La comunicació amb l'equip és una eina clau per a la qualitat i per a les relacions interpersonals i la cohesió del mateix equip. En aquest sentit, treballarem dues estratègies comunicatives:

1. La dialèctica positiva
2. La gestió de les crítiques

Dialèctica significa, literalment, tècnica de la conversa. La major part de la interacció humana es dóna a través de la conversa.

Quan s'estableix una comunicació positiva, la persona se sent bé amb si mateixa, ja que ha pogut fer o dir el que pensa i desitja sense ofendre o molestar els altres; i aquests, al seu torn, entenen que ha estat justa i honesta i que els ha tingut en consideració, cosa que els permet comprendre i acceptar la seva expressió i la seva conducta.

Aconseguir una comunicació positiva no resulta gens fàcil:

• Requereix honestedat, sinceritat, valentia, fermesa i autocontrol.
• Exigeix tenir en compte els altres: explicar-los el que pensem, volem i sentim, i per què hem pres una decisió en què estan implicats, però sense fer-los mal o llàstima.

Característiques de la dialèctica positiva:

1. La utilitat de parlar del que “veiem” i no tant d'allò que “interpretem”: Sovint tendim a interpretar allò que veiem per extreure’n un significat. Això és una cosa lògica, ja que som éssers racionals. No obstant això, aquestes interpretacions tenen un marge d'error important, perquè la nostra ment no és una màquina perfecta de percebre la realitat. Per això, a l'hora de fer una petició o crítica a l'altra persona, és interessant quedar-nos amb els fets, sense interpretar-los.
2. L'art de ser concrets: Si reflexionem un minut, veurem els avantatges d'esforçar-nos a ser molt concrets a l'hora de transmetre una petició a una altra persona. Sovint parlem de forma molt general, pensant que l'altre entén perfectament les nostres intencions, però l'única manera d'assegurar-se que realment és així és dir exactament el que volem dir.
3. La importància de centrar el tema: Si parlem de molt, probablement acabem no aprofundint res. Centrar el tema ens ajudarà a evitar “jugar a la taula de la crítica” (és a dir, retreure a l'altre els seus errors). Si triem un sol aspecte i ens centrem en ell, en lloc de treure més i més aspectes, serem més eficaços. Procurem definir el nostre objectiu abans de parlar i dedicar la conversa a aquest objectiu. Més tard, si volem, podem parlar d'una altra cosa.
4. La virtut d'expressar en positiu: Potser no us heu adonat que de vegades expressem el que volem dient el que no volem. En si mateix, això és una contradicció. Si expresses el que no vols, l'altra persona comprèn allò que no vols. Però potser no comprèn exactament què és el que sí que vols rebre en substitució. En resum, si vols que algú faci alguna cosa, és millor dir el que vols que faci en lloc de dir-li “el que no ha de fer”.
5. L'elegància de deixar acabar: Convé assegurar-se que l'altre ha expressat completament el seu pensament abans de donar la nostra opinió o reaccionar. Sovint tendim a interrompre l'altre quan creiem que ja tenim suficients dades. El perill que correm és malinterpretar l'altre i reaccionar impulsivament.
6. Centrar l'atenció en el present i en el futur: Veritablement moltes vegades ens resulta difícil no “treure draps bruts” del passat durant una conversa. No obstant això, quan discutim un problema amb algú, és convenient que centrem la conversa en el present o en el futur, no en el passat. Des d'un punt de vista constructiu, la comunicació serveix per canviar, per millorar, i aquests canvis i aquesta millora només poden passar avui o demà, mai ahir.

Qui bé critica no ofèn i tots tenim dret a exposar les nostres opinions. Assegurem-nos que les nostres crítiques es basen en fets objectius i contrastats, perquè un error de matís pot tirar per terra tota l'argumentació. Centrem-nos en el que és fonamental, no pretenguem abordar tots els detalls i dirigim la crítica sempre a comportaments o actituds concrets. No desqualifiquem la persona, sinó el que ha fet o dit; siguem clars, concrets i específics, i evitem generalitzacions, etiquetes i vaguetats. Si mentre exposem la nostra crítica sorgeixen obstacles, estudiem i seleccionem les habilitats de comunicació, verbals i no verbals, apropiades per a l'ocasió.

