Tractament de situacions difícils en l’atenció a la ciutadania

La diferència principal entre una queixa i una reclamació és que la queixa normalment és de tipus verbal i en canvi la reclamació implica la presentació d'algun tipus de document per escrit (en el nostre cas normalment una instància).

Per presentar una queixa verbal normalment n'hi ha prou que el ciutadà es presenti en el servei que té la competència en aquella qüestió i expressi el que consideri oportú. En canvi, en el cas d'una reclamació normalment haurà d'anar a l'Oficina d'Atenció Ciutadana (OAC) i presentar la instància que posteriorment es derivarà al servei o departament que en tingui la competència.

Com tractar les reclamacions? Aconsellem seguir sempre els següents passos:

1. Donar les gràcies. La comunicació verbal (i la no verbal) ha de transmetre a la persona que considerem normal que es presentin reclamacions i que no dubtem del seu dret a reclamar. No hem de discutir mai amb el ciutadà ni intentar convèncer-lo que no presenti la reclamació. Si la persona està molt alterada l'hem de dur a un lloc tranquil on pugui calmar-se.
2. Escoltar. Deixa que l'altra persona expliqui quin és el motiu de la seva reclamació. Tant o més important que la informació que ens pugui donar és que descarregui les seves emocions i es senti atès. Aplica els principis de l'escolta activa que hem vist. Si es mostra reticent a omplir la instància perquè ho considera una pèrdua de temps hem de fer-li veure els avantatges que té per a ell que quedi constància per escrit de la seva reclamació.
3. Oferir ajuda per omplir la instància. Especialment en el cas de persones amb dificultats per escriure correctament o que desconeixen com s'omple una instància. Si cal, oferim-nos a escriure nosaltres les dades.
4. Comprovar que totes les dades són correctes. Comprovar que amb els nervis no ha oblidat escriure alguna dada important com el DNI, l'adreça o el telèfon i que s'entén el motiu de la reclamació i a qui va adreçada. Aconsellar al ciutadà si és recomanable afegir algun aclariment o informació més per fonamentar la reclamació.
5. Explicar què farà l'Ajuntament a partir d'aquest moment. Informar de quin serà el circuit que seguirà la reclamació i els terminis aproximats per obtenir una resposta.
6. Agrair de nou al ciutadà la seva paciència i la informació que ens ha facilitat per ajudar-nos a millorar.

Acabem aquest apartat amb un toc d'humor. Et recomanem el següent vídeo en què pots veure un fragment de la pel·lícula Un dia de fúria amb Michael Douglas, un exemple de com la frustració i l'estrès d'un client combinat amb la manca de flexibilitat del personal d'atenció pot portar-nos a situacions difícils.