Generalment, el concepte de qualitat és la preocupació que una empresa té per satisfer els seus clients, tenint en compte que la supervivència de l’empresa dependrà que aquests li comprin els seus productes o serveis.
Quan parlem de l’Administració local, el concepte de client se substitueix per ciutadania. Aleshores la relació es basa en l’ús que l’Administració fa dels recursos provinents de la recaptació d’impostos per crear uns serveis adreçats a les necessitats dels ciutadans.
Concretant, podem entendre la qualitat de servei aplicada a l’Administració local de les maneres següents:
Per complementar les definicions anteriors, Muñoz Machado (1999, pàgina 76) fa la distinció entre qualitat:
La qualitat va associada als conceptes de:
Per fer possible la qualitat externa adreçada a la satisfacció de la ciutadania, cal treballar la qualitat interna en els circuits de treball interns.
La qualitat interna és un cúmul d’estratègies basades en els conceptes de la millora contínua i de la innovació que necessiten una voluntat política que la vulgui iniciar i una cultura directiva participativa i de col·laboració que la implementi en el dia a dia. L’objectiu de la qualitat interna és analitzar i optimitzar tots els processos interns que es produeixin: des de la detecció de la necessitat en la ciutadania fins a la resposta de l’Administració.
Aleshores apareix el concepte de client intern, que és aquell lloc de treball que “compra” un servei o producte internament a un altre lloc de treball o proveïdor; es crea una cadena de servei en la qual tothom és client i proveïdor que ha de garantir que, finalment, la ciutadania rebi un servei de qualitat.
A partir del que hem comentat al voltant de la qualitat interna, cal remarcar la necessitat de la intervenció de persones que pertanyen a diferents unitats i que ocupen diversos llocs en l’organigrama per facilitar la transversalitat, que “és la clau” per fer realitat la qualitat externa. Si, a això, hi sumem la motivació de les persones, obtindrem l’energia que “és la capacitat transformadora”.
“La transversalitat és la clau, i la capacitat transformadora de l’organització és l’energia. Avui les empreses necessiten una posició que permeti una visió de l’organització i capacitat transversal” (Rodríguez, 2015).
El nivell de satisfacció de la ciutadania defineix la qualitat dels serveis.
Per aquest motiu, és important:
En aquest apartat, ens concentrarem en sis dimensions de la qualitat: fiabilitat, seguretat, capacitat de resposta, empatia, tangibles i comunicació. Fem aquesta divisió tenint en compte que hi ha interseccions entre les dimensions esmentades. No obstant això, l’objectiu és que es pugui fer una anàlisi específica de cadascuna de les dimensions.
Fiabilitat
L’usuari necessita confiança a partir de la credibilitat dels professionals que l’atenen.
Habilitats a desenvolupar:
Seguretat
Representa els sentiments que tenen els clients que els seus problemes estan en bones mans.
Factors que contribueixen a la tranquil·litat:
Capacitat de resposta
Anàlisi que l’usuari fa de l’eficàcia del personal de contacte: cost d’adquisició del servei.
Factors a tenir en compte:
Empatia
La personalització del servei, o la necessitat que les persones tenim de ser reconegudes segons les nostres característiques i necessitats particulars.
Factors:
Tangibles
Són l’evidència física del servei. Fan referència a la imatge corporativa: contribueixen a formar una actitud a partir de la percepció d’estímuls successius.
Factors que intervenen per formar una imatge:
Comunicació
La capacitat de comunicació del personal de contacte facilita que la ciutadania estigui informada durant la prestació del servei.
Factors que hi intervenen:
A partir de les dimensions anteriors, penseu en exemples amb què pugueu analitzar la qualitat del servei en l’atenció a la ciutadania dins la vostra unitat o en el vostre lloc de treball.
Per establir les dimensions de qualitat concretes del nostre servei, cal estudiar en què consisteix realment, què passa i quins fenòmens es produeixen en els intercanvis entre servei i la ciutadania.
El mètode de l'incident crític se centra a obtenir informació dels ciutadans/usuaris sobre els serveis i els productes que reben (Hayes, 1995). Un incident crític és un exemple específic del servei o del producte que descriu tant les actuacions positives com les negatives.
Més concretament, el que li demanem és que descrigui les seves experiències concretes i específiques amb el servei al qual s’ha dirigit.
En els dos exemples anteriors es descriu específicament conductes de la persona que l’ha atès: “mirar als ulls”, “va somriure”, “va preguntar”, “va dir…”, etc. Si tenim en compte aquests dos exemples, podríem dir que hi ha una sèrie d’indicadors amb què els ciutadans/usuaris es fixen i que se centren en les conductes personals. Anteriorment, hem vist que agruparem els possibles indicadors en dimensions (consulteu el punt 2.3.).
Però poden haver-hi casos que tenen a veure amb altres indicadors.
En aquest cas, la netedat i l’actualització de la informació són els indicadors importants per a l’usuari.
Per tant, relacionarem la qualitat amb el valor que representa per al ciutadà allò que li proporcionem.
QUALITAT = UTILITAT
new_pdf_page
A continuació, fem una descripció de tres possibles accions per desenvolupar una estratègia de qualitat:
1. Establir indicadors de qualitat en l’atenció al públic i atenció telefònica:
2. Identificar les demandes i les expectatives de l’usuari/ària per donar-li una resposta adequada.
3. Analitzar els fluxos d’informació i el seu contingut a partir de la relació unitat-ciutadania:
¿Quines de les recomanacions anteriors heu seguit en la vostra unitat o lloc de treball? ¿Quines decisions s’han pres? ¿Com han influït en la qualitat del servei que es presta a la ciutadania?