1.1.- L'avaluació del servei d'atenció al ciutadà de Vilamar
|
Atès que l'acció municipal està orientada a la satisfacció de les demandes i les necessitats dels ciutadans, és fonamental saber com aquests coneixen i valoren els serveis que presta l'ajuntament.
La Gerència d'Atenció Ciutadana de l'Ajuntament de Vilamar desenvolupa des de fa més de deu anys programes i serveis d'atenció directa al públic. A hores d'ara s'està començant a treballar en el model d'anàlisi de la satisfacció dels ciutadans envers la gestió dels serveis municipals (avaluació de la qualitat des del punt de vista de la satisfacció dels ciutadans/usuaris). Entre aquests aspectes es vol fer especial èmfasi en la distribució de documents mitjançant la intranet/Internet corporativa, per tal de fer més accessibles els documents públics i distribuir de forma més àgil la informació a cada client. Per comprendre aquesta part del cas, revisa el material conceptual que s'indica.
Pel que fa al nou mandat, la Gerència es planteja els següents objectius:
|
Per saber-ne més
Llegeix el llibre de l'Asociación Española para la Calidad (2004) per conèixer algunes de les eines que es poden fer servir per avaluar la qualitat en els serveis públics. Documents
La lectura de l'apartat La qualitat dels serveis et permetrà conèixer les característiques generals dels models de qualitat a les administracions locals. |
Qualitat i serveis públicsQuan parlem de qualitat en els serveis públics ens referim al procés continu de millora de l'actuació administrativa, que permeti:
L'estudi de la qualitat dels serveis que subministra el sector públic és una condició indispensable de bona gestió. La seva anàlisi ha de ser permanent, de manera que permeti identificar i millorar els processos bàsics de la prestació i adaptar-los a les expectatives dels seus destinataris. |
1.2.- Problemes a les Oficines d'Atenció Ciutadana
|
A les Oficines d'Atenció Ciutadana (OAC) de l'Ajuntament de Vilamar predominava un model de gestió i relació amb l'usuari d'inspiració preponderantment garantista. La gerent del departament, la Maria Solsona, comenta amb la seva ajudant la problemàtica del servei: Maria: —Ens han arribat algunes queixes dels veïns respecte del Servei d'Atenció Ciutadana que hem d'intentar resoldre al més aviat possible:
Mercè: —A què penses que pot ser degut? Maria: —...
Per comprendre aquesta part del cas, revisa el material conceptual que s'indica.
Fins ara, s'ha prioritzat el component de la seguretat jurídica com a model de relació ajuntament-ciutadà, per sobre d'un model de relació pública o de qualitat en l'atenció al públic. |
Documents
La lectura dels apartats Objectius de l’avaluació i Significat i característiques del concepte d’avaluació de serveis t'ajudaran a reflexionar sobre els objectius, el significat i el propòsit de l'avaluació del servei que la Maria ha de definir, i els problemes d'un model de gestió garantista. |
1.3.- Eines per controlar els serveis de les Oficines d'Atenció al Ciutadà
|
La Gerent d'Atenció Ciutadana de l'Ajuntament, Maria Solsona, va proposar un seguit d'iniciatives per millorar el servei prestat al ciutadà a les Oficines d'Atenció.
 Maria: —Per començar, una de les línies de treball que hem de seguir és avaluar la percepció que el ciutadà té de l'atenció rebuda. Plantejo la realització d'una enquesta als usuaris perquè es valorin les seves expectatives i la seva opinió envers el servei. Podríem fer aquesta enquesta a una mostra representativa del total de ciutadans i ciutadanes que han utilitzat les OAC durant un període determinat. En funció del servei, les entrevistes seran presencials (a l'entrada i la sortida de la dependència) o telefòniques (a partir del llistat dels usuaris del servei). Al final, els resultats de l'estudi ens permetran conèixer les prestacions que espera rebre el ciutadà quan arriba al servei, i quina valoració en fa quan surt (és a dir, els punts forts i febles). Mercè: —Maria, perdona. Podem complementar aquesta informació mitjançant la metodologia de l'observació participant, fent un estudi qualitatiu amb l'objectiu de valorar el grau d'acompliment d'alguns estàndards de gestió. Maria: —No t'acabo d'entendre... Mercè: —Consistiria a observar presencialment el funcionament d'una sèrie de variables objectives del servei prestat a les oficines i, posteriorment, comparar els resultats obtinguts amb els considerats com a correctes pel mateix servei. El treball de camp el portarien a terme persones formades ad hoc: els anomenats "ciutadans anònims" que s'adreçarien als serveis, actuarien com a usuaris "reals" i, posteriorment, complimentarien un formulari d'observació. Maria: —Tot i que això de l'observació directa... potser ho implementarem més endavant.
