4.1.-
4.1. Conductes en l’escoltar
L’escolta activa és una capacitat crítica d’influència que té una importància directa en els processos
de negociació. Comprèn diversos comportaments que comuniquen a l’altra persona que efectivament l’estem escoltant i
comprenent, que s’aprecien i s’accepten els sentiments que rauen de les seves paraules i que, qualssevol que siguin els seus
pensaments o paraules, és acceptat com a persona.
La finalitat consisteix a comunicar que el que escolta no avalua aquesta persona per les seves idees o sentiments (sigui
quina sigui la qualitat de les idees, dels esdeveniments, de les actituds i els valors de la persona que parla).
La persona que escolta accepta la persona que parla tal com és, sense emetre judicis morals, de bé i de malament,
sense titllar-la de lògica o il·lògica.
No és gaire difícil saber si us estan escoltant, és tan sols qüestió d’estar una mica atent. Si dieu alguna cosa i l’altra
persona té la mirada perduda o dóna respostes automàtiques, és que no us escolta; si repeteix les últims paraules que diu
o fa algunes preguntes massa òbvies, és que us escolta superficialment, però, alhora, està pensat en què us dirà; per contra,
si us parla del que dieu, us fa preguntes per aprofundir en el que dieu o us mostra altres punts de vista centrats en el que
està dient, és que, clarament us està escoltant.
Quan escoltem, s’activen dos tipus de mecanismes de relació:
Estar d’acord amb l’altra part o no.
És a dir, opino el mateix que l’altra persona? En essència: penso que la seva manera d’entendre el problema és correcta?
Jo faria o pensaria el mateix?
Posar-se al lloc de l’altra persona.
Entenc quina és la posició de l’altra part? Sóc capaç de pensar què faria jo al seu lloc, com se sent, què desitja?
Si creuem les dues variables, observem quatre formes d’enfrontar-se a un procés d’escolta: simpatia, antipatia,
egopatia i empatia.
| |
Estar d’acord amb l’altra part |
No estar d’acord amb l’altra part |
| Posar-se al lloc de l’altra persona |
SIMPATIA |
EMPATIA |
| No ser capaç de posar-se al lloc de l’altra persona |
EGOPATIA |
ANTIPATIA |
Taula 1. Maneres d'enfrontar-se a un procés d'escolta. |
Mirem amb més detall les quatre formes:
Quan estem d’acord amb algú i, a més, si fóssim al seu lloc, faríem el mateix, es genera un procés
de simpatia.
La simpatia no és dolenta en la negociació, però sigueu cautelosos i cauteloses, podríeu caure en l’error d’identificar-vos
tant amb l’altra part que podríeu arribar a perdre els vostres objectius.
En el cas que no estigueu d’acord amb l’altra part i, a més, sigueu incapaços i incapaces d’entendre la seva posició, ni
per què es posa en aquesta situació o, simplement, no accepta el vostre punt de partida, ens trobem davant d’un procés d’antipatia.
Compte! L’antipatia genera males relacions personals i, com els pols iguals d’un imant, provoca rebuig
per part de les persones negociadores. L’antipatia és una bona font de desacords per la càrrega emocional que comporta.
Si esteu d’acord amb l’altra part, però sou incapaços i incapaces de posar-vos al seu lloc, som davant de la més important
trampa de l’escolta, l’egopatia. Aparentment, teniu la sensació que esteu escoltant; però simplement us escolteu a vosaltres
mateixos.
Vegem una sèrie de situacions, us reconeixeu en alguna?
Em trobo cansat/ada, acabo de sortir d’una grip i...»
«Uf! Terrible, la setmana passada a casa meva vam estar tres amb unes febres altíssimes».
«...Últimament tenim una feina esgotadora. No hi ha manera d’acabar amb la tasca, ja que...»
«Ni m’ho expliquis, nosaltres anem tots aclaparats de dalt a baix. Sembla mentida que com més atur hi ha, més feina ens....».
Observeu que en els dos casos no escoltem el que l’altra intenta dir-nos, simplement ens veiem projectats i interpretem
les seves paraules segons la nostra realitat. Compte! És una gran trampa que ens impedeix d’escoltar
i que provoca que l’altra persona deixi de transmetre informació.
Si sou capaços i capaces de posar-vos al lloc de l’altra part, independentment de si està d’acord o no amb vosaltres, és
que esteu utilitzant l’empatia. L’empatia és la millor fórmula per escoltar activament, permet comprendre el nostre interlocutor
sense jutjar-lo, sense haver de donar-li la raó. Recordeu que l’objectiu d’escoltar és comprendre, no avaluar.
Adquirir les capacitats de l’escolta activa exigeix esforç; però es poden aprendre. És possible que alguns dels comportaments
que us suggerim a continuació semblin matussers o forçats quan comenceui a utilitzar-los; però amb la pràctica semblaran més
naturals.
Les posicions davant de l’escoltaReflexioneu sobre les vostres diferents posicions davant de l’escolta:
Com escolteu un ciutadà/ana?
Com escolteu el vostre cap?
Com escolteu la vostra parella?
Situeu les vostres posicions en els següents
quadres
. (Descarrega´t el
document de treball
)
La
proposta de solució
t’ajudarà a comprovar si les teves respostes són correctes.
|
Es difícil respondre amb paciència, comprensió i empatia quan l’altra persona està expressant idees que us semblen
il·lògiques, enganyoses, o, fins i tot moralment errònies; tanmateix, els comportaments que s’indiquen generaran, si es practiquen
amb confiança, actituds de tolerància i de comprensió que facilitaran l’empatia i l’acceptació no avaluadora dels altres.
|
4.2.-
4.2. Parafrasejar els continguts
Parafrasejar els continguts consisteix a reformular amb paraules diferents el que l’altra persona
acaba de dir, amb l’objectiu de comprovar si se l’ha entès amb precisió.
