Durada: 5 hores
Amb la finalitat d’ampliar i aprofundir en els continguts generals sobre l'atenció de qualitat, s’hi afegeix aquest material d'ampliació adreçat a totes aquelles persones que, com vós, en algun moment de la seva tasca diària tenen relació directa amb la ciutadania.
En aquesta ampliació de conceptes, hi pren rellevància la imatge de l’Administració Pública, el feedback com a eina de comunicació, la velocitat, el to i la intencionalitat de la veu, l’assertivitat, les necessitats bàsiques dels/de les ciutadans/anes dins l’acollida personalitzada, la utilització racional del telèfon i el saber escoltar a través d’ell, així com el tractament de situacions difícils amb la ciutadania i, finalment, l’atenció a la ciutadania nouvinguda.
© DIBA 2010
Objectius:
- - Conèixer els vehicles de la imatge corporativa i els avantatges d’assolir una bona imatge.
- - Abordar el concepte de qualitat de servei i com es crea una imatge de qualitat.
- - Conèixer l’ètica en l’Administració pública.
- - Ser conscients dels drets que la ciutadania té.
- - Estar familiaritzat amb el procés de comunicació i aplicar-lo.
- - Adquirir tècniques per escoltar amb eficàcia.
- - Aprendre a acollir amablement les peticions de la ciutadania, utilitzant tècniques assertives.
- - Saber com ha de ser la comunicació verbal (condicions per a una bona comunicació).
- - Conscienciar de la importància d’emprar un to i una velocitat apropiats en les diferents fases de l’atenció telefònica i en les diverses situacions que es donen en el contacte telefònic.
- - Desenvolupar una comunicació efectiva amb diferents tipus d’interlocutors externs, en circumstàncies pròpies de l’entorn de treball.
- - Tractar les queixes com una oportunitat de millora.
- - Atendre amb qualitat telefònicament: definició de missatges, la veu, les fases i les tècniques (llenguatge i somriure).
- - Assolir tècniques per a un establiment adequat de prioritats.
- - Conèixer els criteris de porta oberta, d’espera i de contacte posterior.
-
1.- La imatge corporativa, l'acollida personalitzada i el tractament de situacions difícils
- 1.1.- Com influeix la pròpia imatge
- 1.2.- Activitat. La satisfacció de les persones usuàries
- 1.3.- Els moments de la veritat
- 1.4.- L'acollida. Necessitats bàsiques de la ciutadania per sentir-se satisfeta
- 1.5.- El cicle del descontentament
- 1.6.- Per què es queixa la ciutadania?