Fer crítiques constructives (resulten útils i no fereixen innecessàriament) i estar disposats a rebre-les equival a assumir que sobrevindran situacions tenses i que haurem d'articular les habilitats de comunicació que hem anat aprenent. No eludim aquestes situacions, perquè són oportunitats per enfortir la nostra relació interpersonal, millorar el coneixement mutu i potenciar la nostra autoestima.

Per realitzar una crítica eficient, s’han de seguir les regles de joc següents:

1. Tens dret a criticar: Potser et debats en disquisicions sobre qui ets per criticar algú, i fins i tot també pot ser que t'inhibeixis de fer-ho per por de molestar la persona objecte de la crítica. Si és així, pot ser que t'ajudi parar-te a pensar que criticar és també un dret que tenim quan alguna cosa ens molesta o senzillament no passa com nosaltres esperem i desitgem que passi.

2. Sigues cortès i positiu de manera habitual: L'efectivitat de la crítica depèn de com es fa, però també depèn de qui la fa. Si no ets fiable ni digne de crèdit i confiança, és molt probable que no siguis tingut en consideració quan facis una crítica. I si només utilitzes la crítica com a exclusiu procediment per al canvi, és molt probable que perdi efectivitat. Per contra, si estàs investit, en el teu comportament habitual, de les característiques de l'habilitat per motivar, tindràs assegurats els resultats que pretenguis quan vols criticar, abans fins i tot que comencis a fer la crítica.

3. No subratllis ni insisteixis en el mal: Centra't en el que s'hauria de millorar o canviar. Atès que criticar és donar criteris per canviar, convé que, en efecte, la crítica tingui una funció orientadora per al canvi. És per això que “un crític excel·lent és aquell que se centra en les excel·lències del canvi i comunica el que li agrada o desitja que canviï”.

4. Assegura't que la crítica que faràs es basa en fets objectius: Evita les valoracions i els judicis de valor, ja que solen suscitar una gran resistència per part de la persona que és objecte de la crítica.

5. Delimita el comportament que desitges criticar: Sigues específic i concret, i evita generalitzacions i vaguetats.

6. Assegura't que el comportament que critiques és possible de canviar: I si no és així, no el critiquis. No triïs com a objecte de crítica un comportament que saps a priori que resulta molt difícil o impossible de canviar. Això pot generar frustració i, sobretot, una gran resistència per part de la persona que rep la crítica.

7. Sigues oportú: L'acceptació d'una crítica està també en estreta relació amb l'oportunitat del moment i de la situació que triem per fer-la. Trobar-se embrancat en una tasca, tenir pressa, estar amb algú o “no estar d'humor “, pel que fa a la persona a la qual desitgem fer una crítica, poden ser exemples de situacions poc oportunes. Aquestes circumstàncies poden contribuir al fet que sorgeixin respostes emocionals poc propícies per a la recepció i acceptació de la crítica.

Fer una crítica pot arribar a ser un assumpte summament delicat que exigeix tenir tacte i cuidar les circumstàncies en què es fa, fins al punt de decidir demorar-la fins que es presenti un millor moment o situació.

8. Preparar la situació: Si el moment o la circumstància no es presenta, pots decidir prendre part més activa i dissenyar i preparar tu mateix la situació. Fes-ho de manera que a l’interlocutor li resulti fàcil acceptar la crítica.

9. Convé diferenciar el comportament objecte de la crítica de la persona que mostra aquest comportament: I això per diverses raons:

Resulta injust reduir la globalitat i complexitat d'una persona al comportament que estem criticant.

La persona que se sent respectada quan rep una crítica se sent més predisposada a acceptar-la. I se sent respectada quan no entrem en generalitzacions i reduccionismes i sabem matisar i diferenciar el comportament de la seva persona.

10. Sigues sensible a l'impacte emocional que la crítica pot produir: Acceptar una crítica no és fàcil, i quan es rep sol produir certa pertorbació emocional. Una manera de facilitar la seva acceptació és fent-nos càrrec d'aquest impacte emocional. Pregunta't com et sentiries o què pensaries si fossis tu l'objecte d'aquesta crítica.