Revisa el material conceptual que et proposem per comprendre aquesta part del cas.
Els resultats de les diferents eines d'avaluació proporcionaran indicadors sobre l'acompliment dels estàndards de gestió del servei d'atenció ciutadana. Per exemple: temps d'espera en cues, correcció o incorrecció de les respostes donades, idioma de tractament al ciutadà, etc. |
Per saber-ne més
El Ministeri d'Administracions Públiques ha desenvolupat una guia orientativa per elaborar enquestes en estudis d'avaluació. Et resultarà útil la seva consulta. Documents
Per identificar les metodologies més adequades per avaluar les OAC i comparar-les amb les propostes en el cas, llegeix el document Principals tècniques d’investigació social. |
Metodologies quantitatives i qualitativesLes metodologies bàsiques que podem utilitzar en un estudi dels serveis públics son: La investigació quantitativa, bàsicament formada per
la informació estadística, que s'extreu, per exemple, de realitzar un procés d'enquestes a una mostra representativa de la
població, o a tota la població, mitjançant un qüestionari.
La investigació qualitativa, formada per entrevistes
no estructurades a mostres petites de la població, que normalment tenen com a objecte generar hipòtesis i idees.
Podem trobar diferents modalitats qualitatives, com les entrevistes en profunditat o històries de vida, les sessions de grups que es formen per debatre sobre temes relacionats amb els objectius del servei i l'observació participant o l'experimentació. |
1.4.- L'avaluació de la percepció del ciutadà
|
Per elaborar l'enquesta de percepció del ciutadà sobre la qualitat dels serveis de les OAC es va constituir un grup de treball format per la gerent d'Atenció Ciutadana de l'Ajuntament i el seu equip de comandaments.  Maria: —Començarem per elaborar l'enquesta d'avaluació. Com que els treballadors d'atenció al públic estan saturats de feina, he pensat que no calia cap representant, atès que estem en horari laboral i és millor no treure efectius del servei. A més, tots coneixem perfectament les mancances dels serveis de les OAC. Mercè: —Podríem començar per identificar els productes prestats per les OAC elaborant un catàleg dels serveis més significatius que oferim a la ciutadania, ordenats pel nivell d'incidència. Felip: —D'acord. Després ja entrarem a valorar quins factors de qualitat demanen els ciutadans per a cada un dels serveis prestats.
Com a resultat de les etapes anteriors, es van prioritzar els serveis i els factors de qualitat que es consideraven clau, i es va definir el conjunt d' indicadors de qualitat per controlar i avaluar aquestes variables.
Aquests factors constituirien una bona base de partida per avaluar la satisfacció de l'usuari del servei de les OAC. Es podria establir un sistema de control, mitjançant la definició d'un conjunt d'indicadors que aportessin informació sobre la percepció i sobre la qualitat tècnica dels serveis.
L'equip de treball va establir quins havien de ser els objectius de qualitat dels serveis prestats a les OAC a partir de la definició d'uns estàndards que les oficines es comprometrien a assolir. Et proposem la lectura del material conceptual que s'indica al marge. T'ajudarà a valorar aquesta part del cas.
