-
1.- La comunicació en l'atenció al ciutadà
- Comprendre els elements clau de la comunicació interpersonal.
- Comprendre i experimentar les raons per les quals pot fallar la comunicació.
- Respectar les regles i condicions que faciliten una bona comunicació.
- Utilitzar correctament l'escolta activa i el feedback.
- Utilitzar correctament la comunicació no verbal.
- ALBADALEJO, M. (2007) La comunicació més enllà de les paraules: Què comuniquem quan creiem que no comuniquem.
Barcelona: Editorial Graó.
Tot i que aquest és un llibre adreçat a la comunitat educativa, els consells i reflexions de l'autora en relació amb el llenguatge dels sons i dels silencis, del cos i de l'espai són d'aplicació també a altres àmbits. Pots trobar-hi exercicis per millorar les teves habilitats comunicatives i guies per a l'observació i la reflexió. - CABANA, G. (2008) ¡Cuidado! Tus gestos te traicionan. Barcelona: Editorial Sirio.
La comunicació no és només un intercanvi verbal, també inclou el to de veu, les actituds i les gesticulacions. Cal comprendre aquests elements que formen part indissociable de la comunicació per millorar la nostra capacitat de comunicar-nos amb èxit. Guy Cabana exposa aquesta tesi de forma entretinguda en aquest llibre amb nombrosos exercicis pràctics. - CÁCERES, M. (2003) La comunicación interpersonal. Madrid: Síntesis.
Manual extens, de gairebé 300 pàgines, que fa un repàs global de quasi tots els aspectes verbals i no verbals de la comunicació. Adreçat als estudiants universitaris però també al públic en general. - DAVIS, F. (1998) La comunicació no verbal. Madrid: Alianza Editorial. Col·lecció "El Libro de Bolsillo".
Tot un clàssic de la comunicació no verbal de ràpida lectura. Flora Davis fa un inventari de les tècniques utilitzades per psicòlegs, antropòlegs i etòlegs sobre la comunicació no verbal de les emocions i de la informació. - SERRANO, S. (2008) El regal de la comunicació. Barcelona: Editorial La Butxaca.
Es tracta d'un llibre breu, d'unes 100 pàgines aproximadament, que tracta sobre les formes que tenim de comunicar-nos i on podem trobar informació útil per aprendre a escoltar els altres, dominar les emocions i descobrir valors com la confiança, l'amistat o el respecte. - TANNEN, D. (1999) Yo no quise decir eso: Como la manera de hablar facilita o dificulta nuestra relación con los
demás. Barcelona: Altaya.
Deborah Tannen és professora de lingüística a la Universitat de Georgetown. En aquest llibre defensa la tesi que allò important no és el que es diu, sinó com es diu. L'èxit de les relacions depèn del nostre estil de conversa: el volum de la veu, el to, el ritme i el sentit de les paraules. Aquest llibre ens ajuda a comunicar-nos millor amb els altres. - WATZLAWICK, P. (1997) Teoría de la comunicación humana. Interacciones, patologías y paradojas. Barcelona:
Herder.
En aquest llibre, tot un clàssic de la comunicació humana, hi pots trobar un resum de les seves característiques, manifestacions i principals disfuncions. S'estudia també la importància de la paradoxa i la contradicció en la comunicació humana. Molt recomanable.
La Viquipèdia és un projecte d'enciclopèdia obert iniciat el març del 2001 en què es demana la col·laboració voluntària d'experts en cada tema. S'hi pot cercar informació àmplia de molts dels temes que tractarem en aquesta unitat.
Centre de Recursos Formatius (Diputació de Barcelona).
En aquesta pàgina web la Diputació de Barcelona posa a l'abast dels treballadors públics i de la ciutadania en general el Centre de Recursos Formatius que inclou un recull de materials com lectures, eines, guies de treball, etc. Et recomanem especialment els recursos d'autoaprenentage que la Diputació posa a la teva disposició.
Escola d'Administració Pública (EAPC) de la Generalitat de Catalunya.
A la web de l'EAPC et recomanem visitar els apartats "Formació" i "Publicacions" que contenen informació interessant relacionada amb molts àmbits de l'Administració pública en general.
Xarxanet.org és una web adreçada a la xarxa associativa i de voluntariat de Catalunya, un portal d'Internet en llengua catalana posat en marxa el 2003. Xarxanet.org és un projecte impulsat pel Departament de Governació i Administracions Públiques de la Generalitat de Catalunya i adreçat a les entitats. Pots trobar-hi recursos que faciliten diversos autors relacionats amb la comunicació interpersonal i les habilitats socials en general.
En aquesta web podeu trobar articles interessants relacionats amb la comunicació interpersonal, la comunicació oral, la comunicació no verbal, etc. tractats des de l'àmbit del protocol; només heu de cercar pel terme que us interessi. És molt recomanable la pestanya "Internacional" on podeu trobar informació relacionada amb la comunicació interpersonal arreu del món amb les seves especificitats culturals.
Autor:
Josep Lluís Baltonrà Bernaus
Copyright:
Diputació de Barcelona
B-41247-2010
Impediments que dificulten l'exercici d'una escolta activa
- L'obstacle de l'ansietat, que es produeix sempre que l'oient està preocupat per si mateix, per com és rebut i per com ha de respondre.
- L'obstacle de la superficialitat, manifestat sobretot en la dificultat a parar atenció als sentiments dels altres. Es tendeix a generalitzar o a fugir dels temes més compromesos en l'aspecte emotiu. No es personalitza la conversa.
- La tendència a jutjar, a imposar immediatament les pròpies idees i dir el que és just i el que no ho és. És propi de qui dirigeix la seva mirada immediatament a normes o esquemes personals, a les seves idees religioses, polítiques, ètiques, etc.
- La impaciència, la impulsivitat que duu a alguns a no permetre que l'altre s'expressi, acabi al seu ritme les frases.
- L'obstacle de la passivitat, experimentat per aquells que tendeixen a donar sempre la raó al malalt pel fet de ser-ho i mancats per tant d'una capacitat d'intervenció activa i confrontadora en el moment oportú.
- La tendència a predicar, a proposar de seguida petits "sermons" que haurien de donar raó del que l'altre està experimentant, segons el propi criteri.
Actituds favorables
- Ser conscient de l'altre.
- Mantenir una posició corporal oberta al diàleg, fent veure amb gestos que ens interessa el que ens diuen.
- Mantenir el contacte visual de manera no dominant o intimidadora.
- Observar el llenguatge corporal de l'altre.
- Escoltar sense interrompre. el cos ha d'indicar que efectivament s'escolta, amb el somriure sincer i expressions d'assentiment... No és necessari estar-hi d'acord.
- L'escolta ha de ser reflexiva: significa tenir empatia, comprendre els sentiments de qui ens parla. Podem parafrasejar o repetir amb altres paraules el que ens estan dient, fent veure que comprenem. Ajuda a clarificar els missatges i promou l'entesa mútua.
- Cal tractar de comprendre el punt de vista de qui parla, acceptar les seves opinions, encara que no les compartim.
- Detectar les paraules i les idees clau.
- Eliminar obstacles que frenen la comunicació: crítiques, desqualificacions, exigències, prejudicis, estereotips.
- Retroalimentar la comunicació.
- Respectar l'espai vital que l'altra persona vol mantenir.
