La millora de la qualitat en l’atenció a la ciutadania és un repte molt important de l’Administració pública. L’objectiu és incrementar l’eficàcia i l’eficiència dels serveis que s’hi presten per fer-los més propers i orientats cap a l’excel·lència. Per aconseguir aquest repte, s’han de facilitar coneixements als professionals que atenen el ciutadà, tant sigui en punts d’informació com d’acompanyament, per aprendre a gestionar les emocions de manera positiva.

L’atenció a la ciutadania té un plus d’estrès, ja que els professionals es poden trobar davant d’actituds poc respectuoses d’alguns ciutadans o bé amb la impotència de no poder atendre les seves peticions per manca de recursos. En aquests darrers temps, a causa de la crisi, s’ha produït un augment de les exigències i demandes que, sovint, desencadena reaccions emocionals no desitjables, cosa que aporta una càrrega emocional important.

Els professionals són la cara pública de l’Administració, així com també són els que reben, de manera directa i en primera línia, la indignació, l’agressivitat i l’exigència dels usuaris dels serveis públics. La formació de la gestió emocional en l’atenció a la ciutadania té el propòsit de millorar les competències emocionals per gestionar les pròpies emocions i, alhora, poder comunicar-se positivament i relacionar-se amb empatia amb el ciutadà.

Aquest manual bàsic és una ajuda a la formació que aporta els coneixements necessaris per millorar les competències emocionals amb l’objectiu de facilitar una atenció de qualitat als usuaris i a les usuàries.

Entenem per ecologia emocional la gestió beneficiosa per a un mateix/a, per als altres i per a l’entorn. Per ser competent emocionalment, cal conèixer el funcionament dels éssers humans en situacions de dificultat i davant de problemes o perills. Cal entendre com funciona el cervell i per què es reacciona, a vegades, de manera visceral. S’ha de tenir clar el concepte d’estrès i la repercussió de les situacions negatives en el propi cos i en la salut. La salut holística és la percepció de benestar en diferents àmbits de la vida −mental, emocional i físic− que s’influeixen de manera sistèmica. Una alteració en un dels àmbits afecta el conjunt. La qualitat en les relacions interpersonals que es generen dependrà de les competències emocionals que es desenvolupen.

Cal autoobservar-se i veure com es reacciona davant de situacions que ens desborden i que ens bloquegen; cal reflexionar sobre les emocions que ens impacten i com podem canalitzar-les des de la intel·ligència emocional.

Els professionals, especialment els que es dediquen a l’atenció a les persones, han de tenir un compromís clar d’incorporar en la quotidianitat laboral i personal una actitud de vida orientada cap al benestar, aplicant tècniques i estratègies, per aconseguir una millor salut holística i disminuir l’impacte i desgast emocional que ocasiona l’atenció al públic.