Objectius

• Ser conscients dels drets que tenen els ciutadans que es relacionen amb l’Administració local.
• Sensibilitzar-se de la importància que té la prestació d’uns serveis públics de qualitat i, per tant, de la necessitat de millorar-ne la qualitat.
• Sensibilitzar-se de la importància d’una bona atenció al ciutadà.
• Aprendre a acollir amablement les peticions dels ciutadans utilitzant tècniques assertives.
• Conèixer les capacitats comunicatives pròpies.
• Conèixer les diferents tècniques de comunicació i d’expressió útils per atendre satisfactòriament els ciutadans.
• Aprendre a resoldre situacions de conflicte en l’atenció al ciutadà i donar instruments i mètodes per aconseguir més efectivitat en la relació interpersonal.

Continguts conceptuals

• Les capacitats comunicatives.
• El coneixement dels instruments i mètodes per a una millor efectivitat en la relació interpersonal.

Continguts procedimentals

• Anàlisi de les tècniques de comunicació i d’expressió útils per atendre els ciutadans.
• Utilització de tècniques assertives per acollir amablement les peticions dels ciutadans.
• Resolució de situacions de conflicte en l’atenció al ciutadà.

Continguts actitudinals

• Consciència dels drets dels ciutadans que es relacionen amb l’Administració local.
• Sensibilització de la importància de la prestació d’uns serveis públics de qualitat i de la necessitat de millorar-ne la qualitat.
• Consciència de la importància d’una bona atenció al ciutadà.

Síntesi

Podem sintetitzar totes aquelles idees que val la pena recordar, ja que són les que fan que l’atenció al ciutadà sigui excel·lent:

• Quan l’usuari entra en contacte amb l’Administració a través de la persona que està atenent els usuaris, aquesta es converteix en «l’Administració», és a dir, transmet una imatge a l’usuari que li farà jutjar l’Administració en funció dels serveis i del tracte rebut.
• Perquè l’usuari se senti ben atès, cal que la comunicació amb ell sigui eficaç i que allò que ell vol sigui percebut i comprès de la mateixa manera. Una comunicació deficient fa que el ciutadà s’endugui un mal record de la persona i de la institució.
• Comunicació no només són paraules; qualsevol gesticulació i postura és comunicació. Per tant, és important tenir en compte la comunicació no verbal.
• Acollir el ciutadà és estar per ell des que entra per la porta o truca per telèfon fins que s’acomiada de nosaltres. Acollir no és només rebre.
• L’atenció telefònica és menys eficaç que la personalitzada; per tant, s’ha de posar especial interès en les converses telefòniques, de tal manera que l’usuari se senti atès, comprès i ajudat com si estigués davant nostre. Prendre nota d’allò que diu pot ser molt útil i fins i tot pot evitar segones trucades o malentesos.
• Abans de realitzar cap trucada a un ciutadà, és preferible preparar-se allò que se li vol preguntar o demanar. Segurament es donarà la sensació de més professionalitat en la feina.
• Davant situacions difícils o complicades, és important reformular la reclamació o queixa de l’ususari per demostrar-li que se l’ha escoltat i comprès; després, cal dir-li què és el que es pot fer o el que dicta la llei, i finalment, cal proposar-li la solució que es vol posar en pràctica.

• Acollir: Rebre algú que es presenta. És rebre durant tota l’estona, des que arriba fins que marxa, i no només al primer moment.
• Acomiadar: És l’acció de saludar quan algú se’n va.
• Comunicació: Comunicar és utilitzar un procediment a través del qual un missatge carregat d’informació és transmès per un emissor E a un receptor R que capta aquest missatge.
• Comunicació no verbal: Descriu tots els esdeveniments de la comunicació humana que transcendeixen les paraules dites o escrites.
• Emissor: Qui emet el missatge.
• Escolta activa: Voler escoltar sincerament, preocupar-se per allò que es diu, no suposar de què es tracta tan bon punt es comença a parlar.
• Feedback: És la confirmació a l’emissor que el receptor ha rebut el missatge.
• Imatge corporativa: Visió que hom té d’una empresa, organització o institució.
• Moment de la veritat: El moment en què el ciutadà entra en contacte directe amb el personal de l’Ajuntament.
• Objecció: Acció d’oposar-se a una afirmació per combatre-la, a una proposició per rebutjar-la.
• Organisme: Conjunt de persones i de mitjans organitzats en funció d’una estructura determinada i que comparteixen un objectiu comú.
• Prioritat: Allò que és important i urgent alhora. Quan diem que una feina és prioritària vol dir que és el primer que s’ha de fer.
• Receptor: Qui rep el missatge.
• Reclamació: Acció d’exigir una cosa a la qual tenim dret. Demanar insistentment.
• Submissió: Obediència, docilitat. Acabar fent allò que l’altre vol que fem. En les conductes passives, quan s’han de prendre decisions, es deixen per als altres o es prenen per evitar els conflictes. Aquestes conductes fan que no s’expressin les pròpies necessitats, ni els pensaments, ni els sentiments.

Bibliografia

LÓPEZ CAMPS, J.; GADEA CARRERA, A. (1995) Servir al ciudadano. Barcelona. Ediciones Gestión 2000.
Aquest llibre dóna una visió global de tot allò que engloba l’atenció al ciutadà, ja siguin temes més organitzatius o més pràctics. De totes maneres, destaquem com a interessant la lectura de la segona part (de la pàgina 83 fins a la 127).

WILLIAM, B.; MARTIN, Ph. D. (1992) Calidad en el servicio al cliente. México. Grupo Editorial de Iberoamérica.
Aquest és un llibre on es treballa més la part pràctica que la teòrica. Hi ha moltes activitats que es poden anar realitzant a mesura que es va llegint. Tot i que el títol ens parli del client, s’ha de tenir present que el ciutadà també és el nostre client.

MENTHON, S. (1994) Cómo usar el teléfono. Barcelona. Ediciones Gestión 2000.
Es tracta d’un llibre molt petit (35 pàgines) i la seva lectura és molt ràpida, tot i que s’hi pot reflexionar molta estona. Bàsicament parla de com gestionar el telèfon, tant si estem parlant amb un «client» com si s’ha de trucar.