Amb caràcter general, sempre que atenem una queixa o una reclamació, és convenient respectar les següents indicacions i evitar, sempre que sigui possible, les següents conductes.
| QUÈ HEM DE FER | QUE NO HEM DE FER |
|---|---|
| En relació amb la teva actitud i disposició: | |
| Mostra sempre un interès sincer per l'altra persona i una gran predisposició a ajudar-la. Mostra sempre un estat d'ànim i una actitud conciliadora i amistosa. Fes sentir el ciutadà que el valores i et preocupes per el que li passa. Ofereix una atenció personalitzada. Fes sentir el ciutadà còmode i relaxat. Mostra una gran autoconfiança i seguretat en tu mateix (sense caure en la prepotència). |
Mostrar una actitud prepotent. Atendre el ciutadà ràpidament i amb poc interès. Posar la teva autoritat per davant dels arguments. Menysprear a l'altra persona. No donar cap solució ni oferir cap alternativa alimentant el sentiment de frustració. No donar cap credibilitat als seus arguments ni a les seves opinions. |
| En relació amb la teva comunicació verbal: | |
| Mantén sempre un to de veu baix, pausat i constant. Dirigeix-te a l'altra persona pel seu nom. Escolta més que no parlis. Fes saber a l'altre que l'entens i que el comprens. No responguis a les provocacions, si cal contradir o argumentar fes-ho sempre amb delicadesa i tacte. No interrompis l'altra persona quan està parlant. Investiga per conèixer els fets. Pren notes del que et diuen. |
Cridar més que l'altre. Interrompre l'altre amb freqüència (contestar el telèfon, consultes dels companys, etc.). Parlar més que escoltar. Enfrontar-se a l'altra persona. Contradir el ciutadà molt sovint. No posar-se en el lloc de l'altre. |
| En relació amb la teva comunicació no verbal: | |
| Somriu. No envaeixis l'espai de l'altre. Adopta una postura neutra amb tendència a la calidesa. No gesticulis massa. |
Amenaçar amb el gest. Envair l'espai de l'altre. Adoptar una postura agressiva i intimidatòria. Gesticular excessivament. Donar mostres evidents de desinterès (mirar el rellotge mentre ens parlen). |
L'agressivitat és un tipus de resposta emocional i conductual extrema que neix com una reacció secundària a diferents emocions com l'ansietat, la frustració, la por a sentir-se menyspreat, etc. És per això que és tan important prevenir aquests sentiments amb les conductes que hem exposat anteriorment.
Si seguim aquestes pautes molt probablement evitarem la majoria de situacions difícils. Tot i així, encara que fem les coses bé, sempre podem trobar-nos amb ciutadans que s’expressen amb certa agressivitat, impaciència o simplement amb poca correcció. Molts d'ells són persones “normals” que, en un moment determinat i en una situació concreta poden explotar i posar-nos en una situació complicada.
És evident que una combinació d'algunes de les conductes no adequades que hem vist incrementen la possibilitat de situar-nos en una posició difícil i afavoreixen reaccions agressives, especialment si estem tractant amb una persona fàcilment irritable i amb un nivell de tolerància a la frustració baix.
Quines situacions afavoreixen una reacció agressiva:
La majoria de vegades quan la persona agressiva té la percepció que volem ajudar-la sincerament llavors pot modificar la seva conducta i convertir-se en un dels nostres usuaris més incondicionals. Malauradament també podem trobar-nos la situació contrària, és a dir, que la nostra conducta generi en el ciutadà més agressivitat encara i llavors és quan entra en una espiral irracional com quan, per exemple, un conductor que ha comès una infracció es baralla amb el policia local i l'únic que obté és una sanció superior.
Quan l'altra persona està segrestada per una forta emoció negativa no escolta ni està receptiva als nostres arguments, és per això que el que hem de fer és mantenir estable el nostre propi clima emocional i deixar passar un breu espai de temps sense alterar-nos. Després, sense pujar el to de veu i amb cordialitat i respecte, convidarem el ciutadà a seure i explicar-nos amb detall el seu problema mostrant-li el nostre interès.
En el següent document tens alguns exemples de tècniques que poden ajudar-te a reconduir la situació: Calmar les emocions.
Per saber-ne més
A la Viquipèdia pots consultar els tipus i les causes de la violència.