Per gestionar les emocions cal, tenir estratègies que en facilitin aconseguir un estat desitjat de benestar i serenitat. Les emocions es poden gestionar amb tècniques des de diferents àmbits: des de la comunicació assertiva, des de l’àmbit mental, emocional i des de l’àmbit físic.
L'assertivitat és la capacitat d’expressar ─amb claredat, seguretat i fermesa─, el nostre punt de vista, els pensaments i sentiments propis, respectant i fent-nos respectar.
La comunicació és un instrument d’intercanvi d’informació entre el receptor i l’emissor que pot generar vincles emocionals positius o de rebuig. Aquestes emocions es perceben des de la comunicació verbal i, especialment, la comunicació no verbal. Les expressions de la cara, la mirada, la gesticulació, el to de veu, etc., són elements d’expressió emocional. Si es vol donar una informació aparentment neutra, però la comunicació verbal i no verbal no és des de l’empatia, pot ser interpretada com a menyspreu, rebuig, disconformitat o desgrat envers el receptor, que ho rebrà com una possible agressió i possiblement reaccionarà negativament.
En l’atenció a la ciutadania, tant si és una tasca d’informació com si és d’acompanyament en els seus processos, cal un grau de sensibilitat, empatia i assertivitat alt per potenciar els aspectes que reforcen vincles positius amb els usuaris.
És molt important autoobservar-nos per identificar la manera com diem les coses, els girs que utilitzem i tons de veu, la posició personal i fins i tot la nostra actitud corporal. Aquests elements seran claus en el procés de comunicació i en el resultat final.
Fent-ho de manera assertiva, s’evitaran en bona mesura les reaccions i actituds negatives dels receptors del missatge. El que impacta més en la comunicació no és tant “què” diem sinó “com” ho diem. El “com” forma part de la comunicació no verbal.
La capacitat d’escoltar és un element essencial del procés de comunicació en l’atenció a la ciutadania. Quan escoltem, cal tenir una actitud empàtica, de comprensió envers els altres, d’aquesta manera, podem entendre millor la problemàtica que presenten.
Per poder entendre el ciutadà i comunicar-nos de manera adient i assertiva, cal tenir molt present una sèrie d’actituds que facilitaran una bona entesa i s’evitaran bona part dels malentesos i conflictes de relació:
new_pdf_page
La ment és un instrument que hem de saber focalitzar per obtenir resultats exitosos d’èxit, ja que els pensaments creen la realitat. La manera de parlar i de parlar-nos (el propi diàleg mental intern) afectarà positivament o negativament la interpretació que fem de la realitat. De tot el nostre diccionari mental, escollim unes determinades paraules que expressen els nostres sentiments i pensaments. Si els nostres pensaments estan seleccionats des d’un vessant negatiu (paraules o frases que expressin rebuig, negativisme, victimisme, o dependència), estem reforçant que la nostra representació de la realitat sigui negativa. És molt important modificar el propi llenguatge seleccionant paraules i frases que ens possibilitin crear pensaments positius en nosaltres i en els altres.
Una de les estratègies més importants per a la gestió emocional és la visualització positiva. De fet, utilitzem aquesta estratègia molt freqüentment quan ens imaginem tot allò negatiu que ens pot passar. Quan hem tingut alguna experiència negativa amb alguna persona en concret, només de pensar en ella o quan la veiem, ja visualitzem el que passarà i ens posem en estat d’alerta.
La visualització és la gran estratègia de l’àmbit mental. Visualitzar és crear-nos una imatge mental clara del que volem aconseguir. La nostra ment no diferencia entre la realitat i la fantasia. En visualitzar positivament, estem construint un resultat desitjable.
Entrenament intel·ligent
Descriviu una situació que us produeixi estrès negatiu a la feina. Expliqueu quin és el vostre comportament i el comportament de l’altra persona i el resultat final.
Si el resultat és negatiu, creeu una pel·lícula positiva de com actuareu, com pensareu i com us sentireu, en una situació semblant, expressant-vos amb assertivitat, empatia, calma i serenitat. Visualitzeu com decidireu actuar, independentment de com actuen els altres. Si alhora que esteu visualitzant, incorporeu ancoratges sensorials (vista, oïda, olfacte, gust, tacte) com música, olors, colors, sensacions, etc., aquesta representació mental tindrà molta més potència. Si practiqueu repetidament aquesta visualització positiva, aquesta imatge es quedarà gravada a la ment i tindreu moltes més possibilitats d’èxit. Podreu reforçar aquesta tècnica escrivint aquesta visualització.