11. No “miris de dalt a baix”: És a dir, no facis la crítica des de la suficiència o no donis la impressió que el que critiques és una cosa que no va amb la teva condició. Pots augmentar la probabilitat que algú accepti la teva crítica si la fas en termes de compartir errors que tu també has comès i com has après a afrontar-los.

12. Sigues directe.: No et perdis en els “meandres” del teu llenguatge. Que aquest no sigui llarg i repetitiu. El teu interlocutor es pot avorrir o “desconnectar”.

13. Ofereix incentius per al canvi: Ofereix ajuda i compromet-te a col·laborar per resoldre la situació.

14. Anticipa’t als obstacles: Amb gran probabilitat et trobaràs amb respostes defensives de qui és objecte de la crítica. Si coneixes el teu interlocutor, et resultarà fàcil anticipar-ne algunes i preparar estratègies per afrontar-les.

15. Valora i dóna significat a la tasca: Si la crítica es realitza sobre l'execució d'una determinada tasca, aquesta serà més efectiva com més es valori la tasca. Una persona que no té en estima la feina que està realitzant és més difícil que s'entesti a realitzar-la millor.

És per això que, quan decideixis fer una crítica per una execució deficient, és convenient que emfasitzis la importància i significació de la tasca.

Si observes en l'interlocutor gestos d’infravaloració de la tasca que està executant o tens la certesa que ho pensa, mostra acord parcial dient: “Mira, potser tu creus que la teva feina no és important, però…” i argumenta-ho.

16. Converteix la crítica en un objectiu de la persona que critiques: Una manera de comprometre encara més amb els objectius de canvi implícits en la crítica és aconseguir que aquests objectius els faci seus la pròpia persona que critiques.

17. Tracta d'obtenir feedback: Demanar expressament la valoració o opinió del teu interlocutor sobre l'adequació o l’impacte de la teva crítica pot ser una manera molt efectiva, no només d'augmentar la seva eficàcia, sinó també, i sobretot, de corregir-la si aquesta no és procedent.

18. Assumeix la crítica: Evita “passar de puntetes” pels comportaments que vols criticar i no t'entretinguis tan sols en breus i fugaços comentaris negatius per després oblidar-te de l'assumpte. Criticar és una tasca relativament complexa en la qual el gestor d'un equip assumeix la responsabilitat d'ajudar a canviar, i no pot, per tant, despatxar-la amb un breu comentari crític del comportament que li molesta o li causa problemes. Si vols ser efectiu, has d'assumir la crítica com a part d'un procés de solució de problemes.

Els trets que cal tenir en compte per realitzar crítiques són:

• La crítica és concreta i específica; evita els “sempre…”, “mai…”, i diu, en canvi, “aquesta conducta…”, “aquell dia…”, “quan em dius això, aleshores…”.

• La crítica s’adreça a la conducta i no a la identitat de les persones. És a dir, la crítica diu “penso que aquest document té errors” i no “ets una persona incompetent”, o bé diu “l’altre dia et vas despistar en la data de lliurament” i no “ets un irresponsable”.

• Les crítiques comencen amb un “jo penso que…”, “des del meu punt de vista…” o “tal com ho veig jo…”, i no afirmant de manera taxativa “això és així”.

Consisteix a reconèixer clarament les crítiques que ens han fet, sense excusar-nos. La capacitat de reconèixer els errors ens tranquil·litza i ens evita les actituds defensives i angoixants, o falses, davant les crítiques.

Els trets són:

• Acceptar la crítica quan sabem que és certa.
• Reconèixer només la crítica de manera detallada i no acceptar extrapolacions a altres crítiques.
• No contraatacar amb una altra crítica.
• Mantenir una actitud corporal relaxada i un to de veu mitjà, sense cridar.
• Mirar l'interlocutor.

La tècnica de negar crítiques s'aplica quan estem convençuts que la crítica no és certa.

Els trets de la tècnica són:

• Negar la crítica sempre posant davant la frase: “jo no hi estic d'acord…”, “jo opino que…”, “des del meu punt de vista això és…”, o sigui, sempre negant de manera clara el nostre desacord amb la crítica.
• No contraatacar amb una altra crítica.
• Mantenir una actitud corporal relaxada i un to de veu mitjà, sense cridar.
• Mirar l'interlocutor.