• La imatge dels ens locals és molt important perquè els/les usuaris i usuàries percebin més positivament els serveis rebuts. A més, la persona que està en contacte directe amb aquests usuaris i aquestes usuàries és un punt clau en la percepció d'aquesta imatge, ja que és qui representa l'Administració en aquells moments.
• Es crea una imatge de qualitat quan s'intenta assegurar que el nombre més gran possible de moments de la veritat es desenvolupi correctament segons els desigs de la ciutadania.
• Tota la ciutadania vol cobrir una sèrie de necessitats bàsiques: ser compresa i rebuda, i sentir-se important i còmoda.
• Abans d'intentar resoldre les situacions de la ciutadania, s'ha de tenir present que una bona acollida i una bona relació amb ella afavorirà l'acceptació de la solució que se li dóna.

Es presenta a continuació una bibliografia recomenada i comentada.

• CASTANYER MAYER-SPIESS, O. La asertividad: expresión de una sana autoestima. Desclée de Brouwer, 1998.
  Si us estimeu i respecteu, sereu capaç d'estimar i de respectar l'altre. I l'única forma de fer-ho és desenvolupant una sana autoestima que us permeti estar segur/a de la vostra vàlua única i personal, i us ajudi a fer valer els vostres drets sense trepitjar els dels altres. Com fer-ho? Mitjançant exemples i exercicis, aquest llibre pretén donar resposta a la qüestió anterior i així convertir-se en un manual per desenvolupar una sana assertivitat dins del marc de l'autoestima.


• LILLEY, R. Cómo tratar con gente difícil. Gedisa, 2002.
  Les persones conflictives us poden fer la vida impossible i crear un ambient tens i poc productiu. Entendre la gent conflictiva i els seus problemes us permetrà resoldre les qüestions més complicades. Aquesta obra us ajudarà a analitzar els problemes de la conducta individual i les seves causes, donant-vos importants consells per superar els conflictes que provoquen. Amb un estil amè i clar, Roy Lilley explica en aquesta guia pràctica tots els recursos essencials per resoldre situacions problemàtiques.


• RISO, W. Cuestión de dignidad: aprenda a decir no y gane autoestima siendo asertivo. Granica, 2004.
  Llibre de superació en què Walter Riso ens apropa a l'apassionant món de l'assertivitat i del respecte per un mateix. L'autor porta a comprendre perquè a vegades dobleguem el nostre esperit, encara que tinguem l'opció de no fer-ho.


• ROEBUCK, C. Comunicación eficaz. Blume, 2000.
  Totes les organitzacions es basen en les comunicacions entre persones. Aquest llibre us ajudarà a treure el màxim partit de les principals formes de comunicació de què es disposa actualment a la feina i assegurar-vos que el vostre missatge arribi a la persona adequada. Els capítols sobre la comunicació directa (cara a cara), la telefònica, l'escrita i la que s'estableix dins d'un grup proporcionen un programa exhaustiu per desenvolupar les vostres habilitats.


• VERDÚ, M.A.; LEDESMA, V. Atenció al ciutadà. Manual de consulta. Diputació de Barcelona, 2005. Disponible a: http://www.diba.cat/documents/477802/0/atencio_ciutada.pdf.
  Manual de consulta amb els continguts del curs presencial de l'atenció a la ciutadania.