-
1.- Cas 2. Sistema de control de qualitat del Servei d’Atenció a la Ciutadania
- 1.1.- Introducció: el Departament d’Estudis i Avaluació de l’Ajuntament de Vilamar
- 1.2.- Els objectius del Departament d'Estudis i Avaluació
- 1.3.- Avaluació de la qualitat de les oficines d’atenció a la ciutadania de Vilamar
- 1.4.- Eines per controlar la qualitat a les oficines d’atenció a la ciutadania
- 1.5.- La carta de serveis de les OAC
- 1.6.- L’elaboració de la carta de serveis
- 1.7.- La carta de serveis de les OAC de l’Ajuntament de Vilamar
- 1.8.- Ara fes-ho tu vosaltres: valoreu el procés i proposa indicadors
- 1.-
Cas 2. Sistema de control de qualitat del Servei d’Atenció a la Ciutadania
- 1.1.- Introducció: el Departament d’Estudis i Avaluació de l’Ajuntament de Vilamar
- 1.2.- Els objectius del Departament d'Estudis i Avaluació
- 1.3.- Avaluació de la qualitat de les oficines d’atenció a la ciutadania de Vilamar
- 1.4.- Eines per controlar la qualitat a les oficines d’atenció a la ciutadania
- 1.5.- La carta de serveis de les OAC
- 1.6.- L’elaboració de la carta de serveis
El treball amb el "Cas 2. Sistema de control de la qualitat del Servei de d’Atenció a la Ciutadania" promou el desenvolupament de la capacitat següent:
Planificar els projectes i/o línies de gestió de la teva unitat/equip a partir dels objectius generals que han estat marcats, definint les prioritats, els objectius, les fases de treball, i els indicadors d'activitat, i assignant de manera eficaç recursos i responsabilitats.
Evidència específica: defineixes i utilitzes un sistema d'indicadors per fer el seguiment (qualitatiu i/o quantitatiu) de la planificació efectuada
S’espera que el treball que el cas planteja permeti:
Avaluar el valor públic que cal oferir a la ciutadania.
Identificar els factors clau de qualitat en la prestació d’un servei públic.
Definir estratègies de control.
Establir metodologies de monitoratge.
Articular sistemes d’indicadors de mesura de procés i de resultats.
Generar quadres de comandament acotats a la situació.
Analitzar la percepció de la qualitat.
Aquest és el mapa conceptual del curs Quadre de comandament integral per a comandaments públics. En el "Cas 2. Sistema de control de qualitat del Servei d’Atenció a la Ciutadania", s’hi treballa els conceptes següents i les seves relacions:
Actuació
Conjunt d’activitats destinades a l’assoliment d’un objectiu operatiu descrites en paràmetres de magnitud, temps i cost.
Direcció per objectius
Tècnica de direcció organitzativa que es basa en la planificació, la definició de plans d’execució, el control de la gestió i l’avaluació de resultats.
Estàndard
Valor de referència per fixar objectius amb el qual es compara el valor resultant de la mesura d’un indicador per interpretar-lo i avaluar-lo.
Indicador
Element de mesura d’una variable o d’una relació entre variables, generalment de tipus quantitatiu. Proporciona informació rellevant sobre la situació d’una organització i el seu entorn.
Línies estratègiques
Formes genèriques d’assolir els objectius estratègics. La seva formulació és deliberadament genèrica per donar un marge de flexibilitat davant de les situacions que puguin sorgir en el futur.
Missió
Punts programàtics generals que resumeixen les competències i funcions d’una organització i que emmarquen els diferents objectius operatius que es proposa assolir. La finalitat és una síntesi de les missions en un sol concepte.
Objectiu operatiu
Resultat desitjat descrit en paràmetres de magnitud, temps i cost que es preveu aconseguir per a cadascun dels punts de la finalitat o missió de l’organització.
Objectius estratègics
Orientacions generals que indiquen cap a on es dirigeix l’organització.
Quadre de comandament
Instrument que recull d’una manera sistematitzada la informació rellevant que fa referència a la gestió, a la realització d’actuacions i a l’assoliment dels objectius operatius d’una organització.
Qualitat del servei
Conjunt de propietats i característiques (atributs) que té un producte o servei d’una organització i que li confereixen l’aptitud de satisfer les demandes, les necessitats i les expectatives de la seva clientela potencial.
Tolerància
Percentatge admissible de desviació respecte a l’estàndard.
ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE CONTABILIDAD Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS (AECA) (2002) Un sistema de indicadores de gestión para ayuntamientos. Comisión de Contabilidad de Gestión. Documento nº 26.
