Una de les situacions més habituals que ens podem trobar és quan un ciutadà presenta una queixa verbal relacionada amb algun tema que el preocupa i que ens vol comunicar. La queixa pot estar produïda per causes molt diverses.
Alguns exemples:
-
No està conforme amb la qualitat del producte o servei que rep.
-
Té problemes de convivència amb altres usuaris.
-
No està d'acord amb una decisió de l'Administració que l'afecta personalment.
-
No entén per què no prospera el recurs o la sol·licitud que va presentar.
-
No està d'acord amb els criteris que s'han utilitzat per a la concessió d'una ajuda o subvenció, etc.
A vegades una crítica és un regal que ens ajuda a fer-ho millor.
No sempre hem de veure totes les crítiques com quelcom negatiu; les crítiques també poden ajudar-nos a detectar deficiències o mancances que no coneixíem i actuar com un potent element de millora.
Com tractar les queixes verbals? Acostuma't a seguir sempre els següents passos:
-
Dóna les gràcies. La comunicació verbal (i la no verbal) ha de transmetre a la persona que apreciem la seva queixa i que no dubtem del seu dret a reclamar. No hem de discutir mai amb el ciutadà.
-
Escolta. Abans de fer res, escolta. Deixa que l'altra persona expliqui quina és la seva queixa sense interrompre-la. Tant o més important que la informació que ens pugui donar és que descarregui les seves emocions i es senti atès. Aplica els principis de l'escolta activa que hem vist.
-
Repeteix. Torna a verbalitzar la queixa d'una altra manera i busca la confirmació del ciutadà. L'objectiu és que sàpiga que has entès el que et demana i que compartiu la visió del problema.
-
No interroguis el ciutadà si no és absolutament necessari. No preguntis res que com a Ajuntament ja hauries de saber.
-
Disculpa't. Sempre hem de disculpar-nos encara que la queixa no estigui prou justificada o sigui fruit d'un malentès. També hem de disculpar-nos encara que no en sigui l'Ajuntament el responsable directe. La disculpa ha de ser cortesa i sincera però sense caure en la submissió.
-
Explica què farà l'Ajuntament a partir d'aquest moment. Garanteix al ciutadà que es farà alguna cosa de manera immediata. No et comprometis a accions o terminis que no puguis complir.
-
Agraeix de nou al ciutadà la informació que ens ha facilitat per ajudar-nos a millorar i la oportunitat que ens ha donat de recuperar la seva confiança.
Com veurem més endavant cal mantenir sempre un ritme tranquil i pausat quan parlis i un to de veu més aviat baix per facilitar el control de les emocions d'ambdós interlocutors.