La naturalesa social de les organitzacions ens mostra que les relacions interpersonals són imprescindibles per aconseguir els reptes laborals, i per aquest motiu, el rol directiu i de comandament ha de tenir desenvolupades les competències que permetin una comunicació eficaç i assertiva amb el seu equip. En moltes ocasions, els empleats expressen que la comunicació amb el cap no sempre satisfà les seves expectatives i que no sempre se senten escoltats, no es posen en pràctica les seves idees i no se’ls dóna prou participació en la solució dels problemes de l’organització.

L'assertivitat es posa de manifest quan les persones són capaces d’establir els seus punts de vista i els seus criteris sense menysprear els punts de vista i els criteris de la persona interlocutora. L'assertivitat també és l'expressió de l'autoestima i l’empatia d'una persona directiva, que permet un apropament a través del qual les persones es poden comunicar de manera relaxada, adequada i consistent amb els altres, respectant els seus interessos i els seus drets.

Hi ha persones que es fan respectar, ja que ningú es riu d'elles ni els crida en una reunió. Per altra banda, hi ha persones que no se senten respectades; sembla que ningú tingui en compte les seves necessitats, són rebutjades o excloses. A què es deuen aquestes diferències? Són persones que no saben defensar-se? Els passa amb altres persones d’altres serveis de l’Administració o en situacions fora del context laboral?

L'assertivitat és una de les habilitats que configuren la intel·ligència emocional i està vinculada al respecte per un mateix i per les altres persones. No hi ha una única resposta, ja que és un conjunt d'elements que es resumeixen en una paraula: assertivitat. Una persona directiva que desitja ser més assertiva amb el seu equip:

• Examina els seus propis interessos sense oblidar-se dels objectius del seu servei o organització i determina en quina mesura han de ser duts a terme.
• Determina la forma de comportament amb la persona interlocutora mitjançant l’observació del seu comportament.
• Gestiona les seves pròpies emocions davant la persona interlocutora per evitar conductes no assertives.
• És capaç de posar-se en el lloc de l’altra persona.
• Manté un alt nivell d’autoestima i se sent respectada i valorada.

L’assertivitat en la comunicació té una incidència directa en la seva eficàcia, és a dir, en el fet que el missatge sigui interpretat correctament i s’obtingui una resposta que satisfaci les expectatives d’ambdues parts d’una manera raonable.

L'element bàsic de l'assertivitat consisteix a atrevir-se a mostrar els interessos de forma amable i franca; però el punt fonamental consisteix a llançar-se i atrevir-se:

• Quan l'ansietat i la por són massa grans, fins al punt que ens dificulten o impedeixen expressar els nostres desitjos, cal plantejar-se una estratègia per superar-les; hi ha tècniques i regles que, apreses i aplicades, permeten exercir-la de forma eficient. Per això, cal preparar-se a negociar i cal complir les regles que impliquen una negociació eficient.

• Per poder exercitar l'assertivitat, cal tenir desenvolupada la capacitat de negociació per aconseguir el que es vol amb el beneplàcit de l'altre, que lògicament també tindrà alguns beneficis. Existeixen també tècniques simples, com el banc de boira, assentir en principi o el disc ratllat, que ens faciliten el seu exercici concret i quotidià i que tractarem en aquest apartat.

La paraula assertivitat prové del terme anglès assertivness, que podríem traduir per confiança en un mateix o seguretat personal.

L’assertivitat és un estil de comunicació adult en què una persona defensa els seus drets i expressa les seves idees, pensaments i conviccions sense agredir ni sotmetre’s. És un estil basat en el respecte: fer-se respectar i respectar els altres.

Situada en el vèrtex de la passivitat, la persona directiva evita dir i demanar el que vol o el que li agrada; en l'agressivitat, es realitza de manera violenta i es desqualifica l’altre. Emprar l'assertivitat en l’entorn laboral és:

• Saber demanar, negociar i ser flexible per poder aconseguir el que es vol, respectant els drets de l'altre i expressant els sentiments de forma clara.
• Fer i rebre compliments, així com oferir i acceptar queixes dels altres.