DODERO, A. (2004) “Indicadores para la gestión municipal”, Presupuesto y gasto público. Vol. 37, abril 2004.
- 1.1.- Introducció: el Departament d’Estudis i Avaluació de l’Ajuntament de Vilamar
- 1.2.- Els objectius del Departament d'Estudis i Avaluació
- 1.3.- Avaluació de la qualitat de les oficines d’atenció a la ciutadania de Vilamar
- 1.4.- Eines per controlar la qualitat a les oficines d’atenció a la ciutadania
- 1.5.- La carta de serveis de les OAC
- 1.6.- L’elaboració de la carta de serveis
- 1.7.- La carta de serveis de les OAC de l’Ajuntament de Vilamar
- 1.8.- Ara fes-ho tu vosaltres: valoreu el procés i proposa indicadors
Introducció: el Departament d’Estudis i Avaluació de l’Ajuntament de Vilamar
El Departament d'Estudis i Avaluació de l'Ajuntament de Vilamar realitza anualment un centenar de treballs per conèixer l'opinió dels/de les ciutadans/anes sobre els temes més diversos de la ciutat. Són una eina bàsica per prendre decisions quant a la millora dels serveis municipals.
Així, cada any es realitza enquestes per conèixer l'opinió de la ciutadania sobre els aspectes més variats de la vida a la ciutat.
Per exemple:
El funcionament intern de l'Administració.
La puntualitat dels autobusos.
L’eficàcia dels serveis de neteja.
La valoració dels gestors municipals.
La implantació de la fibra òptica.
La seguretat ciutadana.
L'evolució de l'atur.
La utilitat dels centres cívics.
La presència de població immigrada a la ciutat.
D’aquesta manera, res, o gairebé res, no s'escapa a la mirada de l'ull escrutador del Departament d'Estudis i Avaluació del consistori.
Aquest departament va començar a funcionar el 1995, dins de la Direcció de Comunicació Corporativa i Qualitat. El responsable d'aquest departament, Miquel Albalat, explica que la realització d'enquestes no és quelcom nou a l'ajuntament, però reconeix que, tal com passa en el món de l'empresa, els/les directius/ives cada cop els donen més importància:
“Cada cop tenim més feina, la qual cosa significa que cada vegada es fa més cas a allò que fem”.
Els estudis i les enquestes constitueixen una de les eines fonamentals a l'hora de prendre decisions. Conèixer, amb dades a la mà i no per intuïció, quina és la realitat permet actuar minimitzant el risc de cometre un error.
Aquesta anàlisi de la percepció i l’opinió de la ciutadania es tradueix a Vilamar en diversos productes:
Com més ciutadania es consulti, millor es podrà conèixer això eteri i variable que anomenem realitat.
Autor:
David Sancho
Copyright:
Diputació de Barcelona
La perspectiva de la ciutadania
A les institucions públiques s’acostuma a donar major importància a la perspectiva de la ciutadania (creació d'oficines d'atenció a la ciutadania, implantació de models de participació ciutadana, avaluació de la qualitat), que als resultats economicofinancers. Més que constituir un fi en si mateixos, han d'entendre's com a mitjans per garantir una bona prestació de serveis a la ciutadania.
Es pot plantejar diferents perspectives sobre com classificar els factors que es considera crítics per al bon funcionament de l’ajuntament (AECA, 2002): econòmic, ciutadania, processos interns, aprenentatge i creixement.
La perspectiva de la ciutadania permet a les institucions públiques identificar els indicadors clau sobre les opinions i percepcions dels/de les seus/seves ciutadans/anes, però també sobre les seves demandes i necessitats. També permet controlar el valor afegit que s’articula des dels diferents serveis i que s’adreça a determinats col·lectius de la ciutadana.
La identificació del valor afegit que cal oferir a la ciutadania es converteix així en el factor clau per definir indicadors que mesurin l’impacte d’un servei.
Quadre de comandament
El quadre de comandament és una eina vinculada al sistema d’informació que té com a objectiu ajudar els comandaments a prendre decisions i a alinear les unitats vers els objectius estratègics definits per a la corporació local (Dodero, 2004).
Aquests instruments es dissenyen per a cada institució i recullen indicadors relatius a les línies prioritàries d’actuació, que poden canviar en els diferents moments de la legislatura, fet que mostra la necessitat que siguin eines de seguiment i control dinàmiques i vives.
Qualitat i Administració Pública
Quan es parla de qualitat en els serveis públics, es fa referència a un procés continu de millora de l'actuació administrativa, que permeti:
L’adaptació constant a les necessitats de la ciutadania.
La detecció dels problemes de gestió i la recerca de solucions.
