1.1.- Introducció: el Departament d’Estudis i Avaluació de l’Ajuntament de Vilamar
|
El Departament d'Estudis i Avaluació de l'Ajuntament de Vilamar realitza anualment un centenar de treballs per conèixer l'opinió dels/de les ciutadans/anes sobre els temes més diversos de la ciutat. Són una eina bàsica per prendre decisions quant a la millora dels serveis municipals. Així, cada any es realitza enquestes per conèixer l'opinió de la ciutadania sobre els aspectes més variats de la vida a la ciutat.
Per exemple:
D’aquesta manera, res, o gairebé res, no s'escapa a la mirada de l'ull escrutador del Departament d'Estudis i Avaluació del consistori. Aquest departament va començar a funcionar el 1995, dins de la Direcció de Comunicació Corporativa i Qualitat. El responsable d'aquest departament, Miquel Albalat, explica que la realització d'enquestes no és quelcom nou a l'ajuntament, però reconeix que, tal com passa en el món de l'empresa, els/les directius/ives cada cop els donen més importància: “Cada cop tenim més feina, la qual cosa significa que cada vegada es fa més cas a allò que fem”.
Els estudis i les enquestes constitueixen una de les eines fonamentals a l'hora de prendre decisions. Conèixer, amb dades a la mà i no per intuïció, quina és la realitat permet actuar minimitzant el risc de cometre un error. Aquesta anàlisi de la percepció i l’opinió de la ciutadania es tradueix a Vilamar en diversos productes: ÒmnibusEnquesta trimestral que s'elabora a partir d'aspectes concrets sobre els quals les diferents àrees de l'ajuntament estan interessades a sondejar l'opinió pública. Avaluació continuada dels estàndards de qualitatEina que sondeja el grau de satisfacció dels/de les usuaris/àries respecte als equipaments esportius o a alguns serveis municipals. Estudis ad hocS'encarreguen en moments puntuals per conèixer aspectes de la vida ciutadana sobre els quals habitualment no es fan estudis. Anàlisi de dades municipalsEstadístiques elaborades no a partir de l'opinió de la ciutadania, sinó sobre bases de dades corporatives com poden ser el cens de multes o el padró d'habitants.
Com més ciutadania es consulti, millor es podrà conèixer això eteri i variable que anomenem realitat. |
La perspectiva de la ciutadaniaA les institucions públiques s’acostuma a donar major importància a la perspectiva de la ciutadania (creació d'oficines d'atenció a la ciutadania, implantació de models de participació ciutadana, avaluació de la qualitat), que als resultats economicofinancers. Més que constituir un fi en si mateixos, han d'entendre's com a mitjans per garantir una bona prestació de serveis a la ciutadania. Es pot plantejar diferents perspectives sobre com classificar els factors que es considera crítics per al bon funcionament de l’ajuntament (AECA, 2002): econòmic, ciutadania, processos interns, aprenentatge i creixement.
La perspectiva de la ciutadania permet a les institucions públiques identificar els indicadors clau sobre les opinions i percepcions dels/de les seus/seves ciutadans/anes, però també sobre les seves demandes i necessitats. També permet controlar el valor afegit que s’articula des dels diferents serveis i que s’adreça a determinats col·lectius de la ciutadana. La identificació del valor afegit que cal oferir a la ciutadania es converteix així en el factor clau per definir indicadors que mesurin l’impacte d’un servei. |
1.2.- Els objectius del Departament d'Estudis i Avaluació
|
Donat que l'acció municipal està orientada a la satisfacció de les demandes i necessitats de la ciutadania, és fonamental saber com aquests la coneixen i la valoren. De la mateixa manera, el coneixement de les expectatives ciutadanes és bàsic a l'hora de dissenyar l'actuació dels serveis municipals.
La finalitat del Departament d'Estudis i Avaluació és dotar i treballar informació procedent de la ciutadania amb l'objectiu de facilitar la tasca de l'organització municipal. Es tracta de recollir i treballar els usos i les opinions de la ciutadania en relació amb la ciutat de Vilamar i el seu ajuntament.