Una propietat de la ment és que atraiem allò que hi tenim programat o gravat prèviament. Visualitzar és una poderosa tècnica per crear el futur.
Consisteix a deixar passar un temps entre el fet o estímul que ens provoca l'emoció i la resposta conductual. Aquesta pausa o distanciament temporal ens permetrà valorar més objectivament la situació. La durada del distanciament varia segons la persona i nivell d’intensitat emocional de la situació −que poden ser segons, minuts, dies, etc. −. Aquesta pausa ens ajuda a avaluar la situació pel neocòrtex per fer una anàlisi amb més objectivitat i responsabilitat.
Si és un tema important i que ens afecta negativament, cal deixar un temps prudencial per rebaixar l'estímul. Podem ocupar la nostra ment en activitats que ens proporcionin relax i benestar, activitats físiques o manuals que requereixin atenció, distraccions cognitives (pensar en altres coses). Podem expressar el problema, l'emoció i la situació explicant-ho o escrivint-ho.
Davant d'una situació, es poden donar respostes creatives diferents per buscar alternatives a fi d'aplicar-les posteriorment.
Imagineu-vos una situació conflictiva. Busqueu tres possibles respostes diferents respecte a aquesta situació. Relateu què fareu en cada resposta, i contesteu aquestes preguntes: Què faré de diferent? Com actuaré davant la mateixa situació o una de semblant?
Visualitzeu o imagineu-vos la situació i creeu una pel·lícula virtual de cadascuna d’aquestes tres respostes:
new_pdf_page
Un entrenament és una repetició d’activitats o accions perquè quedin integrades en el nostre comportament, amb la pretensió d’aconseguir un resultat desitjat.
Després de visualitzar cadascuna de les respostes de l’activitat anterior, decidiu quina serà la vostra actitud en una propera situació similar. La decisió ha d’estar basada en una actitud de fermesa, assertivitat, respecte, intel·ligència i responsabilitat.
Perquè aquesta decisió la pugueu portar a la pràctica, cal repetir-ho com més vegades millor, visualitzant-vos en aquesta nova actitud.
Caldrà incorporar un nou diàleg mental que faciliti una creença d’èxit. Per exemple, podeu anar repetint: “Tinc la capacitat de mantenir-me ferm/a amb una actitud intel·ligent i assertiva davant d’una persona o d’una situació concretes”.
Sovint les creences, pensaments, conviccions, valoracions, etc., no s'ajusten a la realitat i això fa que les nostres percepcions puguin estar distorsionades.
La reestructuració cognitiva consisteix en l'anàlisi i la modificació de les interpretacions o pensaments erronis o distorsionats.
L’adequació dels pensaments a la realitat, de manera objectiva, ens ajudarà a disminuir la intensitat emocional i a regular l'emoció. Cal canviar la manera de pensar o d’interpretar els fets per buscar la part positiva de la situació, cosa que ajuda a rebaixar la tensió emocional i augmenta l’optimisme.
Les persones optimistes afronten els reptes, les dificultats o els conflictes com una possibilitat d’aprenentatge per afrontar la situació i són capaces de treure profit de les situacions adverses. L'actitud positiva consisteix a tenir la capacitat de generar emocions positives i viure-les i experimentar-les conscientment i voluntàriament. Les afirmacions positives afavoreixen els nostres recursos i estratègies emocionalment: “me'n sortiré”, “ho estic fent molt bé”, “puc fer-ho”, etc.
Per exemple, en lloc d’interpretar una situació com a negativa, davant d’un usuari irrespectuós o davant d’una situació dramàtica, podem estar agraïts, malgrat les circumstàncies, d’aconseguir gestionar positivament les emocions mantenint-nos amb una actitud de serenitat.
Si volem fer una bona gestió emocional d'un problema o conflicte, ens caldrà:
La respiració és una de les estratègies més importants per a la gestió emocional. De totes les funcions que el cos realitza inconscientment. La que més podem modificar conscientment és la respiració.
