La perspectiva de la ciutadania

A les institucions públiques s’acostuma a donar major importància a la perspectiva de la ciutadania (creació d'oficines d'atenció a la ciutadania, implantació de models de participació ciutadana, avaluació de la qualitat), que als resultats economicofinancers. Més que constituir un fi en si mateixos, han d'entendre's com a mitjans per garantir una bona prestació de serveis a la ciutadania.

Es pot plantejar diferents perspectives sobre com classificar els factors que es considera crítics per al bon funcionament de l’ajuntament (AECA, 2002): econòmic, ciutadania, processos interns, aprenentatge i creixement.

La identificació del valor afegit que cal oferir a la ciutadania es converteix així en el factor clau per definir indicadors que mesurin l’impacte d’un servei.

Quadre de comandament

Qualitat i Administració Pública

La qualitat, en termes de la ciutadania, s'entén com a comparança entre les expectatives que té respecte al servei (prèvies a l'ús) i la realitat que percep en el moment de la prestació. Les expectatives es generen a partir de diverses circumstàncies, com són:

• Les necessitats de la ciutadania.

• La informació rebuda a través d'altres usuaris/àries i experts/ertes en el tema objecte del servei.

• Les comunicacions i la informació publicitària del servei.

• Les experiències anteriors en aquell servei públic o en altres similars.

• Les alternatives al servei a través d'altres tipus de prestacions.

• La percepció del seu paper en el servei, o el grau de participació en el servei que ha de rebre.

• Els factors situacionals i conjunturals de la ciutadania.

D'altra banda, el servei percebut té a veure amb el tracte dispensat als/a les usuaris/àries en la seva interacció amb el personal prestador del servei, i amb el grau de resolució de les demandes que la ciutadania plantejava davant l'Administració.

Conceptes clau

Missió

Punts programàtics generals que resumeixen les competències i funcions d’una organització i que emmarquen els diferents objectius operatius que es proposa assolir. La finalitat és una síntesi de les missions en un sol concepte.

Objectius estratègics

Orientacions generals que indiquen cap a on es dirigeix l’organització.

Línies estratègiques

Formes genèriques d’assolir els objectius estratègics. La seva formulació és deliberadament genèrica per donar un marge de flexibilitat davant de les situacions que puguin sorgir en el futur.

Direcció per objectius

Tècnica de direcció organitzativa que es basa en la planificació, la definició de plans d’execució, el control de la gestió i l’avaluació de resultats).

Objectiu operatiu

L’objectiu operatiu és el resultat desitjat descrit en paràmetres de magnitud, temps i cost que es preveu d’aconseguir per a cadascun dels punts de la finalitat o missió de l’organització.

Indicadors de la qualitat

Els indicadors utilitzats en un sistema de control de la prestació dels serveis públics poden classificar-se de multitud de formes. Els principals criteris classificadors es basen en el format dels indicadors i en l'anàlisi del seu contingut.

Cartes de serveis

Són elaborats per l’Administració Municipal per fer conèixer a la ciutadania els serveis que se li ofereix i els nivells de qualitat que en pot esperar segons un sistema d’indicadors que recull aquelles variables de qualitat que es considera clau.

Volen ser l’expressió concreta d’un contracte que s’estableix entre l’Administració i les persones que utilitzaran els seus serveis i, per això, esdevenen un instrument per a la millora continuada i el desenvolupament de la qualitat dels serveis.

Per a l’elaboració d’una carta de serveis és útil partir dels indicadors de gestió presents en el quadre de comandament d’aquell servei, ja que això garanteix la retroalimentació dels indicadors continguts a la carta.

Cartes de serveis: concepte i etapes

Els quadres de comandament integral són instruments útils que permeten desenvolupar altres eines i estratègies d'innovació a l'àmbit públic, com poden ser les cartes de serveis i l'open data.

Per avaluar aquesta qualitat, es disposa d'un sistema d'indicadors que recullen les variables de qualitat que es considera clau, convertint-se en un instrument per a la millora continuada i al desenvolupament de la qualitat dels serveis.

Per a l'elaboració d'una carta de serveis, és útil partir dels indicadors de gestió presents en el quadre de comandament d'aquell servei, ja que això garanteix la retroalimentació dels indicadors continguts a la carta.

El contingut que ha de presentar una carta de serveis és:

• Informació de caràcter general i formal.

• Compromisos de qualitat oferts.

• Informació complementària.

Les etapes que s’ha de seguir per elaborar la carta són les següents:

1. Creació dels equips de millora.

2. Identificació dels productes o serveis prestats.

3. Coneixement del nivell de servei que desitja rebre la ciutadania.

4. Establiment de compromisos de servei i elaboració de cartes.

5. Pla de comunicació de les cartes i millora contínua.

Participació en la creació d’una carta de serveis

Per elaborar cada carta de serveis, s'ha de constituir un equip de treball format per persones:

• Que participen directament en la prestació dels serveis.

• D'altres sectors que directament o indirecta incideixen en aquests serveis.

Cal aclarir les peculiaritats del servei públic que es presta i de l'entorn on es realitza. A més, la participació té com a objectiu instaurar el quadre de comandament com a eina acceptada per totes les unitats de l’ajuntament, i això suposa el seu enriquiment en promoure la vinculació de les polítiques de prestació amb els objectius particulars de cada unitat.

Aconseguir una autèntica participació implica seguir en major o menor mesura tres etapes:

• Elaboració d'un sistema d'indicadors de qualitat a partir de la discussió oberta entre els diferents comandaments intermedis amb els/les tècnics i tècniques i els/les professionals de la prestació directa d'aquest servei.

• Desenvolupament de les activitats necessàries per construir el sistema d'informació.

• Garantia de l'actualització i del manteniment del sistema d'indicadors.