El departament d'Estudis i Avaluació porta més de deu anys realitzant aquesta tasca i ampliant els seus objectius. Des del 1995 aquest departament s'ubica funcionalment dins de la Direcció de Comunicació Corporativa i Qualitat. Des d'aquesta data s'amplia les funcions del departament que, a més dels estudis de caràcter sociològic, comença a treballar en el model d'anàlisi de la satisfacció de la ciutadania vers la gestió dels serveis municipals (avaluació de la qualitat des del punt de vista de la satisfacció dels/de les ciutadans/anes-usuaris/àries). L' equip humà del departament està format pel cap del departament, tres tècnics superiors i un mitjà, dos administratius i una auxiliar d'administració general.
Pel que fa als objectius per als propers tres anys, el departament vol:
Per comprendre aquesta part del cas, revisa el material conceptual que s’indica.
Es pot afirmar que l'existència dins l'organització municipal d'un departament especialitzat en el coneixement objectiu, tant de la realitat ciutadana com de les necessitats de la institució, permet a totes les dependències municipals millorar el funcionament dels seu serveis i apropar-los a les necessitats de la ciutadania. |
Documents
La lectura de l'apartat El concepte de quadre de comandament et permetrà identificar com aquestes eines poden ajudar a en Miquel Albalat en la consecució dels objectius del seu departament. A més, valora l'utilitat de les certificacions ISO per avaluar la qualitat d'un servei municipal determinat. |
Quadre de comandamentEl quadre de comandament és una eina vinculada al sistema d’informació que té com a objectiu ajudar els comandaments a prendre decisions i a alinear les unitats vers els objectius estratègics definits per a la corporació local (Dodero, 2004).
Aquests instruments es dissenyen per a cada institució i recullen indicadors relatius a les línies prioritàries d’actuació, que poden canviar en els diferents moments de la legislatura, fet que mostra la necessitat que siguin eines de seguiment i control dinàmiques i vives. |
1.3.- Avaluació de la qualitat de les oficines d’atenció a la ciutadania de Vilamar
|
 Miquel Albalat no va dubtar ni un moment: feia temps que esperava l’oportunitat de poder incidir en la gestió de la qualitat de la Gerència d’Atenció Ciutadana, responsable de les oficines d’atenció al públic. Aquestes oficines esdevenen peces clau com a primera línia de contacte entre l’ajuntament i la ciutadania. Semblava mentida, però la Gerència d’Atenció Ciutadana no havia estat gaire sensible en els darrers anys a les propostes d’introducció de models de qualitat que els havia proposat. Es podria afirmar que el model de gestió i de relació amb la ciutadania de la gerència era d’inspiració garantista.
Aquest model prioritzava el component de seguretat jurídica com a model de relació entre ajuntament i ciutadania, i no es tenia en compte criteris de percepció de la qualitat en la prestació dels serveis.
Això havia comportat algunes queixes dels/de les veïns i veïnes:
|
Documents
Mitjançant la lectura de l’apartat El quadre de comandament per al control de la qualitat de la prestació d’un servei públic municipal, podràs analitzar quin és el problema de la gerència definit en termes de valor que cal oferir a la ciutadania. |
Qualitat i Administració Pública
Quan es parla de qualitat en els serveis públics, es fa referència a un procés continu de millora de l'actuació administrativa, que permeti:
L'estudi de la qualitat dels serveis del sector públic ha de ser permanent, de manera que permeti identificar i millorar els processos bàsics de la prestació, i adaptar-los a les expectatives dels seus destinataris. Per aconseguir-ho, la totalitat del personal, en qualsevol àmbit organitzatiu, s’ha de trobar compromesa en l'assoliment de la qualitat del servei prestat.
La qualitat, en termes de la ciutadania, s'entén com a comparança entre les expectatives que té respecte al servei (prèvies a l'ús) i la realitat que percep en el moment de la prestació. Les expectatives es generen a partir de diverses circumstàncies, com són:
D'altra banda, el servei percebut té a veure amb el tracte dispensat als/a les usuaris/àries en la seva interacció amb el personal prestador del servei, i amb el grau de resolució de les demandes que la ciutadania plantejava davant l'Administració. |
1.4.- Eines per controlar la qualitat a les oficines d’atenció a la ciutadania
|
Miquel Albalat es va entrevistar amb el gerent d’Atenció Ciutadana de l’ajuntament i li va proposar un seguit d’eines per establir sistemes de control de la qualitat a les oficines d’atenció a la ciutadania. Aquestes s'emmarcaven en un context de modernització de l'Administració.
