En els propers apartats volem fer èmfasi en els ciutadans i serveis que, per les seves característiques, presenten una major probabilitat de generar situacions que poden acabar sent difícils de gestionar.
A continuació exposem cadascuna d'aquestes situacions que poden donar-se en serveis i en contextos molt diferents dins de l'Ajuntament. És molt habitual que dues o més d'aquestes tipologies d'usuaris o situacions puguin manifestar-se en el mateix moment:
A. Segons el perfil de l'usuari o ciutadà que hi intervé:
-
El ciutadà que té tendència a queixar-se molt habitualment. Normalment es tracta d'un usuari molt intensiu dels serveis d'atenció al ciutadà d'un o més departaments municipals. Té uns estàndards de qualitat molt elevats i és per això que és un usuari difícil de satisfer. Pot tenir algun tipus d'experiència negativa prèvia amb l'Ajuntament que el condiciona i fa que sigui especialment crític amb el servei, el producte o l'atenció rebuda.
-
El ciutadà impacient que té pressa. El perfil pot respondre a persones a les quals les seves obligacions els deixen poc temps per fer gestions però també a un perfil de persona que acostuma a deixar les gestions per a l'últim moment i llavors es troba amb terminis molt ajustats. Acostuma a contagiar-nos el seu estrès i el seu nerviosisme i vol molta rapidesa en la resposta, el que malauradament no sempre és possible, especialment quan es tracta de gestions que requereixen un circuit determinat que no podem obviar (per exemple per a la recollida de les firmes o autoritzacions necessàries per part dels responsables).
-
El ciutadà amb una actitud agressiva. Normalment respon a un perfil de ciutadà de tracte difícil perquè ve predisposat a una possible confrontació i manté una actitud de no deixar-se convèncer. Té el sentiment que han estat vulnerats els seus drets i mostra una clara voluntat de no acceptar cap més solució que la que ell mateix proposa. Davant de qualsevol obstacle, per petit que sigui, busca l'enfrontament directe. Qualsevol cosa pot incrementar la seva agressivitat (per exemple que el facin esperar) i busca la complicitat de la resta de ciutadans per fer front comú en contra de l'Administració. Pot incrementar la seva agressivitat si va acompanyat per altres persones (familiars o no) que el facin sentir recolzat.
-
El ciutadà que utilitza el xantatge emocional. Respon a un perfil d'usuari que planteja tot tipus de situacions personals límit que justifiquen les seves demandes i que no dubta a utilitzar el xantatge emocional per obtenir el que desitja. Es mostra educat i agraït en tot moment però és molt insistent en les seves demandes i sempre vol que fem una excepció amb el seu cas atesa la difícil situació en la qual es troba. Si no accedim a les seves pretensions intenta fer-nos sentir culpables.
Tot i que els tipus de persones que poden plantejar situacions difícils en la relació laboral són infinits i no sempre es corresponen amb els estereotips, hem d'esmentar les persones amb malalties de tipus mental i persones d'origen estranger com a fonts de conflictes potencials per manca de comprensió de la legislació, menor domini del llenguatge, etc.
B. Segons el context en què es dóna:
-
Serveis amb una manca d'efectius (personal) puntual o permanent.
-
Instal·lacions amb horaris amplis d'obertura al públic (per exemple els centres cívics).
-
Serveis amb molta afluència d'usuaris (per exemple instal·lacions esportives).
-
Serveis adreçats a determinats col·lectius amb problemàtiques específiques (per exemple Serveis Socials o atenció a drogodependents).
-
Serveis amb potestat sancionadora (per exemple Sanitat o Via Pública).
-
Serveis que impliquen l'exercici de l'autoritat (per exemple la Policia Local).
-
Serveis que gestionen ajudes i recursos amb més demanda que oferta (per exemple Educació o Serveis Socials).
-
Serveis situats en zones o barris especialment conflictius.
Les tipologies d'usuaris i de serveis que hem vist presenten una major probabilitat de generar situacions difícils de gestionar; és per això que les persones que hi treballen han de desenvolupar les competències i les habilitats necessàries per resoldre-les adequadament.