1.- Introducció a l'atenció a la ciutadania
Objectius
Continguts conceptuals
Continguts procedimentals
Continguts actitudinals
Síntesi
Podem sintetitzar totes aquelles idees que val la pena recordar, ja que són les que fan que l’atenció al ciutadà sigui excel·lent:
Bibliografia
LÓPEZ CAMPS, J.; GADEA CARRERA, A. (1995) Servir al ciudadano. Barcelona. Ediciones Gestión 2000.
Aquest llibre dóna una visió global de tot allò que engloba l’atenció al ciutadà, ja siguin temes més organitzatius o més
pràctics. De totes maneres, destaquem com a interessant la lectura de la segona part (de la pàgina 83 fins a la 127).
WILLIAM, B.; MARTIN, Ph. D. (1992) Calidad en el servicio al cliente. México. Grupo Editorial de Iberoamérica.
Aquest és un llibre on es treballa més la part pràctica que la teòrica. Hi ha moltes activitats que es poden anar realitzant
a mesura que es va llegint. Tot i que el títol ens parli del client, s’ha de tenir present que el ciutadà també és el nostre
client.
MENTHON, S. (1994) Cómo usar el teléfono. Barcelona. Ediciones Gestión 2000.
Es tracta d’un llibre molt petit (35 pàgines) i la seva lectura és molt ràpida, tot i que s’hi pot reflexionar molta estona.
Bàsicament parla de com gestionar el telèfon, tant si estem parlant amb un «client» com si s’ha de trucar.
Els continguts poden estar estructurats en un màxim de tres nivells: accions formatives, unitats i apartats.
Les accions formatives es corresponen amb els blocs de contingut oferts a l'aula i són unitats de contingut en si mateix. Alhora, cadascuna es pot dividir en un nivell més (apartat) o dos (unitat i apartat), segons el que s'estableixi en el disseny formatiu de l'acció:
En la zona central de l'apartat el/la participant hi trobarà tant continguts textuals com imatges, vídeos, animacions i activitats d'aprenentatge i avaluació. Algunes parts del contingut textual estan remarcades amb destacats, recursos que emfatitzen part del text o que el divideixen segons tipus. Els destacats poden ser:
Els apartats també poden tenir continguts addicionals o complementaris a la zona dreta, es tracta de destacats, recursos, vincles a documentació o teoria relacionada.
La navegació a través del contingut és lineal, és a dir, s'han de visitar els apartats un darrera l'altre seguint l'ordre presentat. Però un cop hagis visitat tots els apartats, es pot accedir directament a la pantalla que vulguis, a través de l'índex o del desplegable del menú superior.
Aquest menú superior és constant a tota l'acció formativa, i, a més a més del desplegable, es troben:
A la part esquerra del material hi ha un menú amb dues pestanyes.
A la primera trobareu l'índex dels apartats. Allà podreu veure una llista amb els noms de cada apartat i com s'estructuren. Si seleccioneu un, podreu accedir directament a la pantalla que heu triat, si ja l'heu visitat prèviament.
La segona pestanya és el mapa conceptual de l'acció formativa. Podreu veure com es relacionen els conceptes bàsics del material entre ells.
A vegades, pot haver una tercera pestanya a sota de les altres dues. Allà hi ha recollit els termes de glossari.
Finalment, a la part inferior de la pantalla tenim un botó d'accés a la informació sobre els autors i el copyright de l'acció formativa.
Aquest material està pensat per veure's amb una resolució de pantalla mínima de 1024x768 píxels.
En el cas que el curs es bloquegi o que no podem accedir a un contingut, pot ser que es solucioni netejant l'historial de navegació.
Si treballem amb Firefox heu d'anar al menú eines, segons la versió del navegador podeu trobar dues opcions diferents, netejar informació privada o netejar l'historial recent.
Si treballeu amb Internet Explorer heu d'anar al menú d'eines, a l'opció d'eliminar l'historial de navegació o d'exploració.
Si no podeu veure alguna de les animacions, heu d'actualitzar el player de Flash. Per fer-ho, heu d'anar a la següent web: http://www.adobe.com/es/products/flashplayer/
En cas de què vulgueu imprimir el material, heu de tenir en compte que, per defecte, els navegadors no imprimeixen ni els colors ni les imatges del fons per tant s'ha de canviar la configuració corresponent.
Si treballeu amb Internet Explorer 7, heu d'anar al menú d'eines, opcions d'Internet, opcions avançades, imprimir, imprimir colors i imatges de fons.
Si treballeu amb Firefox 3, heu d'anar al menú arxiu, vista preliminar, configurar pàgina, imprimir fons.
Continguts basats en el manual: Verdú Ledesma (2009) "Atenció al ciutadà" Barcelona: Diputació de Barcelona.
Guionització i producció multimèdia: MADEBY4W Projectes Digitals. www.cuatrow.com
(2010) Diputació de Barcelona