 
L'interès per oferir un servei de qualitat havia de partir de:
El cap del Departament d'Estudis i d’Avaluació va oferir la possibilitat d'utilitzar les eines que s’observen a la taula. Així, els resultats de les diferents eines proporcionarien indicadors-semàfors sobre l'acompliment (semàfor verd), o no (semàfor vermell) dels estàndards de gestió del servei. Per exemple: temps d'espera en cues, correcció o incorrecció de les respostes donades, idioma de tractament a la ciutadania, etc.
El resultat informatiu d’aquestes eines pot sistematitzar-se en un conjunt d’indicadors que constituirien part del quadre de comandament de control de la qualitat en la prestació dels serveis de les OAC. A més d'aquests productes, existeixen altres fórmules d'anàlisi de la qualitat menys habituals que només poden ser suggerides a alguns serveis en funció de les seves característiques especials com, per exemple, tècniques d' observació directa de la feina com a variant o complement del/de la ciutadà/ana anònim/a. Per comprendre aquesta part del cas, revisa el material conceptual que s’indica.
Amb tota aquesta exposició, Miquel Albalat volia fer evident que, lluny de ser una curiositat o un luxe, l'avaluació de la qualitat esdevé actualment una necessitat per a la gestió de les diferents àrees municipals, el complement indispensable als indicadors de producció. |
Documents
Llegeix els apartats El quadre de comandament per al control de la qualitat i Disseny d’indicadors, on trobaràs les característiques més importants sobre la qualitat en els processos de gestió pública i els indicadors més habituals en la seva definició. |
Conceptes clauMissióPunts programàtics generals que resumeixen les competències i funcions d’una organització i que emmarquen els diferents objectius operatius que es proposa assolir. La finalitat és una síntesi de les missions en un sol concepte. Objectius estratègicsOrientacions generals que indiquen cap a on es dirigeix l’organització. Línies estratègiquesFormes genèriques d’assolir els objectius estratègics. La seva formulació és deliberadament genèrica per donar un marge de flexibilitat davant de les situacions que puguin sorgir en el futur. Direcció per objectiusTècnica de direcció organitzativa que es basa en la planificació, la definició de plans d’execució, el control de la gestió i l’avaluació de resultats). Objectiu operatiuL’objectiu operatiu és el resultat desitjat descrit en paràmetres de magnitud, temps i cost que es preveu d’aconseguir per a cadascun dels punts de la finalitat o missió de l’organització. Indicadors de la qualitatUn indicador és una dada numèrica o un conjunt de dades que ajuden a mesurar objectivament l'evolució d'un procés o d'una activitat.
Els indicadors utilitzats en un sistema de control de la prestació dels serveis públics poden classificar-se de multitud de formes. Els principals criteris classificadors es basen en el format dels indicadors i en l'anàlisi del seu contingut.
En funció del format de l'indicador
Per la manera d'expressar el seu valor, els indicadors poden ser:
Pel grau de complexitat, els indicadors poden ser:
En funció del contingut de l'indicador
Indicadors d'avaluació externa:
Indicadors d'avaluació interna:
Economia
Relacions resultants de comparar els costos dels recursos de la pròpia Administració Pública que s'ha invertit en les diferents actuacions públiques i els costos d'aquests mateixos recursos comptabilitzats a preus mitjans de mercat. Eficiència
Ràtios que resulten de comparar les actuacions públiques realitzades i el volum i/o el cost dels recursos emprats per portar-les a terme. Així, l'eficiència és el grau d'optimització del resultat obtingut amb l'actuació pública en relació amb els recursos que s'ha emprat per proveir els serveis públics. |
1.5.- La carta de serveis de les OAC
|
A en Joan Pons, el gerent d’Atenció Ciutadana de l’ajuntament, tot el que li plantejava el cap del Departament d'Estudis i Avaluació li semblava una pèrdua de temps. Creia que ja coneixia perfectament les opinions i el parer de la ciutadania de Vilamar i, per això, no veia gens clar dedicar esforços i recursos a això de “la qualitat”.
Si els procediments estaven ben fets, si jurídicament l’actuació de les oficines municipals era impecable, per què s’havia de fer més coses? Si no hagués estat una petició expressa de l’alcalde, ara no estaria perdent el temps.