Una de les responsabilitats de qui lidera és la comunicació assertiva, mitjançant el desenvolupament permanent de les seves competències emocionals i l’aplicació conscient d’aquestes, per obtenir una comunicació eficaç i completa que tingui en compte les diferències individuals del seu equip amb l’objectiu d’obtenir el màxim rendiment possible, aplicant tot el seu potencial, i aconseguir l’èxit i el compromís col·lectiu amb les fites de l’organització.

Quan parlem d’assertivitat, hem de tenir en compte els estils de resposta passiva i agressiva. En un equip de treball, les persones amb poca assertivitat poden manifestar-se de les maneres següents:

1. Persones tímides que habitualment se senten trepitjades i no respectades.
2. Persones agressives que trepitgen els altres i no tenen en compte les seves necessitats.
3. Persones amb una gran necessitat de ser valorades pels altres.

Els professionals amb una bona autoestima i que saben expressar-se són aquells que tenen les habilitats següents:

• S'aprecien i es valoren a si mateixes.
• Es relacionen amb els altres al mateix nivell.
• Reconeixen i accepten que les altres persones són més hàbils en algunes coses.
• No se senten ni superiors ni inferiors a ningú.

Hi ha tres maneres de relacionar-se, però això no vol dir que una persona necessàriament hagi de reaccionar sempre de la mateixa manera:

Les característiques de les persones amb un estil comunicatiu passiu són les següents:

• No defensen els seus drets o interessos.
• Respecten els altres però no a si mateixes.
• Parlen fluix, vacil·len, utilitzen mots crossa (això…, no?), quequegen, etc.
• No miren als ulls, estan tenses i tremoloses.
• Són insegures en el que han de dir o fer.
• Es queixen del que els fan els altres.
• Són “sacrificades” i no volen molestar.
• Creuen que el que senten o pensen no importa, que importen els altres.
• Creuen que cal ser estimat o apreciat per tothom.
• Tenen una constant sensació de ser incompreses, manipulades o oblidades.
• Tenen sentiments d'impotència, culpabilitat, ansietat i frustració.
• Senten malestar davant les conductes agressives, sense manifestar-ho ni reconèixer-ho.

Les conseqüències d’aquesta conducta són les següents:

• Pèrdua d'autoestima i de l'estima de les altres persones.
• Falta de respecte de les altres persones.
• Sentiment de culpabilitat o superioritat en els altres.
• Somatització.
• Esclats d'agressivitat sobtats i descontrolats.

Les característiques de les persones amb un estil comunicatiu agressiu són les següents:

• Defensen excessivament els seus drets i interessos personals, sense tenir en compte els altres.
• Utilitzen un to de veu elevat, una parla precipitada o taxativa, insults i amenaces.
• Estableixen un contacte ocular reptador i tens i una postura invasora de l'espai de l'altre.
• Tenen tendència al contraatac.
• No els interessa el que els altres senten o el que els interessa en aquest moment.
• Creuen que si no es comporten d'aquesta manera seran vulnerables.
• Se situen sobretot en un context de guanyar o perdre.
• Creuen que hi ha persones dolentes que mereixen ser castigades.
• Creuen que és horrible que les coses no surtin com elles voldrien.
• Senten ansietat creixent.
• Experimenten sentiments de solitud, incomprensió, culpa, frustració.
• Tenen baixa autoestima i es defensen contínuament.
• Tenen sensació de manca de control.
• Senten enuig cada vegada més generalitzat respecte a situacions i persones.
• Se senten honestes i sinceres, ja que expressen allò que pensen i senten.

Les conseqüències d’aquesta conducta són les següents:

• Rebuig o fugida per part dels altres.
• Cercle viciós: les persones forcen els altres a ser hostils i així elles augmenten la seva agressivitat.