En una situació de dificultat, amenaça, vulnerabilitat o conflicte, la respiració perd automàticament el seu ritme harmònic i comencem a respirar acceleradament. En l’atenció a la ciutadania, els professionals tenen un plus d’impacte emocional a causa de les vivències, processos o comportaments de les persones que atenen. Prendre consciència de respirar profundament i harmònicament és fonamental per gestionar l’estrès emocional. La pràctica és in situ. Mentre atenem els ciutadans podem respirar harmoniosament per mantenir-nos amb calma i serenitat.
Exercici de respiració, durant uns minuts
Prendre consciència de la respiració, focalitzant-nos en l’entrada i la sortida de l’aire. Inspirem pel nas i expulsem pel nas o la boca. Podem repetir, en silenci, unes frases com un “mantra”: “m’estic relaxant, la meva respiració és rítmica i harmònica, respiro amb calma i de manera regular, em sento amb una percepció de serenitat, m’estic oxigenant correctament, estic cuidant el meu cervell, estic canalitzant les meves emocions”, etc.
Si mantenim l’atenció en el moviment respiratori de manera rítmica, inspirar i expulsar, començarem a percebre un estat de relaxació i més empatia. És una pràctica molt beneficiosa en situacions que ens comencen a atabalar, desbordar, col·lapsar o quan ens sentim agredits per altres persones.
Consisteix a respirar movent el diafragma. Quan inspirem la panxa s’infla com si tinguéssim un globus i, en expulsar l’aire, es desinfla. Només amb 2 o 3 minuts practicant aquesta respiració, n’hi ha prou per percebre canvis beneficiosos. La circulació sanguínia millora perquè els vasos sanguinis es dilaten i el ritme cardíac i el ritme respiratori s’harmonitzen.
Quan ens estressem la musculatura es torna tensa automàticament. Aquesta tensió pot perdurar durant el dia i, sovint, si no fem cap activitat de relaxació aquesta tensió es cronificarà.
Per als professionals que atenen ciutadans és vital que durant la jornada laboral i la resta del dia, practiquin exercicis de relaxació muscular. Alguns es poden practicar davant mateix de l’usuari de manera discreta i per fer-ne d’altres podem aprofitar les pauses.
new_pdf_page
Ens han dit de petits que estirar la musculatura aixecant els braços és de mala educació, però això no és correcte. Cal practicar durant el dia diferents exercicis d’estiraments musculars:
Aporta un benefici espectacular a tota la musculatura de l’esquena. La tensió fa que ens encongim. Per aquest motiu, durant la jornada laboral, cal que aprofitem les pauses per allargar la musculatura i afavorir que la sang circuli amb fluïdesa cap al cervell.
Jacobson (metge i terapeuta, 1920) va observar que una persona que està molt tensa li costa molt relaxar la musculatura. Va desenvolupar el mètode tensió-relaxació per reduir l’ansietat i la tensió muscular.
Consisteix a tensar de manera conscient la musculatura (que es contrau en una situació d’ansietat o por) i després relaxar-la voluntàriament:
Si la tensió és a les cervicals, practicarem l’exercici següent:
Aquest exercici és molt beneficiós i el podem practicar de manera discreta (en les pauses de feina, quan anem al lavabo o quan no tenim públic al davant).
Si treballem moltes hores amb l’ordinador, cal relaxar la mà, especialment la dreta, que és la que utilitzem per moure el ratolí.
Desenvoluparem la flexibilitat a les articulacions del canell. És freqüent tenir la síndrome del túnel carpià (afectació del canell que genera dolor específicament al carp −conjunt de vuit ossos que componen el canell−, on principalment el nervi mitjà en pateix les conseqüències).
És necessari mantenir una bona posició del teclat. És beneficiós per a la salut col·locar el teclat a l'alçada dels colzes, de manera que descansin les espatlles i els lligaments de colzes i canells.
Aquests exercicis incrementen la flexibilitat i enforteixen el coll i també alleugen la tensió acumulada.
Dir sí amb el cap
Dir no amb el cap
Amb l'esquena dreta i les espatlles relaxades, gireu el cap d'esquerra a dreta, suaument. Repetiu l’exercici diverses vegades.
Dibuixar mitja lluna amb el cap
Feu moviments semicirculars amb el cap, dibuixant mitja lluna cap amunt o cap avall, amb un moviment lent. Aneu repetint l’exercici.
Desenvolupeu la flexibilitat als turmells. Ho podeu fer drets o asseguts.
