'autor porta a comprendre perquè a vegades dobleguem el nostre esperit, encara que tinguem l'opció de no fer-ho.

  • ROEBUCK, C. Comunicación eficaz. Blume, 2000.
    Totes les organitzacions es basen en les comunicacions entre persones. Aquest llibre us ajudarà a treure el màxim partit de les principals formes de comunicació de què es disposa actualment a la feina i assegurar-vos que el vostre missatge arribi a la persona adequada. Els capítols sobre la comunicació directa (cara a cara), la telefònica, l'escrita i la que s'estableix dins d'un grup proporcionen un programa exhaustiu per desenvolupar les vostres habilitats.

  • VERDÚ, M.A.; LEDESMA, V. Atenció al ciutadà. Manual de consulta. Diputació de Barcelona, 2005. Disponible a: http://www.diba.cat/documents/477802/0/atencio_ciutada.pdf.
    Manual de consulta amb els continguts del curs presencial de l'atenció a la ciutadania.