Hi ha un altre estil comunicatiu que conté elements dels dos estils anteriorment descrits i que s’anomena passiu-agressiu. Les característiques de les persones amb un estil comunicatiu passiu-agressiu són les següents:

• Són callades i passives en el seu comportament extern, però amb gran quantitat de ressentiment en els seus pensaments i creences.
• Utilitzen mètodes subtils i indirectes: ironies, sarcasmes, indirectes.
• Manipulen els sentiments dels altres: intenten que l'altra persona se senti malament sense haver estat aparentment elles les culpables.

Les característiques de les persones amb un estil comunicatiu assertiu són les següents:

• Coneixen els seus drets i els defensen i respecten els dels altres.
• Tenen com a objectiu arribar a un acord amb els altres col·laboradors.
• Parlen amb seguretat i estableixen un contacte ocular franc i una postura còmoda.
• Expressen sentiments positius i negatius.
• Tenen capacitat de discrepar, de demanar aclariments, de dir “no”.
• Són capaces d'acceptar els seus errors.
• Controlen les seves emocions.
• Tenen una bona autoestima.
• No se senten ni superiors ni inferiors als altres.
• Estan satisfetes amb les relacions.

Les conseqüències de la conducta assertiva són les següents:

• Es frenen o es desarmen les persones que ataquen.
• S’aclareixen equívocs.
• Les persones se senten i són mútuament respectades i valorades.

La por és una emoció que apareix davant d’una situació que es viu com a perillosa:

• Quan aquesta situació és real, la persona es defensa per protegir-se i se sent satisfeta per la seva actuació. La solució que ha escollit és positiva.

• Quan no poden actuar d’aquesta manera tan satisfactòria, les persones se senten insatisfetes.

Segons Castanyer y Ortega⁽⁸⁾, conèixer l’existència i les característiques dels pensaments és el primer pas que cal fer com a líders per poder detectar-los, ja que l’estil de pensament associat a una emoció comporta una determinada resposta. Quan les persones no poden donar una resposta assertiva davant d’una situació tensa, la seva manera de pensar pot respondre a quatre patrons:

• Sobreadaptació: La persona es concentra en el que creu que l’altra persona està esperant. En lloc de respondre el que pensa, busca la resposta que li agradarà a l’altra persona (“si li dic el que penso, s’enutjarà; si li dono la raó, estarà contenta”). Per evitar una situació conflictiva, la persona creu que la solució passa per agradar a l’altre.

• Bloqueig: La persona que es bloqueja no acostuma a pensar amb claredat; és com si es fes un buit en la seva ment. No pot coordinar els seus pensaments i té la sensació d’haver-se quedat sense paraules. Algunes persones quan es bloquegen s’obsessionen amb frases que encara els generen més ansietat (“he de contestar, he de dir alguna cosa…”). Aquests pensaments reiteratius provoquen un procés circular viciós que genera més bloqueig i més ansietat.

• Inseguretat: L’ansietat generada per la situació provoca un conjunt de manifestacions orgàniques que intensifiquen la incapacitat per respondre correctament. Tremolors, tics, suor, palpitacions, etc. poden donar-se en algunes situacions que no faciliten una bona resposta. La persona està intentant controlar el seu organisme i no pot pensar en la resposta. Pot contestar amb frases com “no”, “sí”, “ja”, “bé”, “no volia”, “és clar que…” acompanyades de gestos nerviosos, com passar-se la mà pels cabells, tocar-se la cara, retorçar-se les mans i, fins i tot, riure forçadament.

• Agressivitat: Quan una persona pensa que l’estan atacant, concentra tots els seus pensaments a defensar-se i passar a l’atac. Els pensaments automàtics “deu pensar que sóc imbècil” o “això no hi ha qui ho aguanti” acostumen a aliar-se amb la necessitat de sortir airós de l’enfrontament. Cridar, insultar, donar cops i ironitzar poden acompanyar la resposta verbal. Expressions de l’estil “i tu què?” o “no sé a què treu cap això” no són respostes assertives.

