Tractament de situacions difícils en l’atenció a la ciutadania

Objectius

  • Comprendre els elements clau de la comunicació interpersonal.
  • Comprendre i experimentar les raons per les quals pot fallar la comunicació.
  • Respectar les regles i condicions que faciliten una bona comunicació.
  • Utilitzar correctament l'escolta activa i el feedback.
  • Utilitzar correctament la comunicació no verbal.
  • Conèixer els tipus de conflictes més habituals en l'atenció al ciutadà.
  • Reaccionar correctament davant d'una crítica, un desacord o una reclamació.
  • Conèixer i gestionar adequadament les pròpies emocions en situacions difícils.
  • Conèixer les conductes que no són adequades en una situació difícil.
  • Conèixer les conductes que són adequades en una situació difícil.
Pujar