Tot i això, ja que havia de donar una resposta a les ordres rebudes de l’alcaldia, potser valdria la pena provar alguna de les eines que en Miquel Albalat li estava presentant. La que més gràcia li va fer a en Joan Pons va ser la carta de serveis: això de “fer un contracte” amb la ciutadania, de publicar un seguit de compromisos de gestió, li semblava prou concret i no creia que suposés massa feina. Així, va demanar al cap del Departament d’Estudis i Avaluació que comencés per aquí i li dissenyés una carta de serveis per a les OAC. A en Miquel Albalat, li semblava que començar per la carta de serveis era començar la "casa per la teulada". Potser seria bo primer establir un bon sistema de control de la qualitat basant-se en la determinació de factors de qualitat dels serveis de les OAC i la sistematització d’un quadre de comandament. D’aquesta manera, després es podria escollir determinades variables de qualitat respecte a les quals es poguessin definir compromisos de gestió i avaluar-los amb algun dels indicadors que ja estiguessin en funcionament en el sistema de control de qualitat.
Però en Miquel Albalat va pensar que també s’havia de ser possibilistes i, si ara es donava l’oportunitat de començar a treballar sota la perspectiva de la qualitat des de les cartes de serveis, no podia desaprofitar-ho: potser això seria una excusa per introduir més endavant eines com un quadre de comandament per monitoritzar el seguiment dels indicadors de la carta.
Posteriorment i, si això era valorat positivament per la gerència d’Atenció Ciutadana, potser es podria seguir avançant cap a altres mesures de control de la qualitat, per exemple, una norma ISO per a les OAC. Pots revisar el material conceptual que s’indica per comprendre aquesta part del cas. |
Documents
Llegint els apartats El quadre de comandament per al control de la qualitat i El quadre de comandament i la transparència a l’àmbit municipal podràs decidir si els passos seguits a l’Ajuntament de Vilamar per valorar la qualitat de les OAC han estat els correctes. |
Cartes de serveis
Les cartes de serveis són documents on es recullen els compromisos de qualitat o de gestió que poden ser així avaluats per part de la ciutadania.
Són elaborats per l’Administració Municipal per fer conèixer a la ciutadania els serveis que se li ofereix i els nivells de qualitat que en pot esperar segons un sistema d’indicadors que recull aquelles variables de qualitat que es considera clau. Volen ser l’expressió concreta d’un contracte que s’estableix entre l’Administració i les persones que utilitzaran els seus serveis i, per això, esdevenen un instrument per a la millora continuada i el desenvolupament de la qualitat dels serveis. Per a l’elaboració d’una carta de serveis és útil partir dels indicadors de gestió presents en el quadre de comandament d’aquell servei, ja que això garanteix la retroalimentació dels indicadors continguts a la carta. |
1.6.- L’elaboració de la carta de serveis
|
Per elaborar la carta de serveis es va constituir un equip de treball format per representants dels/de les treballadors/ores d’atenció al públic de les OAC. Ni el gerent d’Atenció Ciutadana de l’ajuntament ni cap membre del seu equip de comandaments intermedis va voler participar en les reunions d’aquest equip de treball.
La raó que van al·legar era la manca de temps i la necessitat de prioritzar altres tasques operatives. Per aquests motius, la direcció i coordinació de l’equip va ser establerta pel Departament d'Estudis i Avaluació.
Els passos que es va seguir van ser:
El coordinador del grup que havia elaborat la carta de serveis va presentar-la
al gerent d’Atenció Ciutadana, i aquest, sense donar-li més voltes, va decidir publicar-la directament a la web.
No volia perdre més temps en tot aquell tema: hi havia assumptes
més importants que reclamaven la seva atenció.
Per comprendre aquesta part del cas, llegeix el material conceptual que s’indica.