El psicòleg Albert Ellis va delimitar les creences o estils de pensaments irracionals que les persones tenim en cert grau i que dificulten el comportament assertiu en l’entorn laboral. A continuació, hi ha el llistat de les creences irracionals:

• Necessito ser una persona estimada i acceptada per tothom.
• Si vull ser una persona útil i necessària, ho he de saber resoldre tot i ser molt competent.
• Hi ha gent dolenta i menyspreable que ha de rebre el que es mereix.
• És horrorós que les coses no surtin de la manera que jo voldria.
• Les desgràcies vénen de fora; no puc controlar el que em trastorna.
• Si alguna cosa pot ser perillosa, cal preocupar-se molt i recrear-se en la possibilitat que passi.
• És més fàcil evitar que afrontar les dificultats o responsabilitats personals.
• Sempre necessitem una persona més forta que nosaltres mateixos.
• En el meu passat alguna cosa em va afectar molt, i això explica el meu present i em condicionarà tota la vida.
• Contínuament hem d’estar preocupats pels problemes dels altres.

Algunes de les principals causes que dificulten aquest aprenentatge assertiu poden ser les següents:

• Càstigs, recriminacions i prohibicions sistemàtiques a conductes assertives, que fan que aquestes es valorin com a negatives.
• Manca de suport a conductes assertives.
• No saber valorar el reforç social.
• S’ha obtingut més atenció per conductes negatives que positives.
• Experiències aversives, reals o imaginades, que la persona associa a situacions concretes i que es generalitzen a situacions semblants.
• La persona desconeix quins són els seus drets o els rebutja, ja que certs models educatius autoritaris classifiquen la gent en bona o dolenta, guanyadora o perdedora, etc.

Quan es parla de millorar l’autoestima a través de l’assertivitat, s’ha de fer referència a nivell cognitiu, emocional, comportamental i, fins i tot, no verbal. Quan s’ha analitzat el problema, es veu que l’origen i el manteniment és majoritàriament l’esquema mental. Aquest fa que l’expressió dels pensaments sigui poc assertiva. Pel que fa als pensaments irracionals, cal trobar alternatives:

• No puc agradar a tothom, ja que, en l’intent d’aconseguir-ho, estic dedicant massa energia, i puc triar el que vull fer més que adaptar-me al que penso que les altres persones volen.

• M’agradaria fer-ho perfecte, tot i que no ho necessito. El meu valor com a persona no depèn exclusivament de la perfecció amb què faig això, ja que puc decidir fer-ho adequadament en lloc de perfectament.

• Pot ser que em senti irritat o ferit pel que m’han dit; això no implica que ho hagin dit per fer-me mal. Quan no em controlo, no aconsegueixo canviar l’altre.

• Això no m’ha sortit com jo hauria volgut, però no és una catàstrofe i podré sobreviure. Pensaré com millorar-ho, ja que no puc canviar el que ha passat, però amb agressivitat tampoc ho podré canviar.

Per entrenar l’assertivitat, hi ha una sèrie de tècniques anomenades assertives que faciliten la interacció amb els altres professionals de l’equip i eviten situacions d’estrès:

• Tècnica del disc ratllat: Consisteix a repetir el propi punt de vista una vegada i una altra sense entrar en discussions ni provocacions que pugui fer l’altra persona.

• Tècnica del banc de boira: Consisteix a donar la raó a la persona o acceptar el seu punt de vista en allò que es consideri que té raó, però negant-nos a entrar en discussions o a donar-li la raó en els punts en què no la té.

• Tècnica de l’emplaçament assertiu: Consisteix a ajornar la resposta que donarem a la persona que ens ha criticat fins que ens sentim més tranquils i siguem capaços de respondre amb més serenitat.

