1. Conèixer els tipus de conflictes més habituals en l'atenció al ciutadà.
2. Reaccionar correctament davant d'una crítica, un desacord o una reclamació.
3. Conèixer i gestionar adequadament les pròpies emocions en situacions difícils.
4. Conèixer les conductes que no són adequades en una situació difícil.
5. Conèixer les conductes que són adequades en una situació difícil.

• CABANA, G. (2008) ¡Cuidado! Tus gestos te traicionan. Barcelona: Editorial Sirio.
  La comunicació no és només un intercanvi verbal, també inclou el to de veu, les actituds i les gesticulacions. Cal comprendre aquests elements que formen part indissociable de la comunicació per millorar la nostra capacitat de comunicar-nos amb èxit. Guy Cabana exposa aquesta tesi de forma entretinguda en aquest llibre amb nombrosos exercicis pràctics.


• CASTANYER, O. (1998) La asertividad: expresión de una sana autoestima. Biscaia: Desclée de Brouwer.
  En aquest llibre de l'Olga Castanyer trobarem la manera de desenvolupar una sana autoestima practicant l'assertivitat en les nostres relacions interpersonals. Si ens respectem nosaltres també respectarem els altres i farem valer els nostres drets sense trepitjar els drets dels altres. En aquest llibre trobaràs exemples i exercicis i un manual de 154 pàgines sobre el desenvolupament de l'autoestima mitjançant l'assertivitat.


• DAVIS, F. (1998) La comunicació no verbal. Madrid: Alianza Editorial. Col·lecció "El Libro de Bolsillo".
  Tot un clàssic de la comunicació no verbal de ràpida lectura. Flora Davis fa un inventari de les tècniques utilitzades per psicòlegs, antropòlegs i etòlegs sobre la comunicació no verbal de les emocions i de la informació.


• ELLIS, A. (1999) Controle su ira antes de que ella le controle a usted: como dominar las emociones destructivas. Barcelona: Paidós Ibérica.
  Albert Ellis i Raimond Chip desenvolupen en aquest llibre la tècnica de la teràpia racional emotivo-conductual aplicada al control de les emocions i de la ràbia i ho fan mitjançant exercicis senzills i fàcils d'aplicar. Recomanable si tens interès a practicar l'autocontrol emocional.


• TANNEN, D. (1999) Yo no quise decir eso: Como la manera de hablar facilita o dificulta nuestra relación con los demás. Barcelona: Altaya.
  Deborah Tannen és professora de lingüística a la Universitat de Georgetown. En aquest llibre defensa la tesi que allò important no és el què es diu, sinó com es diu. L'èxit de les relacions depèn del nostre estil de conversa: el volum de la veu, el to, el ritme i el sentit de les paraules. Aquest llibre ens ajuda a comunicar-nos millor amb els altres.

Viquipèdia.

La Viquipèdia és un projecte d'enciclopèdia obert iniciat el març del 2001 en el qual es demana la col·laboració voluntària d'experts en cada tema. S'hi pot cercar informació àmplia de molts dels temes que tractarem en aquesta unitat.

Centre de Recursos Formatius (Diputació de Barcelona).

En aquesta pàgina web la Diputació de Barcelona posa a l'abast dels treballadors públics i de la ciutadania en general el Centre de Recursos Formatius que inclou un recull de materials com lectures, eines, guies de treball, etc. Et recomanem especialment els recursos d'autoaprenentage que la Diputació posa a la teva disposició.

Escola d'Administració Pública (EAPC) de la Generalitat de Catalunya.

A la web de l'EAPC et recomanem visitar els apartats "Formació" i "Publicacions" que contenen informació interessant relacionada amb molts àmbits de l'Administració pública en general.

Xarxanet.org.

Xarxanet.org és una web adreçada a la xarxa associativa i de voluntariat de Catalunya, un portal d'Internet en llengua catalana posat en marxa el 2003. Xarxanet.org és un projecte impulsat pel Departament de Governació i Administracions Públiques de la Generalitat de Catalunya i adreçat a les entitats. Pots trobar-hi recursos que faciliten diversos autors relacionats amb la comunicació interpersonal i les habilitats socials en general.