© DIBA 2010
-
1.- Introducció a l'atenció a la ciutadania
- 1.1.- Idees clau
- 1.2.- La imatge de l’Administració local
- 1.3.- Claus per a un tracte excel·lent
- 1.4.- El procés de la comunicació
- 1.5.- Els obstacles de la comunicació
- 1.6.- La comunicació verbal
- 1.7.- L’escolta activa
- 1.8.- La importància de la comunicació no verbal
- 1.9.- L’atenció personalitzada
- 1.10.- Errors que cal evitar
- 1.11.- L’atenció telefònica
- 1.12.- El contestador automàtic
- 1.13.- Establiment de prioritats
- 1.14.- Tractament de situacions difícils
- 1.15.- Quan es triomfa i quan es fracassa en l’atenció al ciutadà