Respecte a la sistematització d’un quadre de comandament específic per controlar l’estat de seguiment dels compromisos establerts en la carta, el gerent va decidir que era un tema que es deixaria per a més endavant, ja que el més important ja s’havia fet amb la publicació de la carta. Ara es tractava de seguir fent feina, que n’hi havia molta. |
Documents
Consulta els apartats El quadre de comandament i la transparència a l’àmbit municipal i La participació de les diferents unitats. Podràs analitzar les fases de l'elaboració de la carta i el procés de participació, especialment qui hauria de constituir l'equip de treball per definir una carta de serveis d'aquest tipus. |
Cartes de serveis: concepte i etapesEls quadres de comandament integral són instruments útils que permeten desenvolupar altres eines i estratègies d'innovació a l'àmbit públic, com poden ser les cartes de serveis i l'open data. Les cartes de serveis són documents que recullen els compromisos de qualitat o de gestió de l'Administració Municipal que poden ser avaluats per part de la ciutadania. És a dir, són elaborats per l'Administració Pública per fer conèixer a la ciutadania els serveis que se li ofereix, i els nivells de qualitat que en pot esperar.
Per avaluar aquesta qualitat, es disposa d'un sistema d'indicadors que recullen les variables de qualitat que es considera clau, convertint-se en un instrument per a la millora continuada i al desenvolupament de la qualitat dels serveis.
Per a l'elaboració d'una carta de serveis, és útil partir dels indicadors de gestió presents en el quadre de comandament d'aquell servei, ja que això garanteix la retroalimentació dels indicadors continguts a la carta. El contingut que ha de presentar una carta de serveis és:
Les etapes que s’ha de seguir per elaborar la carta són les següents:
Participació en la creació d’una carta de serveisPer elaborar cada carta de serveis, s'ha de constituir un equip de treball format per persones:
La participació de les diferents unitats administratives en el establiment d'un sistema d'indicadors de control en l’àmbit de la qualitat és clau: cal definir quins són els factors de qualitat que els/les usuaris/àries dels serveis valoren en major mesura i, per això, el coneixement i l’experiència de les unitats de línia són un factor crític.
Cal aclarir les peculiaritats del servei públic que es presta i de l'entorn on es realitza. A més, la participació té com a objectiu instaurar el quadre de comandament com a eina acceptada per totes les unitats de l’ajuntament, i això suposa el seu enriquiment en promoure la vinculació de les polítiques de prestació amb els objectius particulars de cada unitat.
Aconseguir una autèntica participació implica seguir en major o menor mesura tres etapes:
|
1.7.- La carta de serveis de les OAC de l’Ajuntament de Vilamar
|
La carta de serveis de les OAC de l’Ajuntament de Vilamar que va ser publicada a la pàgina web de l’ajuntament. Pots llegir la Carta de compromisos del servei d’atenció a la ciutadania i revisar els seus compromisos. Carta de compromisos del servei d’atenció a la ciutadania
L’ajuntament ha implantat un model de gestió de la qualitat basat en la millora contínua, que permet utilitzar nous mètodes per servir millor la ciutadania, d’una manera més eficaç i eficient. La gestió de la qualitat consisteix a saber què demana la ciutadania, oferir-li el servei que demana i millorar-lo de forma continuada. En aquest context, l’ajuntament ha optat, entre d’altres iniciatives de modernització, per implantar cartes de serveis com a instruments de comunicació i qualitat dels seus serveis. La missió fonamental d’aquesta carta de serveis és, per tant, definir i difondre els compromisos de serveis que assumeix l’Ajuntament de Vilamar per donar resposta als requeriments de la ciutadania, fer un seguiment del grau de compliment d’aquests compromisos i comunicar-ne els resultats. Aquesta carta de serveis pretén impulsar la millora contínua dels estàndards de servei mitjançant l’aplicació de metodologies, d’eines i de tècniques d’un tractament de gestió de qualitat total. L’ajuntament pretén, doncs, ser una Administració orientada a la ciutadania, eficaç, eficient i moderna. Aquest marc es desplega i concreta a través de la carta de serveis del Servei d’Atenció a la Ciutadania, pel que fa tant a l’atenció telefònica, a través del 010, com a l’atenció presencial a les OAC (oficines d’atenció a la ciutadania). L’objectiu de l’organització amb aquesta carta és informar la ciutadania dels serveis que s’ofereix i dels compromisos de qualitat en la seva prestació, i dels drets dels/de les usuaris/àries en relació amb aquests serveis. Missió: oferir a la ciutadania una informació completa i actualitzada de tot el que fa referència a l’ajuntament, a través tant del canal presencial com del telefònic, i enregistrar documents i gestionar altres tràmits municipals. Visió: que el servei d’atenció a la ciutadania sigui un referent de servei públic i conegut com un servei eficaç que du a terme una gestió de qualitat.
