En els capítols següents es desenvoluparan les qüestions que entenem que són les fonamentals per a la implantació de processos de millora contínua:
-
La qualitat exigeix flexibilitat: les organitzacions rígides no poden adaptar-se als canvis en les necessitats de la ciutadania, i la qualitat implica fer les coses bé, però també fer les coses que cal fer.
-
La qualitat s’aconsegueix amb la implementació de mètodes, però també és una forma de treballar, en altres paraules, una cultura.
-
La qualitat dels serveis públics sempre implica un equilibri entre la definició de política pública que fa el decisor polític i les expectatives de la ciutadania: aquesta característica demana disposar de bons canals de comunicació amb la ciutadania, però també de vies per conèixer les seves necessitats.
-
La millora contínua afecta situacions de tipus molt divers, ja que en un extrem ens trobem situacions més o menys complicades però amb resposta tècnica clara, i en l’altre extrem, situacions d’alta complexitat sense solució evident.
-
La millora contínua necessita lideratge, però en una organització que ha integrat en la seva cultura la qualitat, aquest lideratge és compartit entre els diferents departaments i unitats, i també entre els diferents nivells jeràrquics.