Tractament de situacions difícils en l’atenció a la ciutadania

10. Com gestionar les pròpies emocions?

Davant d'una situació difícil o d'agressivitat és inevitable que les pròpies emocions es vegin també afectades fins al punt que acabin reproduint les mateixes conductes, com si el nostre cos fos un mirall que reflecteix a l'altra persona. És inevitable sentir emocions negatives o d'agressivitat davant d'una persona que ens està agredint o menyspreant mitjançant insults, amenaces o, fins i tot, intents d'agressió física. En aquests casos podem aplicar les tècniques d'autocontrol emocional per gestionar les pròpies emocions.

L'autocontrol emocional consisteix un conjunt de tècniques que ens permeten mantenir el nostre clima emocional i no respondre a l'agressivitat amb més agressivitat, encara que sigui inevitable desencadenar una reacció emocional negativa quan som agredits sense raó.

Hem de ser conscients que no sempre les emocions es poden controlar:

  • Existeixen emocions tan fortes i sobtades que no poden dissociar-se de la seva manifestació física, i això és un mecanisme que l'evolució ha imposat al nostre organisme per raons de supervivència, i òbviament no les podem modificar a voluntat.
  • En canvi, les emocions que es basen en sentiments i/o processos de pensament i raonament (rancor, ansietat, tristesa, etc.) sí poden ser controlats i canviats, però també dintre dels límits imposats a cada temperament.

Cuidar les pròpies emocions és imprescindible per evitar un excessiu desgast personal i professional a llarg termini.

La intel·ligència emocional és l'habilitat del subjecte per controlar les emocions, transmetre-les de forma adequada i percebre les emocions dels altres.

Quan et trobis en una situació compromesa amb un ciutadà que mostra una actitud agressiva et recomanem que intentis controlar les teves emocions negatives i que utilitzis l'assertivitat.

A la Viquipèdia pots consultar la definició del terme assertivitat i les característiques de la comunicació assertiva en contraposició amb la comunicació submisa, agressiva o passiva-agressiva.

Per saber-ne més

Pujar