L'incompliment dels compromisos de servei hauria de donar lloc a respostes envers els ciutadans que podien anar des d'una explicació fins a una disculpa formal. |
Documents
Llegint els apartats Per què avaluar els serveis públics: objectius, Com generar als nostres equips la necessitat d’avaluar i Definició dels criteris d’avaluació, indicadors i criteris d’èxit podràs reflexionar sobre alguns punts forts i alguns punts febles que presenta l'avaluació de l'OAC de l'Ajuntament de Vilamar. |
Implicació
L'establiment d'un sistema de control requereix la implicació de tot el personal de l'organització. Per aconseguir aquest objectiu existeixen estratègies de foment de la participació interna, una de les quals és la generació d' equips d'avaluació. Un equip d'avaluació implica la creació de grups que incorporen membres de diferents àrees i nivells jeràrquics de l'organització, i que estudien i proposen quins han de ser els factors clau per a la millora de la qualitat de la prestació del servei, així com els indicadors més pertinents per tal de valorar-los. |
1.5.- L'enquesta de percepció de la qualitat dels serveis
|
L'equip de treball presenta a la gerent el formulari d'enquesta i la gerent decideix qui i com s'aplicarà i avaluarà.   Maria: —He revisat l'enquesta que heu elaborat i em sembla correcta. Així que mans a l'obra! Felip: —Com has pensat fer-la? Maria: —Atesa la mancança de recursos per contractar avaluadors externs, penso que la millor opció és que els mateixos treballadors de les OAC facin l'enquesta a una mostra dels ciutadans que utilitzen el servei. Mercè: —Quins criteris han de seguir per seleccionar els ciutadans entrevistats? Maria: —La selecció la deixarem a càrrec dels mateixos treballadors de les OAC. Només cal que al final de cada setmana tinguin complimentat un determinat nombre d'enquestes. Mercè: —No seria adequat sistematitzar un quadre de comandament específic per controlar l'estat de seguiment dels compromisos de qualitat? Maria: —De moment no cal. El més important ja ho hem fet amb la decisió de passar una enquesta... El material conceptual que et proposem t'ajudarà a valorar aquesta part del cas.
La Maria va decidir que el quadre de comandament era un tema per reprendre més endavant. Ara es tractava de seguir fent feina, que n'hi havia molta... |
Documents
Per valorar qui i com es pot avaluar, llegeix els apartats Avaluació interna, externa i mixta i Tipologia d’avaluacions. Per saber si la figura d'un quadre de comandament en aquest cas seria útil, llegeix l'apartat El quadre de comandament corporatiu. |
Tipus d'avaluacióL'avaluació d'un servei pot ser feta de maneres diferents: De forma interna, és realitzada pels responsables
de la política o per professionals que la implementen, o per part d'una unitat interna de l'entitat que du a terme la política.
És una autoavaluació.
Finalment, parlem d'avaluació mixta quan aquesta s'articula
per personal de l'entitat que gestiona la intervenció amb suport d'un equip extern que dóna assistència tècnica al procés
o du a terme la feina d'avaluació sobre el terreny.
Quan parlem d'avaluació externa ens referim a quan és
desenvolupada per persones que no participen en la formulació, la implementació o la gestió de la política.
|
1.6.- Ara fes-ho vosaltres: analitzeu el model d'avaluació de l'OAC de Vilamar
|
És el moment d'analitzar tot això de manera crítica i fonamentada, i també de prendre decisions. Per tant, aquesta activitat té dos moments.
En un primer moment, respon a les qüestions:
- La definició dels objectius de l'avaluació. - La constitució de l'equip de treball per l'elaboració de la metodologia d'avaluació. - La proposta metodològica. - Les previsions quant a la implementació i la utilització dels resultats de l'avaluació.
En un segon moment:
- Una nova definició dels objectius de l'avaluació. - Una nova constitució de l'equip de treball per a l'elaboració de la metodologia d'avaluació. - Una nova proposta metodològica. - Una nova previsió quant a la implementació i la utilització dels resultats de l'avaluació.
|
Idea principal
En aquesta activitat, se t'hi proposa una dinàmica en dos moments. En el primer, la resolució és individual. En el segon, es tracta d'un treball col·laborador per parelles. El/la tutor/a us proporcionarà oportunament les indicacions a la plataforma per a la seva resolució. Documents
El document El procés d’avaluació us ajudarà a respondre aquestes qüestions. |