• Tècnica de l'acord assertiu: Consisteix a reconèixer l'error, però separant el fer del ser. Es tracta de diferenciar que una cosa és cometre un error i una altra és ser una mala persona o ser un incompetent.

• Tècnica de la pregunta assertiva: Consisteix a pensar bé de la persona que ens critica i donar per fet que la crítica és benintencionada. Permet convertir el contrari en aliat.

• Tècnica de l'assertivitat subjectiva: Consisteix a exposar com ens afecta el que l'altre fa des dels sentiments, no des de l'acusació o el retret.

• Resposta assertiva a persones que no ho són: Quan estem amb una altra persona que no es dóna per vençuda davant la nostra postura assertiva, és necessari no cedir terreny, sinó augmentar progressivament i amb paciència la fermesa de la nostra resposta inicial. Es pot respondre: “He atès els teus arguments; ara m’agradaria que escoltessis els meus” o “Entenc que tu puguis pensar o sentir d’una altra manera; ara vull expressar els meus pensaments o sentiments perquè tu els puguis entendre també”.

Arribes a la feina i un company et diu: “He llegit l’informe que em vas entregar ahir i et vull felicitar per la feina feta”. Tu somrius i respons: “Gràcies”. En aquesta situació es dóna un intercanvi social. Això s'anomena intercanviar carícies. Eric Berne va escollir la paraula carícia per indicar la necessitat de contacte físic que té un nen. De grans utilitzem altres formes de reconeixement en lloc del contacte físic.

La necessitat de reconeixement d'aquest tipus Berne l'anomena gana o fam de reconeixement.

La carícia, com a estímul intencional de persona a persona, pot ser gestual, escrit, verbal, físic o simbòlic i es pot classificar de la manera següent:

• Per la forma de transmissió:
  • Carícies físiques: tàctils (un petó, una abraçada, una encaixada de mans, etc.). Són les més potents.
  • Carícies gestuals: llenguatge no verbal (mirades, gestos, un somriure, etc.).
  • Carícies verbals: van des d'una salutació fins a una conversa de qualsevol tipus.
  • Carícies escrites: són una carta, una postal, etc.

• Per l’emoció o sensació que produeixen:
  • Positives: provoquen sensacions o emocions agradables a qui les rep i conviden a comportar-se de manera positiva.
  • Negatives: provoquen emocions o sensacions desagradables.

• Per les condicions per donar-les o rebre-les:
  • Carícia condicional: té relació amb allò que fem (“a condició de…”).
  • Carícia incondicional: té relació amb el que som.
  • Carícia atributiva: és aquella que es fa per les qualitats o característiques de la persona. Quan les fem, reforcem aquests atributs i el seu desenvolupament.

• Per la sinceritat que comporten:
  • Autèntiques: són les que neixen de sentiments reals i sincers.
  • Falses: també anomenades carícies de plàstic. Són aquelles que contenen una hostilitat o agressivitat encoberta. Són les adulacions.
  • Mecàniques: són les carícies de reconeixement o rutinàries.

• Per la influència en el benestar:
  • Adequades (sanes): incrementen el benestar a llarg termini.
  • Inadequades (insanes): provoquen malestar a curt o llarg termini. Algunes poden semblar agradables però a la llarga acaben perjudicant.

Les carícies reforcen una conducta concreta. És a dir, quan davant d'un determinat comportament es rep una carícia, la tendència serà repetir aquesta conducta en el futur per poder rebre la carícia, de qualsevol tipus, sigui positiva o negativa, perquè és millor rebre carícies negatives que no rebre’n cap.

La qualitat i la intensitat de les carícies són importants a l'hora que es registrin d'una forma o d'una altra:

• Si la carícia prové d'algú considerat rellevant o important, s’experimentarà amb més intensitat que si prové d'una persona desconeguda.

