Tractament de situacions difícils en l’atenció a la ciutadania

5. La comunicació no verbal en l'atenció presencial

La comunicació no verbal és l'acte de transmetre informació sense usar el llenguatge.

Entenem per comunicació no verbal tot allò que acompanya les nostres paraules: moviments, mirades, postures… i normalment expressa actituds i emocions. Es calcula que més del 60% de la informació que es transmet en la comunicació interpersonal és no verbal i que, en cas de contradicció entre la informació verbal i la no verbal, de manera inconscient sempre ens creiem més la no verbal perquè és més difícil de manipular.

Si la informació que transmets verbalment entra en contradicció amb la no verbal el ciutadà pot entendre que el teu missatge no és creïble i la seva reacció pot ser de distanciament i manca de confiança i, en circumstàncies excepcionals, afavorir la confrontació.

Les dimensions o els elements del comportament no verbal són els següents:

Expressió facial És un dels mitjans més importants. Podem comunicar el grau d'inclinació, comprensió, interès o implicació cap a una persona o situació: l'estat emocional dels interlocutors.
Mirada S'usa per expressar emocions, filiacions o ganes d'establir relacions íntimes. També pot reflectir aversió o desig de no relacionar-se.
Postura corporal A més de reflectir l'estat emocional de la persona, pot revelar també les actituds i els sentiments cap a si mateix i cap als altres.
Gestos amb les mans Serveixen per emfatitzar els missatges verbals més que no pas per substituir-los en determinades situacions en què resulta difícil utilitzar les paraules. Indiquen estats emocionals.
Contacte físic Serveix per refermar els missatges. El més freqüent l'aporten les mans. Pot transmetre una actitud de domini, submissió o igualtat.
Distància Matisa la qualitat i el tipus d'interacció que s'estableix. És la cultura la que imposa les normes o estableix la naturalesa de qualsevol partit.
Zona íntima: 0-45 centímetres.
Zona personal:  45 cm. - 1,20 metres.
Zona social: 1,20 m. - 3,60 m.
Zona pública: 3,60 m. - límit visible i audible.
Aparença personal A través de l'estil de vestir, pentinat, neteja, etc. introdueix també matisacions importants en la comunicació verbal.
Elements paralingüístics Els més importants són el volum, l'entonació, la velocitat, la pronunciació i la fluïdesa.


Ets conscient de la teva comunicació no verbal? Quina informació creus que transmets al ciutadà? Per què?

Al següent vídeo es escenifiquen, clarament, alguns dels elements de la comunicació no verbal.

Per saber-ne més

A la web Protocolo.org pots trobar força informació relacionada amb el llenguatge corporal i el seu significat. Si fas clic a “Internacional”, dins del Menú principal, pots trobar-hi informació relacionada amb la comunicació no verbal arreu del món amb les seves especificitats culturals.

Pujar