Si passem moltes hores davant de la pantalla de l'ordinador, necessitem relaxar els ulls de la manera següent:
Aprofiteu qualsevol moment d’impàs per practicar algun d’aquests exercicis (en les pauses, en un embús de trànsit, si viatgeu amb transport públic, etc.).
La resiliència és la capacitat fonamental per a la gestió emocional. Per aquest motiu, hi donem una importància especial en aquest manual.
La resiliència és una força interior que ens permet, a més a més de superar les crisis i dificultats, sortir-ne enfortits. És la capacitat d’afrontar situacions crítiques, sobreposar-se, en lloc de sentir-se frustrat o debilitat.
new_pdf_page
Característiques de les persones resilients
Per identificar la nostra capacitat de resiliència, cal reflexionar i fer-nos alguna de les preguntes següents.
1. Optimisme
Davant d'una situació difícil, ¿on poses la teva atenció? ¿En els problemes que comporta i les seves conseqüències, o en les possibles alternatives i solucions? ¿Veus els problemes com a oportunitat de millora personal?
2. Acceptació
¿Com reacciones quan les coses no són com t’imaginaves? ¿Quina reacció es desencadena en tu quan els altres et deceben? ¿Quina actitud adoptes davant les desgràcies? ¿Acceptes els problemes com a part de la vida que no es pot evitar?
3. Orientació a la recerca de solucions i proactivitat
¿Què sents i què penses quan sorgeixen els problemes? ¿Veus abans les dificultats o el repte i el desafiament? ¿Disposes d'estratègies per resoldre els problemes? ¿Et centres en les solucions imaginant-te els resultats desitjats activant recursos de forma creativa?
1. Autoregulació i gestió de les emocions
¿Sóc conscient de les meves emocions? ¿Perdo la calma amb facilitat? ¿Puc influir en els meus estats d'ànim? ¿Regulo els meus impulsos i reaccions en els moments crítics?
2. Habilitat social i relacions afectives
¿Estableixo relacions positives amb vincles estables? ¿Tinc suports afectius en els moments problemàtics? ¿Em poso en el lloc dels altres i comprenc els seus motius?
3. Autoestima
¿M’estimo i em respecto a mi mateix/a? ¿Tinc prou confiança personal per no deixar-me arrossegar per les influències externes? ¿M’accepto i em valoro de manera realista i comprensiva?
4. Automotivació
¿Poso la meva energia en les metes i els objectius significatius per a mi? ¿Confio a aconseguir el que desitjo? ¿Persevero en els meus propòsits encara que sorgeixin obstacles? ¿Què hauria d'aconseguir per sentir-me satisfet?
5. Superació de l'estrès
¿Disposo d'estratègies operatives per superar l'estrès? ¿Visc suportant situacions d'estrès?
6. Assumir la responsabilitat
¿Sóc responsable de la meva vida, dels meus pensaments, sentiments i accions, sense envair els altres? ¿Em sento víctima o culpable?
7. Viure el present i influir en el futur
¿Vius amb plenitud el present? ¿Què espero del futur? ¿Quins somnis desitjo fer realitat? ¿Què faig per aconseguir-los? ¿Sóc conscient que el futur m'ofereix noves oportunitats? ¿Visualitzo el que vull aconseguir?
8. Salut
¿Visc amb prou energia per aconseguir el que desitjo? ¿Faig exercici, relaxació, meditació?
L’espai extern té un impacte sobre la nostra ment. Papers desordenats, piles de papers, falta d’espai per treballar… tindran una influència negativa per a la nostra ment i la capacitat d’organitzar-nos bé. Un espai desordenat desordena també els pensaments.
Saber prioritzar és bàsic per gestionar el temps amb eficàcia i eficiència. Les prioritats de la feina no sempre les poden decidir els professionals. En la mesura que sigui possible, cal distingir entre el que és important i urgent. Si els temes importants els anem relegant acabaran sent urgents.
new_pdf_page
En les pauses hem d’evitar parlar de temes laborals en negatiu. Si estem esmorzant, procurarem relaxar la nostra ment parlant o pensant en coses positives i que ens aportin benestar o diversió.
És molt freqüent en les trobades a l’hora d’esmorzar que les persones comentin les coses negatives de la feina, i se situïn en la crítica negativa i en la queixa. Com que ja sabem que els pensaments negatius tenen una repercussió en la digestió, cal evitar-los.
El fet de trobar-se en un entorn agradable i amb pensaments positius renova la nostra energia per continuar la jornada laboral amb més benestar.