• En les relacions interpersonals, les carícies que s’intercanvien poden ser positives però no sinceres. A aquestes se les anomena carícies falses o de plàstic, i sembla que donen quelcom de positiu però després ho treuen.

Els components no verbals de la comunicació assertiva són importants, malgrat que sovint es passen per alt, tenint en compte que tenen un pes molt important a l’hora d’analitzar un discurs verbal. Aquestes conductes inclouen els gestos, les mirades i les postures que emetem les persones durant el procés de comunicació. Per tal que la conducta del líder sigui assertiva, els senyals no verbals han de ser congruents amb el contingut verbal:

• Pel que fa a la mirada, és important tenir en compte la quantitat i l’estil de la mirada perquè comuniquen actituds interpersonals. La conclusió que les persones extraiem quan algú no ens mira als ulls és que està nerviós i li manca confiança en si mateix. Les persones assertives miren mentre parlen.

• L’expressió facial mostra l’estat emocional d’una persona i proporciona informació sobre si està comprenent el missatge, si se sorprèn, si està d’acord o en contra, etc. La persona assertiva adopta una expressió facial d’acord amb el missatge que transmet; en canvi una persona no assertiva posa cara amable quan se sent tractada injustament i posa cara d’enuig quan se sent trista o insegura.

• La postura corporal reflecteix les nostres actituds i el concepte que tenim de nosaltres mateixos i del nostre ànim respecte als altres. Una postura d’apropament mostra atenció de manera positiva; en canvi una postura de retirada és interpretada com a rebuig, fredor i repulsió. Una postura erecta indica seguretat i fermesa, però també orgull, arrogància o menyspreu. La persona assertiva acostuma a tenir una postura propera i erecta, i mira de cara l’altra persona.

• Els gestos assertius són moviments desinhibits que suggereixen franquesa, seguretat en un mateix i espontaneïtat per part de la persona que parla.

• Els components paralingüístics fan referència a com es transmet el missatge i inclouen el volum (massa baix transmet inseguretat o timidesa, i massa alt, agressivitat o prepotència), el to uniforme i ben modulat (sense intimidar l’altre), la fluïdesa (vacil·lacions i repeticions poden causar una impressió d’inseguretat, inapetència i ansietat), la claredat i la velocitat.

Pel que fa a l’aspecte comportamental, hi ha diferents estils de resposta que poden ajudar a resoldre situacions conflictives:

• Expressar opinions positives:
  • Resposta assertiva positiva: Saber expressar coses positives i vàlides de les altres persones és fàcil d’aplicar perquè no es dóna com a resposta defensiva. Sovint hi ha persones que s’obliden de fer comentaris agradables als altres, ja que es dóna per suposat que ja ho saben perquè és la seva obligació laboral, i si no hi ha cap queixa ni crítica, és que tot va bé.

• Aprendre a dir que no:
  • Resposta assertiva elemental: Saber expressar d’una manera planera i clara els propis interessos i necessitats s’acostuma a fer servir quan una persona interromp, desqualifica o infravalora la persona amb qui està parlant. Quan s’utilitza aquest tipus de resposta, s’ha de fer amb un to ferm i clar, sense agressivitat.

• Resposta assertiva empàtica: Saber transmetre inicialment el reconeixement cap a l’altra persona i posteriorment plantejar les necessitats o desitjos propis quan volem que l’altra persona de l’equip no se senti ferida però es planteja que sàpiga com ens sentim.
  • Cal posar-se en el lloc de l’altra persona i comprendre les seves raons o motius per poder frenar la necessitat de defensar-se o atacar; i després,
  • Cal expressar els nostres interessos i necessitats.