La prevenció d'errors en totes les àrees funcionals de l'organització.
La participació del personal en la recerca de fallides en l'actuació i en el disseny d'estratègies de millora.
La implantació d'un sistema de control que permeti el seguiment del funcionament administratiu.
L'estudi de la qualitat dels serveis del sector públic ha de ser permanent, de manera que permeti identificar i millorar els processos bàsics de la prestació, i adaptar-los a les expectatives dels seus destinataris. Per aconseguir-ho, la totalitat del personal, en qualsevol àmbit organitzatiu, s’ha de trobar compromesa en l'assoliment de la qualitat del servei prestat.
La qualitat, en termes de la ciutadania, s'entén com a comparança entre les expectatives que té respecte al servei (prèvies a l'ús) i la realitat que percep en el moment de la prestació. Les expectatives es generen a partir de diverses circumstàncies, com són:
Les necessitats de la ciutadania.
La informació rebuda a través d'altres usuaris/àries i experts/ertes en el tema objecte del servei.
Les comunicacions i la informació publicitària del servei.
Les experiències anteriors en aquell servei públic o en altres similars.
Les alternatives al servei a través d'altres tipus de prestacions.
La percepció del seu paper en el servei, o el grau de participació en el servei que ha de rebre.
Els factors situacionals i conjunturals de la ciutadania.
D'altra banda, el servei percebut té a veure amb el tracte dispensat als/a les usuaris/àries en la seva interacció amb el personal prestador del servei, i amb el grau de resolució de les demandes que la ciutadania plantejava davant l'Administració.
Conceptes clau
Missió
Punts programàtics generals que resumeixen les competències i funcions d’una organització i que emmarquen els diferents objectius operatius que es proposa assolir. La finalitat és una síntesi de les missions en un sol concepte.
Objectius estratègics
Orientacions generals que indiquen cap a on es dirigeix l’organització.
Línies estratègiques
Formes genèriques d’assolir els objectius estratègics. La seva formulació és deliberadament genèrica per donar un marge de flexibilitat davant de les situacions que puguin sorgir en el futur.
Direcció per objectius
Tècnica de direcció organitzativa que es basa en la planificació, la definició de plans d’execució, el control de la gestió i l’avaluació de resultats).
Objectiu operatiu
L’objectiu operatiu és el resultat desitjat descrit en paràmetres de magnitud, temps i cost que es preveu d’aconseguir per a cadascun dels punts de la finalitat o missió de l’organització.
Indicadors de la qualitat
Un indicador és una dada numèrica o un conjunt de dades que ajuden a mesurar objectivament l'evolució d'un procés o d'una activitat.
Els indicadors utilitzats en un sistema de control de la prestació dels serveis públics poden classificar-se de multitud de formes. Els principals criteris classificadors es basen en el format dels indicadors i en l'anàlisi del seu contingut.
Per la manera d'expressar el seu valor, els indicadors poden ser:
Quantitatius: s'expressen en termes numèrics.
Qualitatius: no vénen expressats en termes numèrics.
Pel grau de complexitat, els indicadors poden ser:
Simples o primaris: constitueixen valors absoluts de caràcter quantitatiu. S'obtenen de manera directa a partir de la simple observació i del mesurament d'una característica determinada del servei.
Compostos o derivats: s'obtenen a partir de dos o més indicadors simples.
Indicadors d'avaluació externa:
D'impacte: mesuren el resultat aconseguit amb la implementació dels serveis públics, segons el nivell de consecució dels objectius a què s'havia proposat arribar.
De percepció: mesuren com es percep i valora l'actuació del sector públic per part de la ciutadania.
D'entorn: mesuren les condicions en què es troben els elements externs a l’organització i que tenen un vincle amb aquesta, amb les seves actuacions, amb els destinataris de les actuacions, etc.
Indicadors d'avaluació interna:
Volum d'actuació: mesuren els resultats de les organitzacions públiques, és a dir, el volum de serveis oferts i els objectius de gestió complerts per part dels organismes de l'Administració Pública.
De recursos: amiden els recursos emprats per a la realització de les actuacions públiques. Cal distingir entre dos tipus especials d'indicadors: d'economia i d'eficiència.
Relacions resultants de comparar els costos dels recursos de la pròpia Administració Pública que s'ha invertit en les diferents actuacions públiques i els costos d'aquests mateixos recursos comptabilitzats a preus mitjans de mercat.
Ràtios que resulten de comparar les actuacions públiques realitzades i el volum i/o el cost dels recursos emprats per portar-les a terme. Així, l'eficiència és el grau d'optimització del resultat obtingut amb l'actuació pública en relació amb els recursos que s'ha emprat per proveir els serveis públics.