Relació de serveis prestatsAtenció TelefònicaEl 010 és un servei d’informació general i de gestions municipals. Les seves funcions són:
Atenció presencial a les OAC
Formes de participacióLa ciutadania pot participar en el desenvolupament d’aquesta carta:
Compromisos i indicadors de mesura
 Seguiment dels compromisosCom a garantia del seguiment del compliment dels compromisos establerts a la carta, es publica mensualment al web municipal els resultats del mesurament dels indicadors que s’esmenta a la taula anterior. Mesures d’esmenaSi es detecta alguna desviació en el compliment dels compromisos de qualitat establerts, es segueix el procés propi del sistema de qualitat de l’Ajuntament de Vilamar per corregir-la. A més, el departament responsable ha d’enviar una comunicació a la persona usuària, sempre que sigui possible, en què l’informi de les mesures correctores que cal adoptar. L’ajuntament no pot prendre mesures compensatòries pel seu caràcter d’Administració Pública. Data de vigència i actualització de la cartaAquesta carta té un termini de vigència de dos anys comptats des de la data d’aprovació. No obstant això, si es produeixen canvis significatius en l’organització o en els serveis prestats, es modifiquen els processos interns, varien les expectatives de la ciutadania o es superen compromisos adquirits, s’ha de revisar i actualitzar encara que no hagin transcorregut els dos anys de vigència. Informació de caràcter complementari010: informació general, les 24 hores del dia. OAC: tot l’any de 8.30 h a 14 h, de dilluns a divendres. Horari ampliat d’octubre a maig: de dilluns a dijous de 8.30 h a 17 h. La lectura del material conceptual que se t’indica al marge et donarà les eines per comprendre aquesta part del cas. |
Documents
La lectura de l’apartat Les cartes de serveis i l’open data et permetrà analitzar si els continguts de aquesta carta són els adequats. |
1.8.- Ara fes-ho tu vosaltres: valoreu el procés i proposa indicadors
|
En un primer moment es proposa un treball col·laborador per parelles per resoldre les qüestions següents: Valoreu críticament l’estratègia d’introducció del model de gestió de la qualitat a la Gerència d’Atenció Ciutadana
basant-se en: La definició d’objectius estratègics de gestió de la qualitat. El procés de definició de la carta de servei de les OAC. La constitució de l’equip de redacció de la carta (composició i lideratge). La posada en marxa del sistema de control dels compromisos de la carta. Com valoreu els rols del gerent d’Atenció Ciutadana i del cap del Departament d'Estudis i Avaluació? Quins estils
de lideratge articulen, quins objectius de gestió cerquen? Identifiqueu aspectes positius i negatius dels seus estils de lideratge. En un segon moment, treballa individualment: En el cas, el gerent vol deixar per a més endavant la generació d’un quadre de comandament per al monitoratge del
grau de compliment dels compromisos de la carta de servei: Creus que els indicadors que hauria d’utilitzar-se en aquest quadre de comandament són només els que apareixen en
la carta de serveis? Des d’una perspectiva més àmplia, si volguéssim establir un quadre de comandament, que anés més enllà de la carta
de serveis i que ens informés d’una manera global sobre el funcionament de les OAC: quines dimensions o perspectives podria
incorporar el quadre de comandament? Et semblen útils les següents (àrea econòmica; de la ciutadania; del procés intern; de
l'aprenentatge i del creixement)? Proposa cinc indicadors per a cada una de les quatre perspectives d’anàlisi anteriors referides al control del funcionament
de les OAC. Selecciona tres dels indicadors plantejats i identifica (o imagina) les dades següents: Nom de l’indicador. Àrea a la qual pertany. Descripció detallada de l'objectiu que cal mesurar. Descripció de l’indicador. Fórmula de càlcul de l’indicador. Responsables de la complementació de l’indicador. Fonts de les dades. Estandardització de l’indicador amb màxims i mínims.
|
Idea principal
Et proposem la resolució de l’activitat en dos moments: primer per parelles. Posteriorment, treballa individualment. El/la tutor/a, a la plataforma, us hi proporcionarà oportunament les indicacions. |