• Resposta assertiva subjectiva: Saber descriure sense cap retret com el comportament de l’altra persona ens afecta, quins són els sentiments que s’han generat i el que necessitem de l’altre. Aquesta resposta s’utilitza quan ens consta que l’altre ho ha fet sense cap mala intenció o, fins i tot, mogut per una bona intenció. És molt més efectiu exposar com ens ha fet sentir el que l’altra persona ha fet que atacar-la i fer-la sentir culpable del que ens ha fet.

La realització d'una negociació dins de l’entorn laboral comprèn diverses fases. La primera fase és la de preparació, en la qual cal pensar l'estratègia que es vol seguir en la trobada amb l'altre, en què es plantejaran els problemes i es farà la negociació.

Per poder aconseguir qualsevol cosa, hem de saber com fer-ho i per a això cal preparar-se. Anar a una trobada sense tenir una mínima guia de comportament quan, a més, no som negociadors experimentats, ens exposa a no aconseguir per a res els objectius que perseguim. Per tant, cal preparar el que es dirà i es farà en la negociació cara a cara amb l'altre. Dins de la preparació, caldria distingir dues subfases:

1. Preparació personal per evitar caure en la passivitat o en l'agressivitat.
2. Preparació del diàleg que plantejarem a l'altre.

Es tracta d'una fase prèvia, necessària per tenir molt clars els objectius que perseguim en la trobada. És el que ens motiva en la negociació. Quan negociem hem de tenir la vista posada en els nostres objectius. Hi ha algunes coses que ens poden distreure i fer-nos fracassar. Per exemple, la nostra emoció. No podem confondre l'emoció amb l'objectiu. Ens agradaria quedar bé, però normalment aquest no és l'objectiu. Ens agradaria picar l'altre, però així no aconseguirem el que realment volem. Ens agradaria que l'altre reconegués que tenim raó i que ell està equivocat, però ens hem de preguntar si aquest és el nostre objectiu o si així només aconseguirem una recompensa de tipus emocional, mentre que el nostre objectiu es perd.

Cal fugir de judicis d'intencions. Si jutgem les intencions de l'altra persona i ens hi basem per plantejar la relació amb l'altre, correm el risc de contestar i reaccionar a les intencions que pensem que té l'altre i perdem de vista els nostres objectius. Així podem arribar a ser agressius o ser passius. Si ens han fet alguna cosa que ens ha dolgut i pensem que ho han fet amb bones intencions, podem estar temptats de deixar-ho passar i no dir res. Si jutgem que ho ha fet amb mala intenció, atacarem la seva “maldat” i no els fets i serem agressius.

Hem de pensar com podem crear l'oportunitat de la negociació. Si és una cosa pendent des de fa molt temps i que volem abordar, cal buscar l'altre i plantejar un temps i un espai en els quals es pugui donar la negociació. És el primer que hem d'aconseguir de l'altre. Sense això no s'aconsegueix, no és possible fer la negociació. En moltes ocasions no cal buscar l'oportunitat, sinó que és la mateixa situació en què es genera el problema. Però en aquest cas ens pot passar que quan l'altre se'n va és quan se'ns ocorre allò que havíem d'haver dit.

Qualsevol frase introductòria, com “del que vam parlar ahir m'agradaria comentar alguna cosa”, o frases semblants per iniciar la conversa són ajudes inestimables per crear l'oportunitat. Amb els objectius clars podem controlar la nostra agressivitat i motivar-nos per deixar de ser passius; amb l'oportunitat creada i l'enteniment del que l'altre espera podem preparar el moment concret de la negociació.

Sense perdre de vista que l'important és el que fem i que el que diem només pot ser una guia perquè l'altre sàpiga quins seran els nostres passos, hem de preparar allò que li direm. El diàleg que tinguem amb ell ha de complir els següents requisits per ser un diàleg assertiu:

• Descriure els fets concrets: Es tracta de posar una base ferma a la negociació, en què no hi pugui haver discussió. Quan descrivim fets que han ocorregut, l'altre no pot negar-los i així podem partir d'aquests fets per discutir i fer els plantejaments precisos. En aquest punt és on més hem d'evitar fer els judicis d'intencions. No es tracta de dir “ets un gandul”, sinó de dir “he observat que des de fa ja diverses setmanes et lleves a l'hora de dinar”. Direm “m'has dit deu vegades ‘no serveixes per a res’”, en lloc d’“em vols denigrar i enfonsar” (judici d'intencions).