Cartes de serveis
Les cartes de serveis són documents on es recullen els compromisos de qualitat o de gestió que poden ser així avaluats per part de la ciutadania.
Són elaborats per l’Administració Municipal per fer conèixer a la ciutadania els serveis que se li ofereix i els nivells de qualitat que en pot esperar segons un sistema d’indicadors que recull aquelles variables de qualitat que es considera clau.
Volen ser l’expressió concreta d’un contracte que s’estableix entre l’Administració i les persones que utilitzaran els seus serveis i, per això, esdevenen un instrument per a la millora continuada i el desenvolupament de la qualitat dels serveis.
Per a l’elaboració d’una carta de serveis és útil partir dels indicadors de gestió presents en el quadre de comandament d’aquell servei, ja que això garanteix la retroalimentació dels indicadors continguts a la carta.
Cartes de serveis: concepte i etapes
Els quadres de comandament integral són instruments útils que permeten desenvolupar altres eines i estratègies d'innovació a l'àmbit públic, com poden ser les cartes de serveis i l'open data.
Les cartes de serveis són documents que recullen els compromisos de qualitat o de gestió de l'Administració Municipal que poden ser avaluats per part de la ciutadania. És a dir, són elaborats per l'Administració Pública per fer conèixer a la ciutadania els serveis que se li ofereix, i els nivells de qualitat que en pot esperar.
Per avaluar aquesta qualitat, es disposa d'un sistema d'indicadors que recullen les variables de qualitat que es considera clau, convertint-se en un instrument per a la millora continuada i al desenvolupament de la qualitat dels serveis.
Per a l'elaboració d'una carta de serveis, és útil partir dels indicadors de gestió presents en el quadre de comandament d'aquell servei, ja que això garanteix la retroalimentació dels indicadors continguts a la carta.
El contingut que ha de presentar una carta de serveis és:
Informació de caràcter general i formal.
Compromisos de qualitat oferts.
Informació complementària.
Les etapes que s’ha de seguir per elaborar la carta són les següents:
Creació dels equips de millora.
Identificació dels productes o serveis prestats.
Coneixement del nivell de servei que desitja rebre la ciutadania.
Establiment de compromisos de servei i elaboració de cartes.
Pla de comunicació de les cartes i millora contínua.
Participació en la creació d’una carta de serveis
Per elaborar cada carta de serveis, s'ha de constituir un equip de treball format per persones:
Que participen directament en la prestació dels serveis.
D'altres sectors que directament o indirecta incideixen en aquests serveis.
La participació de les diferents unitats administratives en el establiment d'un sistema d'indicadors de control en l’àmbit de la qualitat és clau: cal definir quins són els factors de qualitat que els/les usuaris/àries dels serveis valoren en major mesura i, per això, el coneixement i l’experiència de les unitats de línia són un factor crític.
Cal aclarir les peculiaritats del servei públic que es presta i de l'entorn on es realitza. A més, la participació té com a objectiu instaurar el quadre de comandament com a eina acceptada per totes les unitats de l’ajuntament, i això suposa el seu enriquiment en promoure la vinculació de les polítiques de prestació amb els objectius particulars de cada unitat.
Aconseguir una autèntica participació implica seguir en major o menor mesura tres etapes:
Elaboració d'un sistema d'indicadors de qualitat a partir de la discussió oberta entre els diferents comandaments intermedis amb els/les tècnics i tècniques i els/les professionals de la prestació directa d'aquest servei.
Desenvolupament de les activitats necessàries per construir el sistema d'informació.
Garantia de l'actualització i del manteniment del sistema d'indicadors.
Òmnibus
Enquesta trimestral que s'elabora a partir d'aspectes concrets sobre els quals les diferents àrees de l'ajuntament estan interessades a sondejar l'opinió pública.
Avaluació continuada dels estàndards de qualitat
Eina que sondeja el grau de satisfacció dels/de les usuaris/àries respecte als equipaments esportius o a alguns serveis municipals.
Estudis ad hoc
S'encarreguen en moments puntuals per conèixer aspectes de la vida ciutadana sobre els quals habitualment no es fan estudis.
Anàlisi de dades municipals
Estadístiques elaborades no a partir de l'opinió de la ciutadania, sinó sobre bases de dades corporatives com poden ser el cens de multes o el padró d'habitants.
Eines d’estudi i avaluació per controlar la qualitat a les OAC de Vilamar
Compromisos i indicadors de mesura de l’OAC de Vilamar
Mapa conceptual
Enquestes i opinió de la ciutadania
Atenció a la ciutadania
