logo DB

Tractament de situacions difícils en l’atenció a la ciutadania

L'atenció a la ciutadania requereix del personal d'atenció un alt nivell d'habilitats socials (comunicació verbal i no verbal, empatia, escolta activa, etc). Tots i totes podem millorar les nostres habilitats socials per desenvolupar estratègies que ens permetin fer front a situacions difícils en aquest àmbit.

Índex

  • Objectius
  • 1. Elements clau de la comunicació interpersonal
  • 2. Per què falla la comunicació?
  • 3. Regles i condicions per a millorar la comunicació
  • 4. L'escolta activa
  • 5. La comunicació no verbal en l'atenció presencial
  • 6. Tipus de conflictes més habituals en l'atenció al ciutadà
  • 7. Com reaccionar davant d'una crítica o un desacord?
  • 8. Com tractar una reclamació?
  • 9. Què hem de fer i que no hem de fer?
  • 10. Com gestionar les pròpies emocions?
  • Bibliografia i webs
  • Autoria