• Manifestar els nostres sentiments i pensaments: És a dir, comunicar de forma contundent i clara com ens fa sentir allò que ha passat i quin judici moral o de pensament ens desperta. És el moment de dir “estic fins als nassos d'aquesta situació i no la suporto més” o “m'he sentit humiliat i denigrat”. Cal recordar que no es tracta que l'altre ho trobi justificat o no. Li pot semblar desproporcionat, injust, etc., però és el que nosaltres sentim, i tenim dret a sentir-ho així. No acceptarem cap desqualificació i defensarem el nostre dret a sentir-nos tal com li diem.

• Demanar de forma concreta i operativa el que volem que faci: No es tracta de parlar de manera general o genèrica: “vull que siguis més educat”, “vull que em respectis”, “vull que no siguis gandul”, sinó que cal ser concret i operatiu: “vull que treguis els peus de la meva taula”, “vull que quan parlo em miris als ulls i contestis al que et pregunto”, “vull que estudiïs tres hores diàries”. Són conductes concretes que l'altre pot entendre i fer.

• Especificar les conseqüències: És a dir, explicar-li allò que ocorrerà quan faci el que se li ha demanat. Se li podria plantejar també les conseqüències que tindrà per a ell no fer-ho, però és preferible especificar el que obtindrà de forma positiva.

Moltes vegades es tracta només d'una forma de presentació. Cal tenir en compte que sovint una cosa que pot ser plantejada com un càstig si no ho fa, es pot veure com una cosa positiva si ho fa. "Si no ho fas, tindràs un càstig" es pot convertir en "Si ho fas, evitaràs que faci el que no vull fer, que suposa un càstig per a tu però que, per descomptat, jo hauré de fer per ser conseqüent amb els meus objectius i els sentiments que ja he expressat".

El que s'ha preparat, preferentment per escrit, s'ha d'assajar fins aprendre-ho de memòria. Quan anem a un examen ens posem nerviosos i se'ns obliden moltes coses; ens pot passar el mateix en aquest cas, i per això cal aprendre-ho de memòria. Si la situació ens causa ansietat, tenim una raó més per a l'assaig. Quan ens imaginem la situació de la negociació, ens hi estem exposant en la imaginació, i almenys, quan pensem que hem de parlar amb l'altre, no ens posarem nerviosos i començarem la nostra negociació amb millor estat anímic. Si ens posem nerviosos, podem acollir-nos al diàleg que hem preparat, amb la seguretat que expressarem els nostres desitjos de forma completa.

En la fase d'execució, cal tenir en compte algunes tècniques bàsiques que ens permeten dur a terme el que hem preparat. No hem d’oblidar mai que els nostres objectius estan plasmats en el diàleg que hem preparat i que la nostra meta immediata és dir-los. No es tracta de contestar totes les digressions que ens facin; no cal ser ràpid i agut per poder respondre de forma immediata a tot el que ens diguin.

La forma de fer-ho és dient: “potser tens raó, però… (banc de boira) el que jo vull dir és que…”. I seguim amb el diàleg en el punt en què hem estat interromputs o el repetim des del principi (disc ratllat.) Ens pot semblar molt limitat i que farem el ridícul, però és sorprenent com en resulta d'efectiu i natural. Si l’altre treu altres temes també importants, no perdem de vista el nostre objectiu. Hem d'acabar amb el que ha motivat la negociació per poder seguir més endavant amb el que acaba de plantejar. En cap moment hem de perdre de vista el nostre objectiu, plasmat en el diàleg preparat.