Es poden utilitzar frases d’arrencada, com ara:
La clau d’aquest comportament és que ha d’escoltar-se amb veritable intenció de comprendre
el que diu l’altra part. Si, quan l’altra persona està parlant dediquem el temps a pensar el que respondrem, o a fer avaluacions
mentals i observacions crítiques, probablement no sentirem prou com per saber parafrasejar correctament.
Com parafrasejarA la frase: "Joan no va aconseguir la feina que volia", assenyala com podríem parafrasejar
per obtenir més informació sobre això.
Pots llegir els nostres
exemples
després de fer l’activitat.
|
És útil parafrasejar amb bastant freqüència, ja que ens ajudarà a adquirir el costum mental de fer-ho. A les persones
no els importa que les interrompin de tant en tant si el que es pretén és comprendre bé allò que estan dient.
|
4.3.-
4.3. Projectar o reflectir les conseqüències
Per projectar o reflectir les conseqüències, és necessari anar una mica més enllà del contingut del que l’altra pesona
està dient, i indicar a la persona que parla que s’està adonant de la direcció a la qual apunta el contingut.
Pot prendre la forma d’una ampliació o explicació de les idees de la persona que parla,
utilitzant frases com:
«Suposo que si fas això, podràs...»
«Això pot portar-te a una situació en la qual...»
« Serviria això per resoldre el problema de...?»
« Com ajuda en la nostra situació el que estàs plantejant?»
En projectar o reflectir les conseqüències, és important deixar a la persona que parla el control de la discussió
o conversa.
|
Compte! Quan aquesta tècnica s’utilitza per modificar la direcció del pensament de la persona que parla
o per demostrar que qui escolta és molt més llest, interromp la creació de confiança i passa a ser un recurs negatiu.
|
4.4.-
4.4. Reflectir els sentiments subjacents
Aquesta tècnica va encara més enllà del contingut manifest del que s’està dient i treu a la llum alguns sentiments,
actituds, creences o valors que potser estan influint la persona que parla a parlar de la manera que ho fa. Es pretén empatitzar,
posar-se al lloc de la persona que parla, experimentar el que s’ha de sentir en la seva situació.
Llavors, la persona que escolta expressa de manera temptativa els sentiments utilitzant frases com:
«Suposo que això et va preocupar bastant».
«Si això em succeís a mi, em molestaria profundament».
«Algunes vegades, quan m’he trobat en aquesta classe de situació, he trobat a faltar una ajuda».
«Si aconseguís això, crec que em sentiria realment orgullós/osa».
«Això et deu haver causat gran satisfacció».
En reflectir els sentiments subjacents es necessita delicadesa per no exposar en excés la persona que parla ni pressionar-la
per admetre més del que volgués revelar.
És important també evitar qualsevol suggeriment dirigit a la persona que parla sobre els sentiments que està reflectint
són els que ell/a hauria d’experimentar en aquesta situació. Això tendiria a fer que la persona que parla se senti avaluada,
quan el que s’està tractant de fer és comunicar la nostra acceptació dels sentiments que envolten les paraules de l’interlocutor.
|
Amb freqüència, l’acceptació o l’avaluació es comuniquen més aviat per la manera i el to de veu de la persona que escolta
que per les paraules utilitzades, per la qual cosa haurem de ser curosos amb la comunicació no verbal.
|
4.5.-
4.5. Convidar a noves aportacions
|
Fins i tot quan no s’hagi sentit o entès prou per fer indicacions de comprensió, empatia o acceptació, es pot, almenys,
comunicar interès per continuar escoltant.
Son útils les frases com:
«Digues-me alguna cosa més sobre això»
«Què vas sentir quan....?»
«Ajuda’m a entendre...»
« I què va succeir desprès?»
En aquest context, les peticions obertes que l’altra persona continuï parlant són preferibles
a les preguntes precises.
Les preguntes exigents poden conduir que la persona que parla hagi d’exposar-se cada vegada més, sense que pugui
conèixer la manera com rep i avalua la comunicació la persona que escolta.
Les peticions concretes d’informació poden constituir una exigència unilateral d’obertura en la persona que
parla.
|
Per mantenir l’equilibri no s’han d’utilitzar les preguntes de manera exclusiva, sinó que han d’anar acompanyades per
la reformulació i el reflex dels sentiments subjacents.
|
4.6.-
Respostes no verbals d’escolta
|
Amb freqüència, l’escolta activa es comunica tant per les actituds i els moviments no verbals com pel que es diu.
Respostes com les següents comuniquen interès i comprensió:
Mirar als ulls de la persona que parla.
Assentir amb el cap i fer murmuris receptius.
Inclinar-se cap a la persona que parla i mostrar-se alerta.
Mostrar-se atent/a.
Evitar distraccions.
Activitat. Per a reflexionar...Reflexiona breument sobre les qüestions següents:
Com es poden aprendre les conductes de les persones negociadores eficaces?
És bo negociar una sola opció? Quines conseqüències té?
Què és l’escolta activa?
Quants arguments s’han de mantenir en la negociació i per què?
Què significa seduir l’oponent?
Després de fer l’activitat, pots comprovar si les teves respostes són correctes consultant la nostra
solució
.
|
L’escolta activa pot comunicar mitjançant actituds i moviments no verbals, i no només pel que es diu.
|
|